El VI доклад о ясности испанской администрации, подготовленный Продигиосо Вольканом.В этом году был проведен анализ личных дел граждан: как государственных, так и трех автономных сообществ (Каталония, Мадрид и Андалусия), в которые входит почти 44% населения Испании. Вывод выходит за рамки каждого отдельного продукта: личные дела улучшились, но граждане по-прежнему носят с собой административный рюкзак, поскольку им необходимо знать, какая администрация компетентна, какой портал им нужен и какая система идентификации им необходима. В отчете указывается, что с 2010 года было создано более 1.300 личных дел.
В отчете не проводится оценка. El Meu EspaiОднако его выводы напрямую взаимодействуют с ним. Сервис AOC — это межадминистративный уровень, объединяющий процедуры, уведомления, налоги, штрафы, автоматическую рассылку регистрационных листовок и запросы данных из электронного центра управления организации, без необходимости создания отдельной папки для каждого городского совета. Это совместное решение проблемы, которую невозможно решить административным путем.
Более цифровая, но не более простая система администрирования.
Основной вопрос довольно неудобен: возможно, мы создали более цифровую администрацию, но не более простую. Папки обещали единую точку доступа, и частично они выполнили это обещание: в них хранятся данные, уведомления, записи о встречах и файлы, все чаще отсортированные по жизненным ситуациям. Но человеку все равно нужно знать, к какому ведомству он относится, какую папку или отдел использовать и какой способ идентификации ему подходит. Папка организует информацию; рюкзак несет на себе вес множества папок.
Недостающая карта: от «ищите» до «скажите, что вам нужно»
В докладе говорится, что следующий шаг заключается не в создании новых папок, а в составлении карты потребностей: чтобы кто-то мог сказать: «Я переехал» или «У меня трое детей, к какой помощи я могу обратиться?», и чтобы администрация нашла компетентный орган и необходимые шаги. Искусственный интеллект (ИИ) может интерпретировать эти намерения, но он сможет предоставить надежные рекомендации только в том случае, если общедоступная информация будет ясной, структурированной и отслеживаемой. Предупреждается, что при фрагментированных данных он не сможет ориентироваться в этом лабиринте.
Эксперимент это подтверждает. Из 15 синтетических профилей людей в возрасте от 20 до 70 лет, которым было предложено обновить свои удостоверения личности, 14 указали, что информация была разбросана по трем или более веб-сайтам, что создавало неудобства, они открывали в среднем 4,5 страницы, и никто не чувствовал себя полностью готовым к посещению встречи на следующий день.
Шесть лет измерения права на понимание
Это шестой отчет в серии публикаций Prodigioso Volcán, выходящих с 2020 года, в рамках которой уже проанализировано более 900 текстов, процедур и платформ испанских администраций. Ценность заключается в методе: четыре основных направления (язык, удобство использования, доступность и дизайн взаимодействия), собственная четкая матрица, экспертный анализ порталов и приложений, рейтинги граждан в магазинах приложений и эксперимент с синтетическими профилями, ограничения которого четко обозначены: он используется для выявления проблем, а не для оценки процентного соотношения населения. И завершается он вопросом, которому нет равных: кто несет ответственность за полный опыт взаимодействия граждан с системой, когда задействовано несколько администраций.
El Meu Espai: дверь, чтобы вам не приходилось гадать, с чего начать
В отчете не проводится анализ. El Meu Espai, но его выводы хорошо отражают суть, позволяя оценить его. Сервис, Доступно с 15 октября 2020 года.Это межадминистративная папка гражданина в AOC.
Доступ осуществлен как частное лицоeresсада или ас representaблагодаря интеграции с сервисом Representa AOC и собирает информацию о процедурах, уведомлениях e-NOTUM, запросах данных, сделанных администрациями через Via Oberta и аутентификацию с помощью VÀLid. Он интегрируется с папкой состояния и позволяет подключать к ней собственную папку сущности: это не просто еще одна папка, а слой, который их соединяет.
Это указывает на два требования доклада. Первое заключается в том, что совместимость следует измерять на основе опыта пользователя, а не только путем обмена данными: El Meu EspaiТаким образом, человек видит, какие администрации обращались к его данным. Via ObertaВо-вторых, нужно уменьшить разброс между навыками: Инициатива по интеграции местных налогов и штрафов в сотрудничестве с четырьмя органами управления и сбора налогов (ORGT) Каталонии, чтобы человеку было проще ознакомиться со своими налогами, не зная, кто ими занимается.
Однако идентификация по-прежнему является обязательным требованием. Доступ к нему можно получить с помощью idCAT Мобильные приложения, цифровые сертификаты, Cl@ve и другие системы, и в отчете предупреждается, что это меню без инструкций является препятствием для входа. AOC предоставляет помощника по регистрации.idCAT Мобильные устройства, на которые в отчете обращается особое внимание, поскольку они направляют процесс с помощью вопроса на экране.
Логика заключается в создании общей инфраструктуры: AOC строит и поддерживает её один раз, бесплатно для организаций, и более 1.800 организаций уже интегрированы в неё. Альтернатива описана в отчёте: у каждой администрации своя папка, своё название и идентификационные данные. Небольшой городской совет, который её активирует, предлагает жителям то же самое, что и провинциальный совет, не занимаясь при этом ничем особенным.
Что по-прежнему требуется от нас в этом докладе?
В отчете, который следует читать с вниманием, также указываются обязанности. Номенклатура: каждая администрация называет свое личное пространство по-своему; оно должно быть узнаваемо в электронном штабе каждого субъекта, где человек уже находится. Информация: карта диалога будет надежной только в том случае, если под ней четко описаны услуги и процедуры.
Цель, поставленная в докладе, — создание администрации, где сложность носит внутренний характер, а ясность очевидна. Этого нельзя требовать от каждой ратуши; она строится один раз, для всех. То, что жительница города с населением в пятьсот человек видит свои процедуры с той же ясностью, что и жители большого города, будет свидетельствовать не о достоинствах её ратуши, а о том, что она разделила с ней эту ясность.
Наконец, именно по этим причинам El meu Espai Мы продолжаем работать над проверкой новых улучшений с помощью тестирования и интервью с пользователями. Среди них — упрощение отображения ваших процедур, более проактивная персонализация услуг, особенно с новой версией социальной рекомендательной системы. А также новые интеграции информации и данных.
