Guia de Teletrabalho Colaborativo para a Administração Pública

Videochamada para atender o público

O sistema de videochamada consiste em se conectar com o público por videoconferência, para que o funcionário público possa ver o rosto da pessoa que está atendendo e possa compartilhar uma tela com ela para lhe mostrar como acessar determinado serviço ou procedimento. Essas duas funcionalidades podem ser muito úteis principalmente para dar informações e instruções complexas a idosos e/ou pessoas com poucas habilidades tecnológicas ou digitais. Também para cuidar de pessoas surdas ou com deficiência auditiva.

Considerações:

• A ferramenta utilizada para a prestação do serviço deve cumprir rigorosamente o RGPD e as regras de segurança estabelecidas na ENS
• O serviço deve poder ser prestado sem a necessidade de o destinatário fazer qualquer configuração no seu telemóvel, tablet ou computador.
• Tenha em mente que a tecnologia deve ajudar a esclarecer a mensagem, deve ser uma vantagem e não um obstáculo, portanto, este recurso deve ser utilizado APENAS quando o suporte telefônico for insuficiente.

Exemplos:

• Serviço de videochamada online da Ouvidoria
• Aplicativo VinclesBCN da Câmara Municipal de Barcelona
• Serviço de videochamada da Câmara Municipal de Teià para cidadãos 

Processo por telefone ou videochamada

Quando a atenção que deveria ser dada ao interesA sats vai além de simplesmente informar e/ou orientar por meio de uma explicação; estamos falando de processamento por telefone ou videochamada. Essa suposição implica ter que acessar os dados pessoais do interessado.eressats para poder ajudá-los a submeter candidaturas de forma eficaz, obter cópias autênticas, etc.

Portanto, para que o processamento seja feito por telefone ou por videochamada, devem ser estabelecidos mecanismos seguros que permitam aos funcionários públicos verificar a identidade da pessoa envolvida.eressada, bem como obter seu consentimento expresso e poder agir em seu nome.

Em ambos os casos (chamada ou videochamada) é necessário diferenciar dois casos:

Caso a) A pessoa emeressada temidCat Móvel

• Neste caso, o servidor público inicia o procedimento e se autentica no VALID com oidCAT O celular da pessoaeressada. Para fazer isso:
  • Peça seu ID/TIE e número de celular
  • Ele pede o código de uso único que a pessoa acabou de receber no celular
• Preencha o requerimento em seu nome
• Antes de enviar, verifique se a pessoa está satisfeita (leia o pedido de conformidade. Semelhança no mundo do papel)

Com esse sistema de identificação e assinatura, o procedimento fica registrado em nome da pessoa envolvida.eresSada, que recebe uma mensagem de confirmação em seu celular.

Caso b) A pessoa emeressada NÃO temIdCat Móvel

*Se a pessoaeresSe você possui um DNI ou TIE, podemos ajudá-lo com oalto doidCat Acesso móvel via internet e em qualquer lugar. , de modo que é no caso a).

*Se a pessoa não tiver um DNI ou TIE para solicitar oidCat Internet móvel (caso muito raro: catalães no exterior, estrangeiros residentes na Europa ou devido à perda de documentos e/ou “Está sendo processadot”), você poderá ter a possibilidade de obter oidcat Celular com identificação por vídeo.

*Somente no caso de a pessoa não conseguir obter oidCat Dispositivos móveis para falta de autonomia digital (Seja por falta de conhecimento tecnológico – por exemplo, idosos –, por razões socioeconômicas ou problemas de acessibilidade), deve ser estabelecido um sistema que permita ao usuário identificar oeressat/ada (verificar se é quem diz ser) e obter o consentimento expresso para poder processar em seu nome.

O sistema deve incluir as seguintes etapas:

Rust 1Verifique a identidade da pessoa em questão.eressada e obter seu consentimento expresso.

• Se processado por telefone:
  • Pergunte à pessoa em questão.eresForneça seu nome e sobrenome, número de identificação (DNI, NIE ou passaporte) e, como elemento adicional de segurança, apresente as provas fornecidas ou os fatos disponíveis:
    • Data de nascimento
    • Data de validade do documento de identificação (DNI ou passaporte)
    • Endereço residencial exato
    • IBAN Bancário
    • Valor do último IBI
    • Alguns detalhes que só a pessoa que se identifica sabe, etc.
  • Verificar as informações recebidas por meio dos bancos de dados ou serviços da entidade. Via Oberta, com o consentimento verbal prévio do interessadoeressáb.
• Se processado por videochamada (por marcação)
  • A pessoa dentroeresO documento mostra o DNI (Número de Identificação Nacional) em ambos os lados para que o funcionário público possa verificar sua identidade.
  • O funcionário público solicita então autorização verbal da pessoa para verificar, se aplicável, os dados de identidade através de Via Oberta – Modo de verificação de identidade na DGT, para que possamos realizar o procedimento em seu nome.

Para registar os factos (verificação de identidade e consentimento expresso), pode gravar a parte inicial da chamada ou videochamada – ou pelo menos o áudio – e guardá-la no registo eletrónico como documento comprovativo. Ressalte-se, no entanto, que são os serviços jurídicos de cada entidade que devem avaliar a necessidade de gravar e guardar o ficheiro de voz ou vídeo para registo dos factos em caso de divergência ou litígio.

Rust 2O funcionário público realiza o procedimento em nome da pessoa em causa.eressada:

• No e-TRAM (ou no processador da entidade) será indicado que o faz como "representant»
• No caso de videochamadas, pode ser útil usar o recurso de compartilhamento de tela para mostrar à pessoa como preencher a solicitação.
• O funcionário público registra o procedimento

Rust 3. A Assinatura Eletrônica pode ser feito de uma forma vàlidao funcionário público por meio do sistema de assinatura eletrônica com o qual ele/ela está equipado(a) (conforme previsto no Lei 39/2015 sobre o procedimento administrativo comum das administrações públicas, artigo 12.2)