El التقرير السادس حول وضوح الإدارات الإسبانية، بقلم بروديجيوسو فولكانيُحلل التقرير هذا العام ملفات المواطنين: ملفات الدولة وملفات ثلاث مناطق ذاتية الحكم (كتالونيا، ومدريد، والأندلس)، والتي تضم مجتمعةً ما يقارب 44% من سكان إسبانيا. ويتجاوز الاستنتاج مجرد تحسين الملفات، إذ لا يزال المواطنون يحملون حقيبة ظهر إدارية، لحاجتهم إلى معرفة الجهة الإدارية المختصة، والبوابة الإلكترونية التي يحتاجونها، ونظام الهوية المطلوب. ويُشير التقرير إلى أن عدد الملفات التي أُنشئت منذ عام 2010 تجاوز 1.300 ملف.
لا يتضمن التقرير تقييمًا El Meu Espaiلكن استنتاجاتها تتفاعل معها بشكل مباشر. خدمة AOC هي الطبقة الإدارية المشتركة التي تجمع الإجراءات والإشعارات والضرائب والغرامات والإصدار التلقائي لنشرات التسجيل والاستعلامات عن البيانات من المقر الإلكتروني للكيان، دون أن يضطر أي مجلس بلدي إلى إنشاء مجلد خاص به. إنها استجابة مشتركة لمشكلة لا يمكن حلها بشكل فردي من قبل كل إدارة على حدة.
إدارة أكثر رقمية، ولكنها ليست أبسط
السؤال الأساسي مُقلق: ربما أنشأنا إدارةً رقميةً أكثر تطورًا، لكنها لم تُبسّطها. وعدت المجلدات بنقطة وصول واحدة، وقد حققت ذلك جزئيًا: فهي تجمع البيانات والإشعارات والمواعيد والملفات، وتُصنّف بشكل متزايد حسب الظروف الحياتية. لكن لا يزال على الشخص معرفة الجهة المعنية، والمجلد أو المكتب الذي يجب استخدامه، وطريقة التعريف الخاصة به. يُنظّم المجلد المعلومات، بينما تحمل حقيبة الظهر وزن العديد من المجلدات.
الخريطة المفقودة: من "ابحث عنها" إلى "أخبرني بما تحتاجه"
يُشير التقرير إلى أن الخطوة التالية ليست إنشاء المزيد من الملفات، بل وضع خريطة للاحتياجات: بحيث يُمكن لأي شخص أن يقول "لقد انتقلتُ" أو "لديّ ثلاثة أطفال، ما نوع المساعدة التي يُمكنني طلبها؟"، وأن تقوم الإدارة بتحديد الجهة المختصة والخطوات اللازمة. يُمكن للذكاء الاصطناعي تفسير هذه النوايا، لكنه لن يُقدّم توجيهات موثوقة إلا إذا كانت المعلومات العامة واضحة ومنظمة وقابلة للتتبع. ويُحذّر التقرير من أنه في حال وجود بيانات مُجزّأة، فلن يتمكن الذكاء الاصطناعي من اجتياز هذه المتاهة.
تُظهر التجربة ذلك. من بين 15 ملفًا شخصيًا اصطناعيًا تتراوح أعمارهم بين 20 و70 عامًا طُلب منهم تجديد هوياتهم، أشار 14 منهم إلى أن المعلومات موزعة على ثلاثة مواقع ويب أو أكثر مما شكل عائقًا، وقاموا بفتح 4,5 صفحات في المتوسط، ولم يشعر أي منهم بالاستعداد الكامل للذهاب إلى الموعد في اليوم التالي.
ست سنوات لقياس الحق في الفهم
هذا هو التقرير السادس ضمن سلسلة تنشرها مؤسسة "بروديجوسو فولكان" منذ عام 2020، والتي حللت حتى الآن أكثر من 900 نص وإجراء ومنصة تابعة للإدارات الإسبانية. تكمن قيمة التقرير في منهجيته: أربعة محاور أساسية (اللغة، سهولة الاستخدام، إمكانية الوصول، وتصميم التفاعل)، ومصفوفة تتسم بالوضوح، وتحليل الخبراء للبوابات والتطبيقات، وتقييمات المواطنين في متاجر التطبيقات، وتجربة باستخدام ملفات تعريف اصطناعية، مع توضيح حدودها: فهي تُستخدم لرصد نقاط الضعف، لا لتقدير النسب المئوية للسكان. ويختتم التقرير بسؤال لا يملكه أحد: من المسؤول عن تجربة المواطن الكاملة عندما تشارك عدة إدارات؟
El Meu Espaiبابٌ حتى لا تضطر إلى التخمين من أين تبدأ
لا يتضمن التقرير تحليلاً El Meu Espaiلكن استنتاجاتها تعكسها بشكل جيد. الخدمة، متاح ابتداءً من 15 أكتوبر 2020، هو ملف المواطنين المشترك بين الإدارات التابع لمكتب المدعي العام.
تم الوصول إليه كشخص داخليeresسادا أو كما representaبفضل التكامل مع خدمة Representa من خلال لجنة مراقبة الطيران المدني، وجمع الإجراءات، وإشعارات نظام الإخطار الإلكتروني، واستعلامات البيانات التي تجريها الإدارات من خلال Via Oberta والمصادقة باستخدام VÀLid. يتكامل مع مجلد الحالة ويسمح بربط مجلد الكيان الخاص به به: إنه ليس مجرد مجلد آخر، بل طبقة تربط بينهما.
يشير ذلك إلى مطلبين رئيسيين في التقرير. أولهما هو أن يتم قياس قابلية التشغيل البيني من خلال تجربة المستخدم وليس فقط من خلال تبادل البيانات: El Meu Espaiيستطيع الشخص أن يرى من خلال أي الإدارات استطلعت بياناته Via Obertaثانياً، تقليل التباين بين المهارات: مبادرة دمج الضرائب والغرامات المحلية، بالتعاون مع هيئات الإدارة والتحصيل الأربع في كاتالونيا، لتسهيل الأمر على الشخص للاطلاع على ضرائبه دون الحاجة إلى معرفة من يديرها.
ومع ذلك، لا يزال إثبات الهوية شرطاً أساسياً. ويمكن الوصول إليه باستخدام idCAT يشمل ذلك الهواتف المحمولة، والشهادات الرقمية، وCl@ve، وأنظمة أخرى، ويحذر التقرير من أن هذه القائمة، بدون توجيه، تشكل عائقًا أمام الدخول. وتوفر هيئة تسجيل الشهادات (AOC) مساعد التسجيل.idCAT الهاتف المحمول، الذي يسلط التقرير الضوء عليه لأنه يوجه العملية من خلال سؤال يظهر على الشاشة.
المنطق يكمن في بنية تحتية مشتركة: تقوم هيئة إدارة المدينة بإنشائها وصيانتها مرة واحدة، دون أي تكلفة على الجهات، وقد تم دمج أكثر من 1.800 جهة فيها بالفعل. أما البديل فهو الموصوف في التقرير، حيث تمتلك كل إدارة ملفها الخاص، واسمها، وهويتها. ويقدم مجلس محلي صغير يقوم بتفعيلها للسكان نفس الخدمات التي يقدمها مجلس المحافظة، دون أي تطوير.
ما زال التقرير يطلبه منا
عند قراءة التقرير بتمعن، يُشير أيضًا إلى الواجبات. التسمية: تُطلق كل إدارة على مساحتها الشخصية اسمًا مختلفًا؛ ويجب أن يكون هذا الاسم واضحًا في المقر الإلكتروني لكل جهة، حيث يتواجد الشخص بالفعل. المعلومات: لن تكون خريطة المحادثة موثوقة إلا إذا كانت الخدمات والإجراءات موصوفة بوضوح.
يهدف التقرير إلى إنشاء إدارة تتسم بالوضوح التام، حيث يكون التعقيد داخليًا. لا يمكن تحقيق ذلك في كل بلدية؛ فالإدارة تُبنى مرة واحدة، للجميع. إن رؤية سكان بلدة صغيرة تضم خمسمائة نسمة لإجراءاتها بنفس وضوح سكان مدينة كبيرة لا يعود إلى قصور في بلدية بلدتهم، بل إلى مشاركتهم فيها.
وأخيراً، لهذه الأسباب El meu Espai نواصل العمل على التحقق من صحة التحسينات الجديدة من خلال الاختبارات والمقابلات مع المستخدمين. ومن بين هذه التحسينات، تبسيط عرض الإجراءات، وتخصيص الخدمات بشكل استباقي، لا سيما مع الإصدار الجديد من نظام التوصيات الاجتماعية. بالإضافة إلى ذلك، دمج معلومات وبيانات جديدة.
