El VI relatório sobre a clareza das administrações espanholas, por Prodigioso VolcánA análise deste ano examina as pastas de identificação do cidadão: a do Estado e as de três comunidades autônomas (Catalunha, Madri e Andaluzia), que juntas representam quase 44% da população espanhola. A conclusão vai além de cada produto: as pastas melhoraram, mas os cidadãos continuam carregando uma mochila administrativa, pois precisam saber qual administração é competente, qual portal utilizar e qual sistema de identificação usar. O relatório estima que o número de pastas criadas desde 2010 ultrapassa 1.300.
O relatório não avalia El Meu Espai, mas suas conclusões dialogam diretamente com ele. O serviço AOC é a camada interadministrativa que reúne procedimentos, notificações, impostos, multas, emissão automática de comprovantes de inscrição e consultas de dados da sede eletrônica da entidade, sem que nenhuma câmara municipal precise criar sua própria pasta. É uma resposta compartilhada a um problema que não pode ser resolvido administração por administração.
Uma administração mais digital, mas não mais simples.
A questão subjacente é incômoda: podemos ter criado uma Administração mais digital, mas não mais simples. As pastas prometiam um ponto único de acesso e, em parte, cumpriram essa promessa: reúnem dados, notificações, compromissos e arquivos, cada vez mais organizados por situações da vida. Mas a pessoa ainda precisa saber qual órgão está envolvido, qual pasta ou repartição utilizar e qual método de identificação lhe corresponde. Uma pasta organiza informações; uma mochila carrega o peso de muitas pastas.
O mapa que faltava: de “procure-o” a “diga-me o que você precisa”
O próximo passo, segundo o relatório, não é criar mais pastas, mas sim um mapa de necessidades: que alguém possa dizer “Mudei de endereço” ou “Tenho três filhos, a que tipo de ajuda posso pedir?” e que a Administração encontre o órgão competente e os procedimentos adequados. A inteligência artificial (IA) pode interpretar essas intenções, mas só fornecerá orientações confiáveis se a informação pública for clara, estruturada e rastreável. Com dados fragmentados, alerta o relatório, ela também não conseguirá navegar por esse labirinto.
O experimento demonstra isso. De 15 perfis sintéticos com idades entre 20 e 70 anos que foram solicitados a renovar seus documentos de identidade, 14 indicaram que as informações estavam espalhadas por três ou mais sites, o que dificultava o processo; eles abriram uma média de 4,5 páginas e nenhum se sentiu totalmente preparado para comparecer ao agendamento no dia seguinte.
Seis anos medindo o direito de compreender
Este é o sexto relatório de uma série que a Prodigioso Volcán publica desde 2020 e que já analisou mais de 900 textos, procedimentos e plataformas de administrações espanholas. O valor reside na metodologia: quatro pilares (linguagem, usabilidade, acessibilidade e design de interação), uma matriz de clareza própria, análise especializada de portais e aplicativos, avaliações de usuários em lojas de aplicativos e um experimento com perfis sintéticos, cujos limites são explicitados: o objetivo é detectar atritos, não estimar percentuais da população. E termina com uma pergunta que permanece sem dono: quem é o responsável pela experiência completa do cidadão quando várias administrações estão envolvidas?
El Meu Espai: uma porta para que você não precise adivinhar por onde começar
O relatório não analisa El Meu Espai, mas suas conclusões são um bom espelho para medi-lo. O serviço, Disponível a partir de 15 de outubro de 2020., é a pasta interadministrativa de cidadãos da AOC.
Acessado como uma pessoa internaeressada ou como representagraças à integração com o serviço de Representa da AOC e reúne procedimentos, notificações e-NOTUM e consultas de dados feitas pelas administrações através de Via Oberta e autenticações com VÀLid. Ele se integra à pasta de estado e permite que a pasta de uma entidade seja conectada a ele: não é apenas mais uma pasta, mas uma camada que as conecta.
Isso aponta para duas exigências do relatório. A primeira é que a interoperabilidade seja medida pela experiência da pessoa e não apenas pela troca de dados: a El Meu EspaiA pessoa vê quais administrações consultaram seus dados por meio de Via ObertaEm segundo lugar, reduzir a dispersão entre as competências: a iniciativa para integrar impostos e multas locais, em colaboração com os quatro Órgãos de Gestão e Cobrança (ORGTs) da Catalunha., para facilitar que uma pessoa visualize seus impostos sem precisar saber quem os administra.
A identificação, no entanto, continua sendo um requisito. O acesso pode ser feito com idCAT Dispositivos móveis, certificados digitais, Cl@ve e outros sistemas, e o relatório alerta que esse menu, sem orientação, representa uma barreira de entrada. O AOC oferece assistência para o registro.idCAT O relatório destaca o uso de dispositivos móveis, que orientam o processo com uma pergunta na tela.
A lógica é a de uma infraestrutura compartilhada: a AOC constrói e mantém uma única vez, sem custos para as entidades, e mais de 1.800 entidades já estão integradas a ela. A alternativa é a descrita no relatório, em que cada administração tem sua própria pasta, seu nome e sua identificação. Uma pequena câmara municipal que a ativa oferece aos moradores o mesmo que uma câmara provincial, sem precisar desenvolver nada.
O que o relatório ainda nos pede?
Ao analisar os requisitos, o relatório também destaca as responsabilidades. A nomenclatura: cada administração denomina seu espaço pessoal de forma diferente; essa nomenclatura deve ser facilmente reconhecível na sede eletrônica de cada entidade, onde a pessoa já se encontra. A informação: um mapa de conversas só será confiável se houver serviços e procedimentos claramente descritos em sua estrutura.
O objetivo estabelecido pelo relatório é uma Administração onde a complexidade seja interna e a clareza seja visível. Isso não pode ser exigido de todas as prefeituras; ela é construída uma vez, para todos. O fato de o morador de uma cidade de quinhentos habitantes enxergar seus procedimentos com a mesma clareza que o de uma grande cidade não será um mérito da prefeitura em si, mas sim do fato de ter compartilhado o espaço.
Finalmente, é por essas razões que El meu Espai Continuamos trabalhando na validação de novas melhorias por meio de testes e entrevistas com usuários. Entre elas, a simplificação da apresentação de seus procedimentos, uma personalização mais proativa dos serviços, especialmente com uma nova versão do Social Recommender. Além disso, novas integrações de informações e dados.
