El VIe rapport sur la clarté des administrations espagnoles, par Prodigioso VolcánCette année, une étude analyse les dossiers citoyens : celui de l'État et ceux de trois communautés autonomes (Catalogne, Madrid et Andalousie), qui regroupent près de 44 % de la population espagnole. Le constat est sans appel : si les dossiers se sont améliorés, les citoyens continuent de se retrouver avec une multitude de démarches administratives, car ils doivent savoir quelle administration est compétente, quel portail utiliser et quel système d'identification leur est nécessaire. Le rapport recense plus de 1 300 dossiers créés depuis 2010.
Le rapport n'évalue pas El Meu EspaiSes conclusions dialoguent directement avec le système. Le service AOC constitue la couche interadministrative qui centralise les procédures, les notifications, les taxes, les amendes, la délivrance automatique des vignettes d'immatriculation et les requêtes de données provenant du système électronique de l'entité, évitant ainsi à chaque commune de créer son propre dossier. Il s'agit d'une réponse partagée à un problème qui ne peut être résolu individuellement par les administrations.
Une administration plus numérique, mais pas plus simple
La question sous-jacente est délicate : nous avons peut-être créé une administration plus numérique, mais pas plus simple. Les dossiers promettaient un accès unique et, en partie, ils ont tenu leur promesse : ils regroupent données, notifications, rendez-vous et fichiers, de plus en plus classés par situation personnelle. Mais l’usager doit toujours savoir quel organisme est concerné, quel dossier ou bureau utiliser et quel identifiant lui correspond. Un dossier organise l’information ; un sac à dos, lui, en contient tout un tas.
La carte manquante : de « cherche-la » à « dis-moi ce dont tu as besoin »
La prochaine étape, selon le rapport, n'est pas de multiplier les dossiers, mais d'établir une cartographie des besoins : qu'une personne puisse déclarer « J'ai déménagé » ou « J'ai trois enfants, quelle aide puis-je demander ? » et que l'administration puisse identifier l'organisme compétent et les démarches à suivre. L'intelligence artificielle (IA) peut interpréter ces intentions, mais elle ne fournira des indications fiables que si l'information publique est claire, structurée et traçable. En cas de données fragmentées, prévient le rapport, elle sera incapable de s'y retrouver.
L'expérience le démontre. Sur 15 profils synthétiques âgés de 20 à 70 ans à qui l'on a demandé de renouveler leur carte d'identité, 14 ont indiqué que l'information était dispersée sur trois sites web ou plus, ce qui constituait un obstacle ; ils ont ouvert en moyenne 4,5 pages et aucun ne se sentait pleinement préparé à se rendre au rendez-vous le lendemain.
Six ans à mesurer le droit de comprendre
Il s'agit du sixième rapport d'une série publiée par Prodigioso Volcán depuis 2020, qui a déjà analysé plus de 900 textes, procédures et plateformes des administrations espagnoles. Sa valeur réside dans sa méthode : quatre piliers (langue, utilisabilité, accessibilité et conception de l'interaction), une matrice d'une grande clarté, une analyse experte des portails et applications, les avis des citoyens sur les plateformes de téléchargement et une expérimentation avec des profils synthétiques, dont les limites sont explicitées : cette méthode sert à identifier les points de friction, et non à estimer des pourcentages au sein de la population. Le rapport se conclut par une question fondamentale : qui est responsable de l'expérience citoyenne globale lorsque plusieurs administrations sont impliquées ?
El Meu Espai: une porte pour que vous n'ayez pas à deviner par où commencer
Le rapport n'analyse pas El Meu Espaimais ses conclusions permettent de bien le mesurer. Le service, disponible à partir du 15 octobre 2020, est le dossier citoyen interadministratif de l'AOC.
Accédé en tant que personne interessada ou comme representagrâce à l'intégration avec le service de Representa de l'AOC et recueille les procédures, les notifications e-NOTUM, les requêtes de données effectuées par les administrations via Via Oberta et l'authentification avec VALID. Il s'intègre au dossier d'état et permet de connecter le dossier propre à une entité : il ne s'agit pas simplement d'un autre dossier, mais d'une couche qui les relie.
Le rapport souligne deux exigences. La première est que l'interopérabilité soit mesurée par l'expérience de l'utilisateur et non pas seulement par l'échange de données : El Meu EspaiLa personne peut voir quelles administrations ont consulté ses données via Via ObertaDeuxièmement, réduire la dispersion des compétences : l'initiative d'intégration des taxes et amendes locales, en collaboration avec les quatre organismes de gestion et de recouvrement (ORGT) de Catalogne, afin de permettre à chacun de consulter plus facilement ses déclarations de revenus sans avoir à savoir qui les gère.
L'identification reste toutefois une exigence. Elle est accessible via idCAT Systèmes mobiles, certificats numériques, Cl@ve et autres : le rapport souligne que ce menu, sans accompagnement, constitue un frein à l'entrée sur le marché. L'AOC met à disposition un assistant d'enregistrement.idCAT Le rapport met en avant l'application mobile, car elle guide le processus grâce à une question affichée à l'écran.
La logique est celle d'une infrastructure partagée : l'AOC la conçoit et la maintient une seule fois, sans frais pour les collectivités, et plus de 1 800 collectivités y sont déjà intégrées. L'alternative, décrite dans le rapport, consiste pour chaque administration à disposer de son propre dossier, de son nom et de son identifiant. Un petit conseil municipal qui active ce système offre aux habitants les mêmes services qu'un conseil provincial, sans pour autant développer quoi que ce soit.
Ce que le rapport nous demande encore
Interrogé avec attention, le rapport souligne également les obligations. La nomenclature : chaque administration désigne son espace personnel différemment ; celui-ci doit être identifiable dans le système d’information de chaque entité, où se trouve déjà l’utilisateur. L’information : une cartographie conversationnelle ne sera fiable que si les services et procédures sous-jacents sont clairement décrits.
L'objectif fixé par le rapport est une administration où la complexité est interne et la clarté visible. On ne peut exiger cela de chaque mairie ; elle est conçue une fois pour toutes. Si l'habitant d'une commune de cinq cents habitants comprend ses procédures avec la même clarté que celles d'une grande ville, ce ne sera pas grâce à sa mairie, mais grâce à l'ensemble des citoyens qui y ont recours.
Enfin, c'est pour ces raisons que El meu Espai Nous poursuivons nos efforts pour valider les nouvelles améliorations grâce à des tests et des entretiens avec les utilisateurs. Parmi celles-ci, la simplification de l'affichage des procédures, une personnalisation plus proactive des services, notamment grâce à une nouvelle version du système de recommandation sociale, et de nouvelles intégrations d'informations et de données.
