El VI rapporto sulla chiarezza delle amministrazioni spagnole, di Prodigioso VolcánIl rapporto analizza quest'anno le cartelle dei cittadini: quella dello Stato e quelle di tre comunità autonome (Catalogna, Madrid e Andalusia), che insieme rappresentano quasi il 44% della popolazione spagnola. La conclusione va oltre il singolo prodotto: le cartelle sono migliorate, ma i cittadini continuano a portarsi dietro un vero e proprio zaino amministrativo, perché hanno bisogno di sapere quale amministrazione è competente, a quale portale rivolgersi e quale sistema di identificazione utilizzare. Il rapporto stima che dal 2010 siano state create oltre 1.300 cartelle.
Il rapporto non valuta El Meu Espaima le sue conclusioni dialogano direttamente con esso. Il servizio AOC è il livello inter-amministrativo che riunisce procedure, notifiche, tasse, multe, emissione automatica di volantini di registrazione e interrogazioni di dati dalla sede elettronica dell'ente, senza che alcun consiglio comunale debba creare una propria cartella. È una risposta condivisa a un problema che non può essere risolto da un'amministrazione all'altra.
Un'amministrazione più digitale, ma non per questo più semplice.
La questione di fondo è scomoda: abbiamo forse creato un'amministrazione più digitale, ma non più semplice. Le cartelle promettevano un unico punto di accesso e, in parte, hanno mantenuto la promessa: raccolgono dati, notifiche, appuntamenti e documenti, sempre più organizzati per situazioni personali. Ma la persona deve comunque sapere a quale ente rivolgersi, quale cartella o ufficio utilizzare e quale metodo di identificazione corrisponde al suo. Una cartella organizza le informazioni; uno zaino porta il peso di molte cartelle.
La mappa scomparsa: da "cercala" a "dimmi di cosa hai bisogno"
Il passo successivo, afferma il rapporto, non è creare più cartelle, ma una mappa dei bisogni: che qualcuno possa dire "Mi sono trasferito" o "Ho tre figli, che tipo di aiuto posso chiedere?" e che l'Amministrazione individui l'ente competente e i passaggi da seguire. L'intelligenza artificiale (IA) può interpretare queste intenzioni, ma fornirà indicazioni affidabili solo se le informazioni pubbliche saranno chiare, strutturate e tracciabili. Con dati frammentati, avverte il rapporto, non sarà in grado di orientarsi nel labirinto.
L'esperimento lo dimostra. Su 15 profili sintetici di età compresa tra i 20 e i 70 anni a cui è stato chiesto di rinnovare la propria carta d'identità, 14 hanno indicato che le informazioni erano sparse su tre o più siti web, creando un ostacolo, hanno aperto in media 4,5 pagine e nessuno si è sentito pienamente preparato per l'appuntamento del giorno successivo.
Sei anni per misurare il diritto di capire
Si tratta del sesto rapporto di una serie che Prodigioso Volcán pubblica dal 2020 e che ha già analizzato oltre 900 testi, procedure e piattaforme delle amministrazioni spagnole. Il valore risiede nel metodo: quattro pilastri (linguaggio, usabilità, accessibilità e design dell'interazione), una matrice di chiara comprensione, l'analisi di esperti di portali e applicazioni, le valutazioni dei cittadini negli app store e una sperimentazione con profili sintetici, di cui vengono esplicitati i limiti: servono a individuare le criticità, non a stimare le percentuali della popolazione. E si conclude con un interrogativo che non ha una risposta definitiva: chi è responsabile dell'esperienza complessiva del cittadino quando sono coinvolte diverse amministrazioni?
El Meu Espai: una porta così non devi indovinare da dove iniziare
Il rapporto non analizza El Meu Espai, ma le sue conclusioni sono un buon specchio per misurarlo. Il servizio, Disponibile dal 15 ottobre 2020, è la cartella inter-amministrativa per i cittadini dell'AOC.
Accesso effettuato come persona internaeressada o come representagrazie all'integrazione con il servizio di Representa dell'AOC e raccoglie procedure, notifiche e-NOTUM, interrogazioni di dati effettuate dalle amministrazioni tramite Via Oberta e autenticazioni con VÀLid. Si integra con la cartella dello stato e consente di collegare ad essa la cartella personale di un'entità: non è solo un'altra cartella, ma un livello che le collega.
Il rapporto evidenzia due richieste. La prima è che l'interoperabilità venga misurata dall'esperienza della persona e non solo dallo scambio di dati: El Meu Espai, la persona vede quali amministrazioni hanno consultato i suoi dati tramite Via ObertaIl secondo obiettivo è ridurre la dispersione tra le competenze: l'iniziativa di integrazione delle imposte e delle sanzioni locali, in collaborazione con i quattro Enti di Gestione e Riscossione (ORGT) della Catalognaper rendere più facile a una persona visualizzare le proprie tasse senza dover sapere chi le gestisce.
L'identificazione, tuttavia, rimane un requisito. È possibile accedervi tramite idCAT Mobile, certificato digitale, Cl@ve e altri sistemi, e il rapporto avverte che questo menu, senza guida, rappresenta una barriera all'ingresso. L'AOC fornisce l'assistente alla registrazioneidCAT Il dispositivo mobile, che il rapporto evidenzia perché guida il processo con una domanda visualizzata sullo schermo.
La logica è quella di un'infrastruttura condivisa: l'AOC la costruisce e la gestisce una volta sola, senza alcun costo per gli enti, e oltre 1.800 enti vi sono già integrati. L'alternativa è quella descritta nel rapporto, con ogni amministrazione dotata di una propria cartella, un proprio nome e un proprio identificativo. Un piccolo consiglio comunale che la attiva offre ai residenti lo stesso servizio di un consiglio provinciale, senza però sviluppare nulla.
Ciò che il rapporto ci chiede ancora
Da leggere con attenzione, il rapporto evidenzia anche i doveri. La nomenclatura: ogni amministrazione chiama il proprio spazio personale in modo diverso; deve essere reso riconoscibile nella sede elettronica di ciascun ente, dove la persona si trova già. Le informazioni: una mappa conversazionale sarà affidabile solo se al di sotto sono descritti chiaramente servizi e procedure.
L'obiettivo prefissato dalla relazione è un'amministrazione in cui la complessità sia interna e la chiarezza visibile. Non si può pretendere questo da ogni municipio; è un'istituzione che si costruisce una volta per tutte. Il fatto che la residente di un paese di cinquecento abitanti veda le proprie procedure con la stessa chiarezza di quella di una grande città non sarà merito del suo municipio, ma dell'averne fatto parte.
Infine, è per queste ragioni che El meu Espai Continuiamo a lavorare alla validazione dei nuovi miglioramenti tramite test e interviste con gli utenti. Tra questi, la semplificazione della visualizzazione delle procedure, una personalizzazione più proattiva dei servizi, in particolare con la nuova versione del Social Recommender. Inoltre, sono state introdotte nuove integrazioni di informazioni e dati.
