在日益数字化的世界里，令人惊讶的是，年轻人——所谓的“数字原住民”——并不习惯通过数字渠道与公共行政部门互动。这就是 AOC 开展的研究 并对如何改善这种关系进行了深入分析。研究分为三个阶段：数字行为分析、定性访谈以及与年轻人的参与式研讨会。
16岁至30岁的年轻人拥有毋庸置疑的数字流畅度。他们是TikTok、Instagram、YouTube、WhatsApp、ChatGPT或亚马逊的忠实用户。他们能够同时处理多项任务，富有创造力，并且期待立即得到答复。但在与政府打交道时， 你的经历变得令人沮丧：界面不直观、语言技术性强、流程冗长且缺乏同理心回应。
尽管大多数加泰罗尼亚年轻人使用数字公共服务，但他们的体验往往不尽如人意。他们期望获得与私人平台类似的体验，但却遭遇了速度缓慢、协调不协调、难以满足其需求的系统。
对来自不同背景（学生、工人、失业者或个体经营者）的 17 名年轻人的采访揭示了 普遍认为行动迟缓、缺乏同理心和混乱数字化程序被视为官僚主义的“逃生室”：步骤太多、重复、技术错误且缺乏后续行动。
年轻人更倾向于在 ChatGPT 上寻找答案，而不是查阅官方网站。说明不够清晰、法律术语晦涩难懂以及难以找到有用信息都是造成这种现象的障碍。eres 反复出现这种情况。此外，缺乏提前预约和糟糕的电话服务加剧了这种疏离感。
El 参与式研讨会 召集了 15 名年轻人，他们分成三组，通过同理心地图、情境地图、 头脑风暴 以及原型制作。参与者指出了障碍。eres情感和需求，并提出具体的解决方案。
年轻人表达了沮丧、压力和疏离感。他们感到被忽视，很少被倾听，也缺乏动力去启动相关程序。官僚主义让他们变得懒惰，他们觉得“行政部门不懂他们的语言”。
团队在原型中详细阐述了三种解决方案，以应对先前提出的挑战。我们将其摘录如下：
一个经过加泰罗尼亚政府和地方政府规章制度培训的智能聊天机器人。它作为单一入口：用户登录后，提出问题，即可获得清晰的答案、个性化步骤和直接链接。
好处：
全天候市民服务系统，可通过网络、应用程序和实体自助服务终端访问。旨在确保全民无障碍，尤其适用于无设备或数字能力较低的人群。
好处：
游戏化平台将所有流程统一在一个控制面板中。它融合了集成聊天、象征性奖励以及视觉直观的体验。
好处：
上述三个项目是具体案例，展现了我们如何才能打造更人性化、更高效、更契合年轻公民数字习惯的政府。无论可行性如何，这些项目都应该帮助我们倾听他们的需求。
我们必须将年轻人的提案视为数字化公共行政变革的机遇。我们从中总结出一些关键的行动方针：
年轻人并非仅仅追求技术本身，而是寻求一种连贯、清晰、富有同理心的体验。他们希望感受到自己的时间受到重视，需求得到倾听，并且能够信任政府作为公共服务机构。
公共行政部门有机会也有责任倾听年轻人的意见，并将他们纳入数字服务的设计中。
如果我们想要一个真正数字化的政府，它必须易于理解、清晰易懂、富有同理心且实用。只有这样，我们才能与新一代建立信任关系，并确保公民积极参与、知情且尽职尽责。
