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¿Cómo podemos ayudar a los ayuntamientos a acreditar de forma ágil y fiable la situación de vulnerabilidad energética de las familias, dentro del plazo legal, para garantizar que no se produzcan cortes de suministro?

Contexto y problemática

Los servicios sociales municipales deben emitir informes para acreditar la situación de vulnerabilidad económica de las familias con impagos de suministros básicos, tal y como establece la Ley 24/2015, de medidas urgentes para afrontar la emergencia en el ámbito de la vivienda y la pobreza energética. Este informe -el informe de riesgo de exclusión residencial (IRER)- es imprescindible para evitar cortes de luz, gas o agua cuando existe una situación de pobreza energética y debe emitirse en un máximo de 15 días.

En la práctica, la generación de este informe es un proceso complejo, manual y poco estandarizado. Las administraciones reciben archivos de impagos de más de cincuenta compañías suministradoras, cada una con formatos y estructuras distintas. A partir de aquí, las Áreas Básicas de Servicios Sociales (ABSS) deben verificar múltiples datos, tales como el empadronamiento del titular o situaciones de dependencia y discapacidad, pero sobre todo calcular los ingresos de la unidad familiar.

En muchos casos, este proceso implica citar a las personas que aparecen en los listados de impagos para que se desplacen presencialmente a los servicios sociales y aporten la documentación necesaria para acreditar su situación. El cálculo de los ingresos requiere recopilar información de diversas fuentes, aplicar criterios que no están totalmente homogeneizados e interpretar situaciones diversas, lo que dificulta su sistematización.

Este proceso implica una elevada dedicación de tiempo, limita la capacidad de respuesta dentro de los plazos legales e incrementa el riesgo de errores. El impacto es especialmente crítico en municipios pequeños con menos recursos. Además, la falta de homogeneidad en datos y formatos dificulta la gestión de casos que suelen ser urgentes y de elevada sensibilidad social, lo que puede retrasar la protección de las familias afectadas.

solución propuesta

Para dar respuesta a esta problemática, la AOC ha impulsado un proyecto piloto de innovación que explora cómo la automatización y la interoperabilidad de datos pueden simplificar un procedimiento clave para la protección de derechos sociales. El piloto, iniciado en 2023, consiste en un servicio en la nube que permite automatizar la generación de los informes sociales de vulnerabilidad energética.

La solución se ha concebido como un servicio compartido para los entes locales, sin necesidad de instalaciones técnicas complejas, que reduce la carga administrativa de los equipos de servicios sociales y garantiza una respuesta más rápida y homogénea ante situaciones de pobreza energética. El objetivo es facilitar el trabajo de los profesionales, mejorar la eficiencia del proceso y asegurar que las familias vulnerables reciban una protección efectiva frente al riesgo de cortes de suministro.

¿En qué consiste la solución?

La solución se basa en una plataforma en la nube que utiliza tecnologías de automatización de procesos (BPM) y que permite gestionar de forma integrada todo el ciclo de generación del informe.

El sistema permite cargar en la plataforma los archivos de impagos enviados por las compañías suministradoras a los ayuntamientos. A continuación, procesa a cada titular de forma individual y realiza las comprobaciones necesarias para determinar si la unidad familiar está en situación de vulnerabilidad. Para ello, consulta la información disponible los servicios de interoperabilidad de Via Oberta y emite los informes correspondientes. El tratamiento se realiza de forma masiva, aplicando el proceso a todas las personas titulares incluidas en el archivo.

El proceso automatizado paso a paso

  • Verificación del padrón: Ante todo, el proceso consulta los datos del padrón para comprobar si la persona titular del contrato de suministro está empadronada en el municipio correspondiente, así como el número de convivientes mayores de 16 años.
  • Verificación del consentimiento: En caso de que la persona esté empadronada, se comprueba si tiene un expediente abierto a los servicios sociales municipales y, por tanto, si se dispone del consentimiento necesario para la emisión del informe y la consulta de datos mediante servicios de interoperabilidad.
  • Cálculo automatizado de la vulnerabilidad: Si tiene expediente social abierto, se consultan a través de Via Oberta datos de ingresos, discapacidad y dependencia y se aplica un cálculo automatizado para determinar si la persona o unidad familiar se encuentra en una situación de vulnerabilidad. Este cálculo se basa en la suma de los ingresos de la unidad de convivencia, que se comparan con el umbral establecido por la normativa.
  • Generación automática del informe: Una vez validada la información, se genera automáticamente el informe de pobreza energética, firmado digitalmente con un sello de órgano. En función del resultado de las comprobaciones, se pueden generar distintos tipos de informe:
    • Informe positivo, cuando se acredita la situación de vulnerabilidad y evitar el corte de suministro.
    • Informe negativo, cuando no se cumplen los criterios de vulnerabilidad establecidos por la normativa.
    • Informe de no acreditación, cuando no se dispone de la información necesaria y no se puede determinar la situación (por ejemplo, no estar empadronado en el edificio o no disponer de expediente social para poder realizar las consultas a Via Oberta).

El sistema también genera un documento con las evidencias del proceso, tales como los datos que ha utilizado, de dónde los ha obtenido y el cálculo exacto realizado. Este documento permite al personal de servicios sociales revisar y validar el resultado generado por el sistema, si lo cree necesario. Esta supervisión humana final asegura que los casos particulares o complejos no queden desatendidos por su funcionamiento automatizado.

Una vez finalizado el proceso, el sistema envía una notificación por correo electrónico al profesional de servicios sociales con acceso a una URL segura desde la que puede descargar los informes generados y toda la documentación asociada. Este mecanismo facilita la gestión de los resultados y su revisión en un único punto.

Resultados e impacto

El proyecto piloto ha permitido validar la viabilidad técnica y organizativa de la automatización del informe de pobreza energética en un entorno real. El piloto se inició en 2023 en las ABSS de El Prat de Llobregat, Granollers y Amposta.

Durante el desarrollo del piloto, se ha trabajado codo con codo con los equipos de servicios sociales de los ayuntamientos participantes para validar cualitativamente los resultados del sistema y asegurar que el cálculo de la vulnerabilidad refleja adecuadamente la situación real de las familias. Como resultado de ese trabajo conjunto, el porcentaje de acierto del sistema supera el 90%.

Dos años después, el piloto está en funcionamiento en casi una veintena de entes locales, de los que 14 ya lo utilizan en su operativa diaria. Los profesionales de estos ayuntamientos cargan los archivos que reciben de las empresas suministradoras en la plataforma y reciben, en pocas horas, un correo electrónico con acceso a los informes generados de forma automática por el sistema. Actualmente, el tiempo medio de proceso de un lote es de 4 horas.

Durante 2025, el sistema han generado más de 20.000 informes. En promedio se ha podido acreditar la situación de vulnerabilidad (positiva o negativa) en el 52% de los casos. En los casos donde no se ha podido realizar la acreditación, en un 89% de ocasiones ha sido porque no se disponía del consentimiento de la persona titular para realizar las consultas de interoperabilidad necesarias.

Valor para los entes locales y la ciudadanía

Beneficios para la ciudadanía

  • Respuesta en horas en lugar de días o semanas. El tiempo para generar el informe de vulnerabilidad se reduce a pocas horas, lo que permite actuar dentro del plazo legal y evitar retrasos en situaciones urgentes.
  • Menos riesgo de corte de suministro. La generación más rápida y sistemática de los informes facilita que las compañías dispongan a tiempo de la acreditación necesaria, reduciendo el riesgo de que se produzcan cortes de luz, gas o agua en hogares vulnerables.
  • Menos trámites y menor carga para la persona. La consulta automatizada de datos evita que la ciudadanía deba aportar documentación que ya tiene la Administración, reduciendo desplazamientos y gestiones en un momento especialmente sensible.

Beneficios para la administración

  • Reducción significativa del tiempo de tramitación. El proceso pasa de ser manual e intensivo a estar automatizado, permitiendo generar informes en pocas horas liberando tiempo de los equipos de servicios sociales.
  • Mejor calidad y trazabilidad de las decisiones. El sistema documenta los datos utilizados y el cálculo realizado, facilitando la revisión de los casos y reduciendo el riesgo de errores.
  • Estandarización y mejora en la gestión de datos. Se establece un modelo común de cálculo y tramitación, que reduce la variabilidad actual, mejora la toma de decisiones y facilita la comunicación entre empresas, municipios y otras administraciones.
  • Acceso a capacidades avanzadas sin inversión tecnológica. El modelo de servicio en la nube permite que municipios con pocos recursos accedan a una tecnología avanzada sin necesidad de grandes inversiones en infraestructura o recursos internos.

Conclusiones

Este proyecto piloto de AOC demuestra que es posible transformar un proceso manual, complejo y heterogéneo en un servicio automatizado, escalable y basado en datos. La automatización permite reducir el tiempo de tramitación a pocas horas, mejorar la calidad y coherencia de los informes y liberar tiempo de los equipos de servicios sociales para centrarse en la atención a las personas.

La experiencia del piloto, validada con los profesionales de los servicios sociales, evidencia que la combinación de interoperabilidad, automatización y modelo de servicio compartido puede mejorar de forma tangible la capacidad de respuesta de las administraciones locales ante situaciones de vulnerabilidad energética.

Su extensión a más ayuntamientos permitirá consolidar un modelo común, más eficiente y equitativo, para garantizar la protección de las familias en riesgo de pobreza energética.

Estado del proyecto

Piloto realizado.

Más información

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