Repte

Com podem ajudar els ajuntaments a acreditar de forma àgil i fiable la situació de vulnerabilitat energètica de les famílies, dins del termini legal, per garantir que no es produeixin talls de subministrament?

Context i problemàtica

Els serveis socials municipals han d’emetre informes per acreditar la situació de vulnerabilitat econòmica de les famílies amb impagaments de subministraments bàsics, tal com estableix la Llei 24/2015, de mesures urgents per a afrontar l’emergència en l’àmbit de l’habitatge i la pobresa energètica. Aquest informe -l’informe de risc d’exclusió residencial (IRER)- és imprescindible per evitar talls de llum, gas o aigua quan hi ha una situació de pobresa energètica i s’ha d’emetre en un màxim de 15 dies.

En la pràctica, la generació d’aquest informe és un procés complex, manual i poc estandarditzat. Les administracions reben fitxers d’impagaments de més de cinquanta companyies subministradores, cadascuna amb formats i estructures diferents. A partir d’aquí, les Àrees Bàsiques de Serveis Socials (ABSS) han de verificar múltiples dades, com ara l’empadronament del titular o situacions de dependència i discapacitat, però sobretot calcular els ingressos de la unitat familiar.

En molts casos, aquest procés implica citar les persones que apareixen en els llistats d’impagaments perquè es desplacin presencialment als serveis socials i aportin la documentació necessària per acreditar la seva situació. El càlcul dels ingressos requereix recopilar informació de diverses fonts, aplicar criteris que no estan totalment homogeneïtzats i interpretar situacions diverses, fet que dificulta la seva sistematització.

Aquest procés implica una elevada dedicació de temps, limita la capacitat de resposta dins dels terminis legals i incrementa el risc d’errors. L’impacte és especialment crític en municipis petits, amb menys recursos. A més, la manca d’homogeneïtat en dades i formats dificulta la gestió de casos que acostumen a ser urgents i d’elevada sensibilitat social, fet que pot retardar la protecció de les famílies afectades.

Solució proposada

Per donar resposta a aquesta problemàtica, l’AOC ha impulsat un projecte pilot d’innovació que explora com l’automatització i la interoperabilitat de dades poden simplificar un procediment clau per a la protecció de drets socials. El pilot, iniciat l’any 2023, consisteix en un servei al núvol que permet automatitzar la generació dels informes socials de vulnerabilitat energètica.

La solució s’ha concebut com un servei compartit per als ens locals, sense necessitat d’instal·lacions tècniques complexes, que redueix la càrrega administrativa dels equips de serveis socials i garanteix una resposta més ràpida i homogènia davant situacions de pobresa energètica. L’objectiu és facilitar la feina dels professionals, millorar l’eficiència del procés i assegurar que les famílies vulnerables rebin una protecció efectiva davant el risc de talls de subministrament.

En què consisteix la solució?

La solució es basa en una plataforma al núvol que utilitza tecnologies d’automatització de processos (BPM) i que permet gestionar de forma integrada tot el cicle de generació de l’informe..

El sistema permet carregar a la plataforma els fitxers d’impagaments enviats per les companyies subministradores als ajuntaments. A continuació, processa cada titular de forma individual i fa les comprovacions necessàries per determinar si la unitat familiar està en situació de vulnerabilitat. Per fer-ho, consulta la informació disponible els serveis d’interoperabilitat de Via Oberta i emet els informes corresponents. El tractament es realitza de forma massiva, aplicant el procés a totes les persones titulars incloses en el fitxer.

El procés automatitzat pas a pas

  • Verificació del padró: Primer de tot, el procés consulta les dades del padró per comprovar si la persona titular del contracte de subministrament està empadronada al municipi corresponent, així com el número de convivents majors de 16 anys.
  • Verificació del consentiment: En cas que la persona estigui empadronada, es comprova si té un expedient obert als serveis socials municipals i, per tant, si es disposa del consentiment necessari per a l’emissió de l’informe i la consulta de dades mitjançant serveis d’interoperabilitat.
  • Càlcul automatitzat de la vulnerabilitat: Si té expedient social obert, es consulten a través de Via Oberta dades d’ingressos, de discapacitat i de dependència i s’aplica un càlcul automatitzat per determinar si la persona o unitat familiar es troba en una situació de vulnerabilitat. Aquest càlcul es basa en la suma dels ingressos de la unitat de convivència, que es comparen amb el llindar establert per la normativa.
  • Generació automàtica de l’informe: Un cop validada la informació, es genera automàticament l’informe de pobresa energètica, que es signa digitalment amb un segell d’òrgan. En funció del resultat de les comprovacions, es poden generar diferents tipus d’informe:
    • Informe positiu, quan s’acredita la situació de vulnerabilitat i cal evitar el tall de subministrament.
    • Informe negatiu, quan no es compleixen els criteris de vulnerabilitat establerts per la normativa.
    • Informe de no acreditació, quan no es disposa de la informació necessària i no es pot determinar la situació (per exemple, no estar empadronat en l’edifici o no disposar d’expedient social per poder fer les consultes a Via Oberta).

El sistema també genera un document amb les evidències del procés, com ara les dades que ha utilitzat, d’on les ha obtingut i el càlcul exacte realitzat. Aquest document permet al personal de serveis socials revisar i validar el resultat generat pel sistema, si ho creu necessari. Aquesta supervisió humana final assegura que els casos particulars o complexos no quedin desatesos pel funcionament automatitzat.

Un cop finalitzat el procés, el sistema envia una notificació per correu electrònic al professional de serveis socials amb accés a una URL segura des d’on pot descarregar els informes generats i tota la documentació associada. Aquest mecanisme facilita la gestió dels resultats i la seva revisió en un únic punt.

Resultats i impacte

El projecte pilot ha permès validar la viabilitat tècnica i organitzativa de l’automatització de l’informe de pobresa energètica en un entorn real. El pilot es va iniciar l’any 2023 a les ABSS del Prat de Llobregat, Granollers i Amposta.

Durant el desenvolupament del pilot, s’ha treballat colze a colze amb els equips de serveis socials dels ajuntaments participants per validar qualitativament els resultats del sistema i assegurar que el càlcul de la vulnerabilitat reflecteix adequadament la situació real de les famílies. Com a resultat d’aquest treball conjunt, el percentatge d’encert del sistema supera el 90%.

Dos anys després, el pilot està en funcionament en gairebé una vintena d’ens locals, dels quals 14 ja l’utilitzen en la seva operativa diària. Els professionals d’aquests ajuntaments carreguen els fitxers que reben de les empreses subministradores a la plataforma i reben, en poques hores, un correu electrònic amb accés als informes generats de forma automàtica pel sistema. Actualment, el temps mig de procés d’un lot és de 4 hores.

Durant el 2025, el sistema han generat més de 20.000 informes. De mitjana s’ha pogut acreditar la situació de vulnerabilitat (positiva o negativa) en el 52% dels casos. En els casos on no s’ha pogut realitzar l’acreditació, en un 89% d’ocasions ha estat perquè no es disposava del consentiment de la persona titular per fer les consultes d’interoperabilitat necessàries.

Valor per als ens locals i la ciutadania

Beneficis per a la ciutadania

  • Resposta en hores enlloc de dies o setmanes. El temps per generar l’informe de vulnerabilitat es redueix a poques hores, fet que permet actuar dins del termini legal i evitar retards en situacions urgents.
  • Menys risc de tall de subministrament. La generació més ràpida i sistemàtica dels informes facilita que les companyies disposin a temps de l’acreditació necessària, reduint el risc que es produeixin talls de llum, gas o aigua en llars vulnerables.
  • Menys tràmits i menys càrrega per a la persona. La consulta automatitzada de dades evita que la ciutadania hagi d’aportar documentació que ja té l’Administració, reduint desplaçaments i gestions en un moment especialment sensible.

Beneficis per a l’administració

  • Reducció significativa del temps de tramitació. El procés passa de ser manual i intensiu a estar automatitzat, permetent generar informes en poques hores alliberant temps dels equips de serveis socials.
  • Millor qualitat i traçabilitat de les decisions. El sistema documenta les dades utilitzades i el càlcul realitzat, facilitant la revisió dels casos i reduint el risc d’errors.
  • Estandardització i millora en la gestió de dades. S’estableix un model comú de càlcul i tramitació, que redueix la variabilitat actual, millora la presa de decisions i facilita la comunicació entre empreses, municipis i altres administracions.
  • Accés a capacitats avançades sense inversió tecnològica. El model de servei al núvol permet que municipis amb pocs recursos accedeixin a una tecnologia avançada sense la necessitat de grans inversions en infraestructura o recursos interns.

Conclusions

Aquest projecte pilot de l’AOC demostra que és possible transformar un procés manual, complex i heterogeni en un servei automatitzat, escalable i basat en dades. L’automatització permet reduir el temps de tramitació a poques hores, millorar la qualitat i la coherència dels informes i alliberar temps dels equips de serveis socials per centrar-se en l’atenció a les persones.

L’experiència del pilot, validada amb els professionals dels serveis socials, evidencia que la combinació d’interoperabilitat, automatització i model de servei compartit pot millorar de manera tangible la capacitat de resposta de les administracions locals davant situacions de vulnerabilitat energètica.

La seva extensió a més ajuntaments permetrà consolidar un model comú, més eficient i equitatiu, per garantir la protecció de les famílies en risc de pobresa energètica.

Estat del projecte

Pilot realitzat.

Més informació

Blog de l’AOC:

Presentacions i articles:

Vídeos: