El VI informe sobre la claredat de les administracions espanyoles, de Prodigioso Volcán, analitza aquest any les carpetes ciutadanes: la de l’Estat i les de tres comunitats autònomes (Catalunya, Madrid i Andalusia), que reuneixen prop del 44 % de la població espanyola. La conclusió va més enllà de cada producte: les carpetes han millorat, però la ciutadania continua carregant una motxilla administrativa, perquè ha de saber quina administració és competent, quin portal toca i quin sistema d’identificació necessita. L’informe xifra en més de 1.300 les carpetes creades des del 2010.
L’informe no avalua El Meu Espai, però les seves conclusions hi dialoguen directament. El servei de l’AOC és la capa interadministrativa que reuneix tràmits, notificacions, tributs, multes, emissió automàtica de volants d’empadronament i consultes de dades des de la seu electrònica de l’ens, sense que cap ajuntament hagi de construir la seva pròpia carpeta. És una resposta compartida a un problema que no es resol administració per administració.
Una Administració més digital, però no més senzilla
La pregunta de fons és incòmoda: potser hem creat una Administració més digital, però no més simple. Les carpetes prometien un únic punt d’accés i, en part, ho han complert: reuneixen dades, notificacions, cites i expedients, ordenats cada cop més per situacions de vida. Però la persona continua havent de saber quin organisme intervé, quina carpeta o seu ha d’utilitzar i quin mètode d’identificació li correspon. Una carpeta ordena informació; una motxilla porta el pes de moltes carpetes.
El mapa que falta: de “cerca-ho” a “digues què necessites”
El pas següent, diu l’informe, no és fer més carpetes, sinó un mapa de necessitats: que algú pugui dir “m’he mudat” o “tinc tres fills, quines ajudes puc demanar?” i que l’Administració trobi l’ens competent i els passos. La intel·ligència artificial (IA) pot interpretar aquestes intencions, però només orientarà amb fiabilitat si la informació pública és clara, estructurada i traçable. Amb dades fragmentades, adverteix, tampoc no travessarà el laberint.
L’experiment ho mostra. De 15 perfils sintètics de 20 a 70 anys als quals es va demanar renovar el DNI, 14 van assenyalar com a fricció que la informació fos repartida en tres o més webs, van obrir una mitjana de 4,5 pàgines i cap no es va sentir del tot preparat per anar a la cita l’endemà.
Sis anys mesurant el dret a entendre
És el sisè informe d’una sèrie que Prodigioso Volcán publica des del 2020 i que ja ha analitzat més de 900 textos, tràmits i plataformes de les administracions espanyoles. El valor és de mètode: quatre pilars (llenguatge, usabilitat, accessibilitat i disseny d’interacció), una matriu de claredat pròpia, anàlisi experta de portals i aplicacions, valoracions de la ciutadania a les botigues d’aplicacions i un experiment amb perfils sintètics, del qual explicita els límits: serveix per detectar fricció, no per estimar percentatges de població. I acaba amb una pregunta que no té propietari: qui és responsable de l’experiència ciutadana completa quan hi intervenen diverses administracions.
El Meu Espai: una porta per no haver d’endevinar per on començar
L’informe no analitza El Meu Espai, però les seves conclusions són un bon mirall per mesurar-lo. El servei, disponible des del 15 d’octubre del 2020, és la carpeta ciutadana interadministrativa de l’AOC.
S’hi accedeix com a persona interessada o com a representant gràcies a la integració amb el servei de Representa de l’AOC i reuneix tràmits, notificacions d’e-NOTUM, consultes de dades fetes per les administracions a través de Via Oberta i autenticacions amb VÀLid. S’integra amb la carpeta estatal i permet connectar-hi la carpeta pròpia d’una entitat: no és una carpeta més, sinó una capa que les connecta.
Apunta cap a dues demandes de l’informe. La primera, que la interoperabilitat es mesuri per l’experiència de la persona i no només per l’intercanvi de dades: a El Meu Espai, la persona veu quines administracions han consultat les seves dades a través de Via Oberta. La segona, reduir la dispersió entre competències: la iniciativa d’integració dels tributs i les multes locals, en col·laboració amb els quatre Organismes de Gestió i Recaptació (ORGTs) de Catalunya, per facilitar que una persona vegi els seus tributs sense haver de saber qui els gestiona.
La identificació, en canvi, continua sent un deure. S’hi pot accedir amb idCAT Mòbil, certificat digital, Cl@ve i altres sistemes, i l’informe adverteix que aquest menú, sense orientació, és una barrera d’entrada. L’AOC hi aporta l’assistent de registre d’idCAT Mòbil, que l’informe destaca perquè guia el procés amb una pregunta per pantalla.
La lògica és la d’una infraestructura compartida: l’AOC el construeix i el manté una sola vegada, sense cost per als ens, i més de 1.800 ens ja hi estan integrats. L’alternativa és la que descriu l’informe, cada administració amb la seva carpeta, el seu nom i la seva identificació. Un ajuntament petit que l’activa ofereix als veïns el mateix que una diputació, sense desenvolupar res.
El que l’informe encara ens demana
Llegit amb exigència, l’informe també assenyala deures. La nomenclatura: cada administració diu diferent el seu espai personal; cal fer-lo reconeixible a la seu electrònica de cada ens, on la persona ja és. La informació: un mapa conversacional només serà fiable si sota hi ha serveis i procediments descrits amb claredat.
L’objectiu que fixa l’informe és una Administració on la complexitat sigui interna i la claredat, visible. No es pot demanar a cada ajuntament; es construeix una vegada, per a tothom. Que la veïna d’un municipi de cinc-cents habitants vegi els seus tràmits amb la mateixa claredat que la d’una gran ciutat no serà mèrit del seu ajuntament, sinó d’haver-ho posat en comú.
Finalment, és per aquests motius que a El meu Espai continuem treballant validant noves millores amb tests i entrevistes a persones usuàries. Entre elles, la simplificació al mostrar els teus tràmits, una personalització dels serveis més proactiva, especialment amb una nova versió del Recomanador social. I complementàriament, noves integracions d’informació i dades.
