El VI informe sobre la claridad de las administraciones españolas, de Prodigioso Volcán, analiza este año las carpetas ciudadanas: la del Estado y las de tres comunidades autónomas (Cataluña, Madrid y Andalucía), que reúnen a cerca del 44 % de la población española. La conclusión va más allá de cada producto: las carpetas han mejorado, pero la ciudadanía sigue cargando una mochila administrativa, porque debe saber qué administración es competente, qué portal toca y qué sistema de identificación necesita. El informe cifra en más de 1.300 las carpetas creadas desde 2010.
El informe no evalúa El Meu Espaipero sus conclusiones dialogan directamente. El servicio de la AOC es la capa interadministrativa que reúne trámites, notificaciones, tributos, multas, emisión automática de volantes de empadronamiento y consultas de datos desde la sede electrónica del ente, sin que ningún ayuntamiento tenga que construir su propia carpeta. Es una respuesta compartida a un problema que no se resuelve administración por administración.
Una administración más digital, pero no más sencilla
La pregunta de fondo es incómoda: quizás hemos creado una Administración más digital, pero no más simple. Las carpetas prometían un único punto de acceso y, en parte, lo han cumplido: reúnen datos, notificaciones, citas y expedientes, ordenados cada vez más por situaciones de vida. Pero la persona sigue debiendo saber qué organismo interviene, qué carpeta o suyo debe utilizar y qué método de identificación le corresponde. Una carpeta ordena información; una mochila lleva el peso de muchas carpetas.
El mapa que falta: de “búscalo” a “di qué necesitas”
El siguiente paso, dice el informe, no es hacer más carpetas, sino un mapa de necesidades: que alguien pueda decir "me he mudado" o "tengo tres hijos, ¿qué ayudas puedo pedir?" y que la Administración encuentre el ente competente y los pasos. La inteligencia artificial (IA) puede interpretar estas intenciones, pero sólo orientará con fiabilidad si la información pública es clara, estructurada y trazable. Con datos fragmentados, advierte, tampoco atravesará el laberinto.
El experimento lo muestra. De 15 perfiles sintéticos de 20 a 70 años a los que se pidió renovar el DNI, 14 señalaron como fricción que la información fuera repartida en tres o más webs, abrieron una media de 4,5 páginas y ninguna se sintió del todo preparado para acudir a la cita al día siguiente.
Seis años midiendo el derecho a entender
Es el sexto informe de una serie que Prodigioso Volcán publica desde 2020 y que ya ha analizado más de 900 textos, trámites y plataformas de las administraciones españolas. El valor es de método: cuatro pilares (lenguaje, usabilidad, accesibilidad y diseño de interacción), una matriz de claridad propia, análisis experto de portales y aplicaciones, valoraciones de la ciudadanía en las tiendas de aplicaciones y un experimento con perfiles sintéticos, del que explicita los límites: sirve para detectar fricción, no para estimar. Y termina con una pregunta que no tiene propietario: quien es responsable de la experiencia ciudadana completa cuando intervienen varias administraciones.
El Meu Espai: una puerta para no tener que adivinar por dónde empezar
El informe no analiza El Meu Espaipero sus conclusiones son un buen espejo para medirlo. El servicio, disponible desde el 15 de octubre de 2020, es la carpeta ciudadana interadministrativa de la AOC.
Se accede como persona interessada o como representant gracias a la integración con el servicio de Representa de la AOC y reúne trámites, notificaciones de e-NOTUM, consultas de datos hechas por las administraciones a través de Via Oberta y autenticaciones con VÁLIDO. Se integra con la carpeta estatal y permite conectar con ella la carpeta propia de una entidad: no es una carpeta más, sino una capa que las conecta.
Apunta hacia dos demandas del informe. La primera, que la interoperabilidad se mida por la experiencia de la persona y no sólo por el intercambio de datos: a El Meu Espai, la persona ve qué administraciones han consultado sus datos a través de Via Oberta. La segunda, reducir la dispersión entre competencias: la iniciativa de integración de los tributos y multas locales, en colaboración con los cuatro Organismos de Gestión y Recaudación (ORGTs) de Cataluña, para facilitar que una persona vea sus tributos sin tener que saber quién los gestiona.
La identificación, en cambio, sigue siendo un deber. Se puede acceder con idCAT Móvil, certificado digital, Cl@ve y otros sistemas, y el informe advierte que este menú, sin orientación, es una barrera de entrada. La AOC aporta el asistente de registro deidCAT Móvil, que el informe destaca porque guía el proceso con una pregunta por pantalla.
La lógica es la de una infraestructura compartida: la AOC lo construye y mantiene una sola vez, sin coste para los entes, y más de 1.800 entes ya están integrados. La alternativa es la que describe el informe, cada administración con su carpeta, su nombre y su identificación. Un pequeño ayuntamiento que la activa ofrece a los vecinos lo mismo que una diputación, sin desarrollar nada.
Lo que el informe todavía nos pide
Leído con exigencia, el informe también señala deberes. La nomenclatura: cada administración dice distinto su espacio personal; es necesario hacerlo reconocible en la sede electrónica de cada ente, donde la persona ya está. La información: un mapa conversacional sólo será fiable si debajo hay servicios y procedimientos descritos con claridad.
El objetivo que fija el informe es una Administración en la que la complejidad sea interna y la claridad, visible. No se puede pedir en cada ayuntamiento; se construye una vez, para todos. Que la vecina de un municipio de quinientos habitantes vea sus trámites con igual claridad que la de una gran ciudad no será mérito de su ayuntamiento, sino de haberlo puesto en común.
Por último, es por estos motivos que en El meu Espai seguimos trabajando validando nuevas mejoras con tests y entrevistas a personas usuarias. Entre ellas, la simplificación al mostrar tus trámites, una personalización de servicios más proactiva, especialmente con una nueva versión del Recomendador social. Y complementariamente, nuevas integraciones de información y datos.
