Nadius digitals i Administració pública: una escletxa creixent, conclusions d’un taller de l’AOC
Compartir
Aquesta publicació té més de 1 any. És possible que el contingut no estigui actualitzat.
En un món cada cop més digitalitzat, sorprèn que els joves —els anomenats nadius digitals— no se sentin còmodes interactuant amb l’Administració pública a través dels canals digitals. Aquesta és la paradoxa de la investigació que ha el·laborat l’AOC i que ofereix una anàlisi profunda sobre com millorar aquesta relació. La recerca ha tingut tres fases: anàlisi de comportaments digitals, entrevistes qualitatives i un taller participatiu amb joves.
El punt de partida: hàbits digitals i desconnexió institucional
Els joves de 16 a 30 anys tenen una fluïdesa digital innegable. Són usuaris habituals de TikTok, Instagram, YouTube, WhatsApp, ChatGPT o Amazon. Són multitasca, creatius i esperen respostes immediates. Però quan es tracta de fer tràmits amb l’Administració, la seva experiència esdevé frustrant: interfícies poc intuïtives, llenguatge tècnic, processos llargs i una manca de resposta empàtica.
Tot i que la majoria de joves catalans utilitzen serveis públics digitals, la seva experiència és sovint negativa. Esperen una experiència similar a la que ofereixen les plataformes privades, però es troben amb sistemes lents, descoordinats i poc adaptats a les seves necessitats.
Entrevistes: una Administració percebuda com lenta i desconnectada
Les entrevistes a 17 nois i noies de perfils diversos (estudiants, treballadors, persones en situació d’atur o autoocupació) van posar de manifest una percepció generalitzada de lentitud, manca d’empatia i desorganització. Els tràmits digitals són vistos com una “escape room” burocràtica: massa passos, repeticions, errors tècnics i manca de seguiment.
El jovent prefereix buscar respostes a ChatGPT abans que consultar webs oficials. La manca de claredat en les instruccions, la terminologia jurídica i la dificultat per trobar informació útil són barreres recurrents. A més, la manca de cites prèvies i l’atenció telefònica deficient agreugen la sensació de desconnexió.
El taller: co-creació de solucions amb els joves
El taller participatiu va reunir 15 joves que, dividits en tres equips, van treballar sobre reptes a través de dinàmiques com el mapa d’empatia, el mapa contextual, el brainstorming i el prototipatge. Els participants van identificar barreres, emocions i necessitats, i van proposar solucions concretes.
Emocions predominants
Els joves expressen frustració, estrès i desconnexió. Se senten ignorats, poc escoltats i desmotivats per iniciar tràmits. La burocràcia els genera mandra i la percepció és que “l’Administració no parla el seu idioma”.
Barreres comunes
Tecnològiques: webs que no carreguen, sistemes obsolets, problemes associats als certificats digitals.
Processuals: massa passos, repeticions, errors que obliguen a començar de nou.
Llenguatge: terminologia confusa i massa jurídica, formularis amb abreviatures poc intuïtives.
Accessibilitat: horaris restrictius, manca de cites, poca adaptació a mòbil.
Necessitats recurrents
Assistència immediata i omnicanal.
Simplificació del llenguatge i dels passos.
Seguiment transparent dels tràmits.
Coordinació entre departaments per evitar que l’usuari sigui “missatger” de documents i dades.
Tres projectes, una mateixa visió
Els equips van detallar tres solucions en prototips que responen a reptes previament identificats. Els citem a mode il·lustratiu:
CATGpt
Un xatbot intel·ligent entrenat amb la normativa i procediments de la Generalitat i l’Administració local. Funciona com a punt d’entrada únic: l’usuari inicia sessió, planteja una consulta i rep respostes clares, passos personalitzats i enllaços directes.
Beneficis:
Llenguatge natural i respostes immediates.
Reducció de passos i errors.
Seguiment transparent del tràmit.
Personalització segons perfil.
Xat ADMP
Grup de treball del CATgtp
Un sistema d’atenció ciutadana 24/7 accessible des de web, app i quioscs físics. Pensat per garantir l’accessibilitat universal, especialment per a persones sense dispositius o amb baixa competència digital.
Beneficis:
Atenció omnicanal i universal.
Eliminació de repeticions de documents.
Llenguatge planer i guies pas a pas.
Impressió de comprovants i notificacions push/SMS.
Facili.cat
Una plataforma gamificada que unifica tots els tràmits en un únic tauler de control. Incorpora un xat integrat, recompenses simbòliques i una experiència visual i intuïtiva.
Beneficis:
Eliminació de duplicació de dades.
Tràmits explicats pas a pas.
Reducció de consultes presencials i telefòniques.
Els tres projectes presentats són exemples concrets de com es podria avançar cap a una Administració més humana, eficient i alineada amb els hàbits digitals de la ciutadania jove. I siguin viable o no ens han de servir per escoltar les seves demandes.
Oportunitats de millora per a les Administracions
Les propostes dels joves les hem d’interpretar com oportunitats per transformar l’Administració pública digital. Algunes línies d’acció clau que n’extraiem són:
a) Redisseny de la comunicació
Substituir el llenguatge tècnic per un llenguatge planer i proper.
Incorporar glossaris interactius i exemples visuals.
Crear vídeo-tutorials breus i adaptats a formats com TikTok o Reels.
b) Simplificació de processos
Reduir el nombre de passos i eliminar repeticions.
Autocompletar formularis amb dades ja disponibles.
Unificar tràmits en una sola plataforma amb historial i seguiment.
c) Atenció personalitzada i omnicanal
Incorporar xatbots intel·ligents i suport humà ràpid.
Oferir atenció telefònica amb horaris amplis.
Establir punts físics d’autoservei amb assistència.
d) Proactivitat i segmentació
Avisar de tràmits pendents o ajuts disponibles segons el perfil.
Crear perfils únics amb dades interoperables.
Fer servir IA per anticipar necessitats i oferir solucions.
e) Inclusió i accessibilitat
Garantir que ningú quedi exclòs per manca de dispositius o competències digitals.
Adaptar les plataformes a mòbils i a persones amb diversitat funcional.
Oferir formació bàsica en digitalització i llenguatge administratiu.
Una Administració que inspiri confiança
Els joves no demanen tecnologia per se, sinó una experiència coherent, clara i empàtica. Volen sentir que el seu temps és valorat, que les seves necessitats són escoltades i que poden confiar en l’Administració com a servei públic.
Les administracions públiques tenen l’oportunitat —i la responsabilitat— d’escoltar els joves i incorporar-los en el disseny dels serveis digitals.
Si volem una Administració realment digital, cal que sigui també accessible, clara, empàtica i útil. Només així podrem construir una relació de confiança amb les noves generacions i garantir una ciutadania activa, informada i compromesa.
