Guia del Teletreball Col·laboratiu per a l’Administració Pública

Videotrucada per atendre la ciutadania

El sistema de videotrucada consisteix a connectar amb la ciutadania mitjançant videoconferència, de manera que l’empleat públic pot veure la cara de la persona a la qual està atenent i pot compartir pantalla amb ella per mostrar-li com accedir a un determinat servei o tràmit. Aquests dues funcionalitats poden ser de gran ajuda sobretot per donar informació i instruccions complexes a la gent gran i/o a persones amb poques habilitats tecnològiques o digitals. També per atendre persones sordmudes o amb deficiències auditives.

Consideracions:

• L’eina que s’utilitzi per prestar el servei ha de complir estrictament amb el RGPD i les normes de seguretat establertes a l’ENS
• EEl servei s’ha de poder prestar sense necessitat que la persona que el rep hagi de fer cap configuració al seu mòbil, tablet o ordinador
• Cal tenir present que la tecnologia ha d’ajudar a clarificar el missatge, ha de ser un plus i no un obstacle, per això aquest recurs s’ha d’utilitzar NOMÉS quan l’atenció telefònica resulti insuficient.

Exemples:

• Servei de videotrucada en línia del Síndic de greuges
• App VinclesBCN de l’Ajuntament de Barcelona
• Servei d’atenció a la ciutadania per videotrucada de l’Ajuntament de Teià 

Tramitar per telèfon o a través de videotrucada

Quan l’atenció que s’ha de donar als interessats va més enllà d’informar-los i/o guiar-los a través d’una mera explicació, parlem de tramitar per telèfon o a través de videotrucada. Aquest supòsit comporta haver d’accedir a dades personals dels interessats a fi de poder-los ajudar a fer efectiva la presentació de sol·licituds, l’obtenció de còpies autèntiques, etc.

Així, doncs, per tramitar per telèfon o a través de videotrucada s’han d’establir mecanismes segurs que permetin als empleats públics comprovar la identitat de la persona interessada així com obtenir el seu consentiment exprés i poder actuar en nom seu.

En ambdós supòsits (trucada o videotrucada) cal diferenciar entre dos casos:

Cas a) La persona interessada disposa d’idCat Mòbil

• En aquest cas l’empleat/da públic/a inicia el tràmit i s’autentica al VÀLID amb l’idCAT Mòbil de la persona interessada. Per fer-ho:
  • Li demana el seu número de DNI/TIE i de mòbil
  • Li demana el codi d’un sol ús que la persona acaba de rebre al seu mòbil
• Omple la sol·licitud en nom seu
• Abans d’enviar, verifica que la persona està conforme (li llegeix la sol·licitud per obtenir la conformitat. Similitud en el món paper)

Amb aquest sistema d’identificació i signatura, el tràmit queda registrat a nom de la persona interessada, la qual rep un missatge de confirmació al seu mòbil.

Cas b) La persona interessada NO disposa d’IdCat Mòbil

*Si la persona interessada disposa de DNI o TIE se li pot ajudar a fer l’alta de l’idCat Mòbil per internet i al moment , per tal que es trobi en el cas a).

*Si la persona no disposa de DNI o TIE per sol·licitar l’idCat Mòbil per Internet (cas molt residual: catalans a l’estranger, estrangers europeus residents, o bé per pèrdua del document i/o “s’està tramitant”), se li pot oferir la possibilitat d’obtenir l’idcat Mobil amb videoidentificació.

*Només en el cas que la persona no pugui obtenir l’idCat Mòbil per falta d’autonomia digital (ja sigui per manca de coneixements tecnològics –p.e. gent gran–, per motius socioeconòmics o per problemes d’accessibilitat), s’haurà d’establir un sistema que permeti identificar l’interessat/ada (verificar que és qui diu ser) i recollir el consentiment exprés a fi de poder tramitar en nom seu.

El sistema haurà de contemplar els passos següents:

Pas 1. Comprovar la identitat de la persona interessada i obtenir-ne el consentiment exprés.

• Si es tramita per telèfon:
  • Demanar a la persona interessada el seu nom i cognoms, número d’identificació (DNI, NIE o passaport) i, com a element addicional de seguretat, recórrer a evidències aportades o fets disponibles:
    • Data de naixement
    • Data de caducitat del document d’identificació (DNI o passaport)
    • Adreça del domicili exacta
    • IBAN Bancari
    • Import del darrer IBI
    • Algun detall que només conegui la persona que s’identifica, etc.
  • Verificar la informació rebuda a través de les bases de dades de l’ens o bé dels serveis Via Oberta, previ consentiment verbal de l’interessat
• Si es tramita a través de videotrucada (amb cita prèvia)
  • La persona interessada mostra el DNI per les dues cares per tal que l’empleat/ada públic/a pugui comprovar la seva identitat
  • A continuació, l’empleat/ada públic/a demana autorització verbal a la persona per verificar, si escau, les dades d’identitat a través de Via Oberta – modalitat Verificació d’identitat a la DGT, i per poder fer el tràmit en nom seu

Per deixar constància dels fets (verificació d’identitat i consentiment exprés), es pot gravar la part inicial de la trucada o videotrucada –o com a mínim l’àudio–, i guardar-la dins del registre electrònic com a document de prova. Cal posar l’accent, però, que són els serveis jurídics de cada ens qui han de valorar la necessitat de gravar i guardar el fitxer de veu o vídeo per deixar constància dels fets en cas de discrepància o litigi.

Pas 2. L’empleat/ada públic/a realitza el tràmit en nom de la persona interessada:

• A l’e-TRAM (o al tramitador de l’ens) s’indicarà que ho fa com a “representant»
• En el supòsit de videotrucada, pot ser útil utilitzar la funció de compartir pantalla amb la persona per mostrar-li com es va omplint la sol·licitud
• L’empleat/ada públic/a registra el tràmit

Pas 3. La signatura electrònica la pot efectuar de manera vàlida l’empleat/da públic/a mitjançant l’ús del sistema de signatura electrònica del qual estigui dotat/da (tal i com preveu la Llei 39/2015 del procediment administratiu comú de les administracions públiques, article 12.2)