Leitfaden zur kollaborativen Telearbeit für die öffentliche Verwaltung

Videoanruf für die Öffentlichkeit

Das Videoanrufsystem besteht darin, sich per Videokonferenz mit der Öffentlichkeit zu verbinden, so dass der öffentliche Bedienstete das Gesicht der Person, die er betreut, sehen und einen Bildschirm mit ihm teilen kann, um ihm zu zeigen, wie er auf einen bestimmten Dienst oder ein bestimmtes Verfahren zugreifen kann. Diese beiden Funktionalitäten können besonders hilfreich sein, um älteren Menschen und/oder Menschen mit geringen technologischen oder digitalen Fähigkeiten komplexe Informationen und Anweisungen zu geben. Auch zur Betreuung gehörloser oder schwerhöriger Menschen.

Überlegungen:

• Das zur Erbringung des Dienstes verwendete Werkzeug muss die RGPD und die in der ENS festgelegten Sicherheitsvorschriften strikt einhalten.
• Der Dienst muss erbracht werden können, ohne dass der Empfänger auf seinem Handy, Tablet oder Computer eine Konfiguration vornehmen muss.
• Es sollte beachtet werden, dass die Technologie helfen sollte, die Botschaft zu verdeutlichen, sie sollte ein Plus und kein Hindernis sein, daher sollte diese Ressource NUR verwendet werden, wenn die telefonische Aufmerksamkeit nicht ausreicht.

Beispiele:

• Online-Videoanrufdienst des Ombudsmanns
• VinclesBCN-App des Stadtrats von Barcelona
• Videoanrufdienst des Stadtrats von Teià für Bürger 

Abwicklung telefonisch oder per Videoanruf

Wenn die Aufmerksamkeit, die dem int gewidmet werden sollte,eresSATS geht über die reine Information und/oder Anleitung durch eine Erklärung hinaus; es geht um die Bearbeitung von Anfragen per Telefon oder Videoanruf. Dies setzt den Zugriff auf die personenbezogenen Daten der betroffenen Person voraus.eresSATs, um ihnen effektiv bei der Einreichung von Anträgen, der Beschaffung von Originalkopien usw. helfen zu können.

Um Anfragen per Telefon oder Videoanruf bearbeiten zu können, müssen daher sichere Mechanismen eingerichtet werden, die es den Mitarbeitern des öffentlichen Dienstes ermöglichen, die Identität der betroffenen Person zu überprüfen.eressada sowie deren ausdrückliche Zustimmung einzuholen und in ihrem Namen handeln zu können.

In beiden Fällen (Anruf oder Videoanruf) sind zwei Fälle zu unterscheiden:

Fall a) Die Person interesSada hatidCat Mobile

• In diesem Fall leitet der/die Beschäftigte im öffentlichen Dienst das Verfahren ein und authentifiziert sich bei VALID mit deridCAT Das Mobiltelefon der Personeressada. Um dies zu tun:
  • Fragen Sie nach Ihrem Ausweis / TIE und Handynummer
  • Es fragt nach dem einmaligen Code, den die Person gerade auf ihrem Handy erhalten hat
• Füllen Sie den Antrag in Ihrem Namen aus
• Überprüfen Sie vor dem Senden, ob die Person konform ist (lesen Sie den Antrag, um die Konformität zu erhalten. Ähnlichkeit in der Papierwelt)

Bei diesem Identifizierungs- und Signatursystem wird der Vorgang im Namen der beteiligten Person registriert.eresSada erhält eine Bestätigungsnachricht auf ihrem Mobiltelefon.

Fall b) Die Person interesSada hat NICHTIdCat Mobile

*Wenn die Person interesWenn Sie eine DNI- oder TIE-Karte besitzen, können wir Ihnen dabei helfen.hoch deridCat Mobil über Internet und unterwegs , so dass dies im Fall a) der Fall ist.

*Wenn die Person keine DNI oder TIE besitzt, um dies zu beantragenidCat Mobiles Internet (sehr seltener Fall: Katalanen im Ausland, in Europa ansässige Ausländer oder aufgrund von Dokumentenverlust und/oder „wird verarbeitett”), wird Ihnen möglicherweise die Möglichkeit angeboten, dieidcat Mobiltelefon mit Videoidentifizierung.

*Nur für den Fall, dass die Person dieidCat Mobil für Mangel an digitaler Autonomie (Sei es aufgrund mangelnder technischer Kenntnisse – z. B. bei älteren Menschen –, aus sozioökonomischen Gründen oder aufgrund von Zugänglichkeitsproblemen) muss ein System eingerichtet werden, das es dem Benutzer ermöglicht, dieeressat/ada (überprüfen, ob es sich um die Person handelt, die es vorgibt zu sein) und eine ausdrückliche Einwilligung einholen, um in seinem Namen Daten verarbeiten zu können.

Das System muss die folgenden Schritte umfassen:

Rust 1Überprüfen Sie die Identität der Person interessada und deren ausdrückliche Zustimmung einholen.

• Bei telefonischer Bearbeitung:
  • Fragen Sie die betreffende Person.eresBitte geben Sie Ihren Vor- und Nachnamen, Ihre Ausweisnummer (DNI, NIE oder Reisepass) an und greifen Sie als zusätzliche Sicherheitsmaßnahme auf vorgelegte Nachweise oder verfügbare Fakten zurück:
    • Geburtsdatum
    • Ablaufdatum des Ausweisdokuments (DNI oder Reisepass)
    • Genaue Heimatadresse
    • IBAN-Banking
    • Betrag des letzten IBI
    • Einige Details, die nur die Person kennt, die sich identifiziert usw.
  • Überprüfen Sie die Informationen, die Sie über die Datenbanken oder Dienste des Unternehmens erhalten haben. Via Oberta, mit vorheriger mündlicher Zustimmung des InteneresSa
• Bei Bearbeitung per Videoanruf (nach Vereinbarung)
  • Die Person im InnereneresSada zeigt das DNI-Logo auf beiden Seiten, damit der Beamte seine Identität überprüfen kann.
  • Der Beamte bittet die Person anschließend um eine mündliche Genehmigung, gegebenenfalls die Identitätsdaten zu überprüfen. Via Oberta – Identitätsprüfungsmodus bei der DGT und die Möglichkeit, das Verfahren in Ihrem Namen durchzuführen

Zur Feststellung des Sachverhalts (Identitätsprüfung und ausdrückliche Einwilligung) können Sie den ersten Teil des Telefon- oder Videogesprächs – oder zumindest den Ton – aufzeichnen und als Nachweisdokument im elektronischen Register speichern. Es sollte jedoch betont werden, dass es die Rechtsdienste jedes Rechtsträgers sind, die die Notwendigkeit der Aufzeichnung und Speicherung der Sprach- oder Videodatei beurteilen müssen, um den Sachverhalt im Falle von Unstimmigkeiten oder Rechtsstreitigkeiten aufzuzeichnen.

Rust 2Der Beamte führt das Verfahren im Auftrag der betroffenen Person durch.eressada:

• Im e-TRAM (oder im Prozessor des Unternehmens) wird dies als „representant»
• Bei einem Videoanruf kann es sinnvoll sein, die Bildschirmfreigabefunktion zu verwenden, um der Person zu zeigen, wie sie die Anfrage ausfüllen soll.
• Der Beamte registriert das Verfahren

Rust 3zu verbessern. elektronische Unterschrift kann auf eine bestimmte Weise geschehen vàliddem öffentlichen Angestellten durch die Nutzung des elektronischen Signatursystems, mit dem er/sie ausgestattet ist (wie in der Gesetz 39/2015 über das gemeinsame Verwaltungsverfahren der öffentlichen Verwaltungen, Artikel 12.2)