El VI rapport over de transparantie van Spaanse regeringen, door Prodigioso VolcánDit jaar analyseert het rapport de burgerdossiers: die van de staat en die van de drie autonome regio's (Catalonië, Madrid en Andalusië), die samen bijna 44% van de Spaanse bevolking vertegenwoordigen. De conclusie gaat verder dan de afzonderlijke producten: de dossiers zijn weliswaar verbeterd, maar burgers blijven een administratieve rugzak meedragen, omdat ze moeten weten welke instantie bevoegd is, welk portaal ze moeten gebruiken en welk identificatiesysteem ze nodig hebben. Volgens het rapport zijn er sinds 2010 meer dan 1.300 dossiers aangemaakt.
Het rapport evalueert niet. El Meu EspaiMaar de conclusies ervan gaan er rechtstreeks mee in dialoog. De AOC-dienst is de interbestuurlijke laag die procedures, meldingen, belastingen, boetes, automatische uitgifte van registratieformulieren en data-opvragingen vanuit het elektronische hoofdkantoor van de entiteit samenbrengt, zonder dat een gemeenteraad een eigen dossier hoeft aan te leggen. Het is een gezamenlijke oplossing voor een probleem dat niet afzonderlijk door één bestuurslaag kan worden opgelost.
Een meer digitale, maar niet eenvoudigere administratie.
De onderliggende vraag is een ongemakkelijke: we hebben misschien wel een digitalere administratie gecreëerd, maar niet per se een eenvoudigere. Mappen beloofden één centraal toegangspunt en dat hebben ze gedeeltelijk waargemaakt: ze verzamelen gegevens, meldingen, afspraken en dossiers, steeds vaker gesorteerd op levenssituatie. Maar de gebruiker moet nog steeds weten welke instantie erbij betrokken is, welke map of welk kantoor hij moet gebruiken en welke identificatiemethode voor hem geldt. Een map organiseert informatie; een rugzak draagt het gewicht van vele mappen.
De ontbrekende kaart: van “zoek ernaar” naar “vertel me wat je nodig hebt”
De volgende stap, zo stelt het rapport, is niet het aanmaken van meer mappen, maar een inventarisatie van de behoeften: dat iemand kan zeggen "Ik ben verhuisd" of "Ik heb drie kinderen, welke hulp kan ik vragen?" en dat de overheid vervolgens de juiste instantie en de bijbehorende stappen kan vinden. Kunstmatige intelligentie (AI) kan deze intenties interpreteren, maar kan alleen betrouwbare informatie verstrekken als de openbare informatie duidelijk, gestructureerd en traceerbaar is. Met gefragmenteerde gegevens, waarschuwt het rapport, zal AI ook niet door dit doolhof kunnen navigeren.
Het experiment toont dit aan. Van de 15 fictieve profielen van personen tussen de 20 en 70 jaar die gevraagd werden hun identiteitsbewijs te vernieuwen, gaven er 14 aan dat de informatie verspreid was over drie of meer websites, wat een belemmering vormde. Ze openden gemiddeld 4,5 pagina's en geen van hen voelde zich volledig voorbereid op de afspraak de volgende dag.
Zes jaar lang wordt het recht op begrip gemeten.
Dit is het zesde rapport in een reeks die Prodigioso Volcán sinds 2020 publiceert en waarin al meer dan 900 teksten, procedures en platforms van Spaanse overheden zijn geanalyseerd. De waarde zit hem in de methode: vier pijlers (taal, gebruiksvriendelijkheid, toegankelijkheid en interactieontwerp), een eigen, heldere matrix, deskundige analyse van portals en applicaties, gebruikersbeoordelingen in appwinkels en een experiment met synthetische profielen, waarvan de beperkingen expliciet worden vermeld: het wordt gebruikt om knelpunten te detecteren, niet om bevolkingspercentages te schatten. Het rapport eindigt met een vraag die niet eenduidig is: wie is verantwoordelijk voor de complete burgerervaring wanneer meerdere overheden betrokken zijn?
El Meu EspaiEen deur, zodat je niet hoeft te raden waar je moet beginnen.
Het rapport analyseert niet. El Meu Espaimaar de conclusies ervan zijn een goede maatstaf. De dienst, beschikbaar vanaf 15 oktober 2020Dit is het interadministratieve burgerdossier van de AOC.
Toegang verkregen als een int personeressada of als representadankzij de integratie met de dienst van Representa van de AOC en verzamelt procedures, e-NOTUM-meldingen en gegevensvragen die door administraties worden gedaan via Via Oberta en authenticatie met VÀLid. Het integreert met de statusmap en maakt het mogelijk om de eigen map van een entiteit eraan te koppelen: het is niet zomaar een map, maar een laag die ze met elkaar verbindt.
Het wijst op twee eisen van het rapport. De eerste is dat interoperabiliteit moet worden gemeten aan de hand van de ervaring van de persoon en niet alleen aan de hand van de uitwisseling van gegevens: een El Meu EspaiDe persoon ziet via welke instanties zijn of haar gegevens zijn geraadpleegd. Via ObertaTen tweede, verklein de spreiding tussen vaardigheden: Het initiatief om lokale belastingen en boetes te integreren, in samenwerking met de vier beheers- en incasso-instanties (ORGT's) van Catalonië.Om het voor iemand gemakkelijker te maken zijn of haar belastingaangifte in te zien zonder te hoeven weten wie de aangifte beheert.
Identificatie blijft echter een vereiste. Het is toegankelijk via idCAT Mobiel, digitaal certificaat, Cl@ve en andere systemen, en het rapport waarschuwt dat dit menu, zonder begeleiding, een drempel vormt. De AOC biedt de registratieassistent aan.idCAT Mobiel, wat in het rapport wordt benadrukt omdat het het proces begeleidt met een vraag op het scherm.
De logica is die van een gedeelde infrastructuur: de AOC bouwt en onderhoudt deze eenmalig, zonder kosten voor de deelnemende entiteiten, en meer dan 1.800 entiteiten zijn er al in geïntegreerd. Het alternatief is wat in het rapport wordt beschreven, waarbij elke administratie een eigen map, naam en identificatie heeft. Een kleine gemeenteraad die dit activeert, biedt inwoners hetzelfde als een provinciale raad, zonder zelf iets te ontwikkelen.
Wat het rapport ons nog steeds vraagt
Het rapport, dat met aandacht gelezen moet worden, wijst ook op plichten. De terminologie: elke administratie noemt haar persoonlijke ruimte anders; deze moet herkenbaar zijn in het elektronische hoofdkantoor van elke entiteit, waar de persoon zich al bevindt. De informatie: een conversationele kaart is alleen betrouwbaar als er duidelijk omschreven diensten en procedures onder staan.
Het doel van het rapport is een bestuur waar complexiteit intern blijft en duidelijkheid zichtbaar is. Dit kan niet van elk gemeentehuis worden verwacht; het wordt eenmalig gebouwd, voor iedereen. Dat een inwoner van een dorp met vijfhonderd inwoners haar procedures met dezelfde duidelijkheid ziet als een inwoner van een grote stad, is niet te danken aan het gemeentehuis zelf, maar aan het feit dat ze het deelt.
Tot slot is het om deze redenen dat El meu Espai We blijven nieuwe verbeteringen valideren met tests en interviews met gebruikers. Denk hierbij aan de vereenvoudiging van de weergave van procedures, een proactievere personalisatie van diensten, met name dankzij een nieuwe versie van de Social Recommender, en nieuwe informatie- en data-integraties.
