El VI. Bericht über die Transparenz der spanischen Verwaltungen, von Prodigioso VolcánDie diesjährige Studie analysiert die Bürgermappen: die des Staates und die der drei autonomen Gemeinschaften Katalonien, Madrid und Andalusien, die zusammen fast 44 % der spanischen Bevölkerung ausmachen. Die Schlussfolgerung geht über die einzelnen Produkte hinaus: Die Mappen wurden zwar verbessert, doch die Bürger müssen weiterhin einen bürokratischen Rucksack mit sich herumtragen, da sie wissen müssen, welche Behörde zuständig ist, welches Portal sie nutzen und welches Ausweissystem sie benötigen. Laut Bericht wurden seit 2010 mehr als 1.300 Mappen erstellt.
Der Bericht enthält keine Bewertung. El Meu EspaiDie Ergebnisse des AOC-Dienstes stehen in direktem Dialog mit diesem System. Er bildet die interadministrative Ebene, die Verfahren, Benachrichtigungen, Steuern, Bußgelder, die automatische Ausstellung von Zulassungsbescheiden und Datenabfragen aus der elektronischen Zentrale der jeweiligen Behörde zusammenführt, ohne dass ein Stadtrat einen eigenen Ordner anlegen muss. Es handelt sich um eine gemeinsame Antwort auf ein Problem, das von jeder einzelnen Verwaltung nicht gelöst werden kann.
Eine digitalere, aber nicht einfachere Verwaltung
Die zugrundeliegende Frage ist unbequem: Wir haben zwar eine digitalere, aber keine einfachere Verwaltung geschaffen. Ordner versprachen einen zentralen Zugriffspunkt und haben dieses Versprechen teilweise eingelöst: Sie sammeln Daten, Benachrichtigungen, Termine und Akten, zunehmend nach Lebenssituationen sortiert. Doch der Einzelne muss nach wie vor wissen, welche Behörde zuständig ist, welchen Ordner oder welches Büro er nutzen soll und welche Identifikationsmethode für ihn gilt. Ein Ordner ordnet Informationen; ein Rucksack trägt das Gewicht vieler Ordner.
Die fehlende Karte: von „Such sie“ zu „Sag mir, was du brauchst“
Der nächste Schritt, so der Bericht, besteht nicht darin, weitere Ordner anzulegen, sondern eine Bedarfsanalyse zu erstellen: Jemand soll sagen können: „Ich bin umgezogen“ oder „Ich habe drei Kinder, welche Unterstützung kann ich beantragen?“, und die Verwaltung soll die zuständige Stelle und die entsprechenden Schritte ermitteln. Künstliche Intelligenz (KI) kann diese Absichten zwar interpretieren, aber nur dann verlässliche Hilfestellung leisten, wenn die öffentlichen Informationen klar, strukturiert und nachvollziehbar sind. Bei fragmentierten Daten, warnt der Bericht, wird sie sich ebenfalls nicht zurechtfinden.
Das Experiment belegt dies. Von 15 synthetischen Profilen im Alter von 20 bis 70 Jahren, die gebeten wurden, ihren Ausweis zu erneuern, gaben 14 an, dass die Informationen auf drei oder mehr Websites verteilt waren, was umständlich sei; sie öffneten durchschnittlich 4,5 Seiten und keiner fühlte sich ausreichend vorbereitet, um am nächsten Tag zum Termin zu gehen.
Sechs Jahre Messung des Rechts auf Verständnis
Es handelt sich um den sechsten Bericht einer Reihe, die Prodigioso Volcán seit 2020 veröffentlicht und in der bereits über 900 Texte, Verfahren und Plattformen spanischer Behörden analysiert wurden. Der Wert liegt in der Methodik: vier Säulen (Sprache, Benutzerfreundlichkeit, Barrierefreiheit und Interaktionsdesign), eine übersichtliche Matrix, Expertenanalysen von Portalen und Anwendungen, Bürgerbewertungen in App-Stores sowie ein Experiment mit synthetischen Profilen, dessen Grenzen explizit aufgezeigt werden: Es dient der Aufdeckung von Problemen, nicht der Schätzung von Bevölkerungsanteilen. Abschließend stellt sich die Frage, die niemandem eindeutig zuzuordnen ist: Wer trägt die Gesamtverantwortung für die Bürgererfahrung, wenn mehrere Behörden involviert sind?
El Meu EspaiEine Tür, damit Sie nicht raten müssen, wo Sie anfangen sollen.
Der Bericht analysiert nicht El Meu EspaiAber seine Schlussfolgerungen eignen sich gut, um dies zu beurteilen. Der Service, Verfügbar ab dem 15. Oktober 2020, ist die verwaltungsübergreifende Bürgermappe des AOC.
Zugriff als Benutzereressada oder als representadank der Integration mit dem Dienst von Representa des AOC und sammelt Verfahren, e-NOTUM-Benachrichtigungen und Datenabfragen, die von Verwaltungen gestellt werden, durch Via Oberta und Authentifizierungen mit VÀLid. Es integriert sich in den Statusordner und ermöglicht die Verbindung eines eigenen Ordners einer Entität damit: Es ist nicht nur ein weiterer Ordner, sondern eine Schicht, die sie verbindet.
Es verweist auf zwei Forderungen des Berichts. Die erste lautet, dass Interoperabilität anhand der Nutzererfahrung und nicht nur anhand des Datenaustauschs gemessen werden soll: El Meu EspaiDie Person sieht, welche Verwaltungen ihre Daten eingesehen haben durch Via ObertaZweitens, die Streuung der Fähigkeiten verringern: die Initiative zur Integration lokaler Steuern und Bußgelder in Zusammenarbeit mit den vier Verwaltungs- und Einzugsstellen (ORGTs) Kataloniens, um es einer Person zu erleichtern, ihre Steuern einzusehen, ohne wissen zu müssen, wer sie verwaltet.
Die Identifizierung bleibt jedoch weiterhin erforderlich. Sie kann abgerufen werden mit idCAT Mobile Geräte, digitale Zertifikate, Cl@ve und andere Systeme – der Bericht warnt jedoch, dass dieses Menü ohne Anleitung ein Hindernis für den Zugang darstellt. Das AOC stellt den Registrierungsassistenten zur Verfügung.idCAT Mobile, das im Bericht hervorgehoben wird, weil es den Prozess mit einer Frage auf dem Bildschirm leitet.
Die Logik basiert auf einer gemeinsamen Infrastruktur: Die AOC errichtet und unterhält sie einmalig, kostenlos für die beteiligten Einrichtungen, und bereits über 1.800 Einrichtungen sind integriert. Die Alternative ist das im Bericht beschriebene Modell, bei dem jede Verwaltung über einen eigenen Ordner, einen eigenen Namen und eine eigene Kennung verfügt. Ein kleiner Gemeinderat, der das System aktiviert, bietet seinen Einwohnern dieselben Leistungen wie ein Provinzrat, ohne dafür selbst etwas entwickeln zu müssen.
Was der Bericht uns noch auffordert
Der Bericht, der mit Blick auf die Nachfrage gelesen wird, weist auch auf Pflichten hin. Die Nomenklatur: Jede Behörde bezeichnet ihren persönlichen Bereich anders; dieser muss in der elektronischen Zentrale jeder Einrichtung, in der sich die Person bereits befindet, erkennbar sein. Die Information: Eine Gesprächsübersicht ist nur dann zuverlässig, wenn darunter klar beschriebene Dienste und Verfahren hinterlegt sind.
Das Ziel des Berichts ist eine Verwaltung, in der Komplexität intern bewältigt und Transparenz sichtbar ist. Dies kann nicht von jedem Rathaus verlangt werden; es wird schließlich nur einmal für alle gebaut. Dass die Einwohnerin einer Kleinstadt mit fünfhundert Einwohnern ihre Abläufe genauso transparent wahrnimmt wie die einer Großstadt, ist nicht dem Rathaus selbst zu verdanken, sondern der Tatsache, dass sie es mitnutzt.
Schließlich sind es diese Gründe, die El meu Espai Wir arbeiten kontinuierlich an der Validierung neuer Verbesserungen durch Tests und Nutzerbefragungen. Dazu gehören die vereinfachte Darstellung Ihrer Abläufe, eine proaktivere Personalisierung der Services, insbesondere mit einer neuen Version des Social Recommenders, sowie neue Informations- und Datenintegrationen.
