- Open administratie
Meld je aan voor de conferentie "Revolutionaire lokale overheden" op 17 maart: Laten we muren slopen!
In een steeds meer gedigitaliseerde wereld is het verrassend dat jongeren – de zogenaamde digital natives – zich niet op hun gemak voelen bij interactie met de overheid via digitale kanalen. Dit is de paradox van de onderzoek uitgevoerd door de AOC en die een diepgaande analyse biedt van hoe deze relatie verbeterd kan worden. Het onderzoek bestond uit drie fasen: analyse van digitaal gedrag, kwalitatieve interviews en een participatieve workshop met jongeren.
Het uitgangspunt: digitale gewoonten en institutionele ontkoppeling
Jongeren van 16 tot 30 jaar hebben onmiskenbare digitale vaardigheden. Ze gebruiken regelmatig TikTok, Instagram, YouTube, WhatsApp, ChatGPT of Amazon. Ze multitasken, zijn creatief en verwachten direct antwoord. Maar als het gaat om de administratie, je ervaring wordt frustrerend: onintuïtieve interfaces, technisch jargon, lange processen en een gebrek aan empathische respons.
Hoewel de meeste jonge Catalanen gebruikmaken van digitale overheidsdiensten, zijn hun ervaringen vaak negatief. Ze verwachten een vergelijkbare ervaring als die van particuliere platforms, maar stuiten op trage, ongecoördineerde systemen die slecht aansluiten op hun behoeften.
Interviews: een bestuur dat als traag en onverbonden wordt ervaren
Uit de interviews met 17 jongeren met verschillende achtergronden (studenten, werknemers, werklozen of zelfstandigen) kwam een algemene perceptie van traagheid, gebrek aan empathie en desorganisatieDigitale procedures worden gezien als een bureaucratische ‘escape room’: te veel stappen, herhalingen, technische fouten en gebrek aan opvolging.
Jongeren zoeken liever naar antwoorden op ChatGPT dan op officiële websites. De onduidelijkheid in de instructies, de juridische terminologie en de moeilijkheid om nuttige informatie te vinden, vormen terugkerende belemmeringen. Bovendien versterken het gebrek aan voorafgaande afspraken en de slechte telefonische bereikbaarheid het gevoel van vervreemding.
De workshop: samen met jongeren oplossingen creëren
El participatieve workshop bracht 15 jongeren samen die, verdeeld over drie teams, aan uitdagingen werkten door middel van dynamieken zoals de empathiekaart, de contextuele kaart, de brainstorm en prototyping. Deelnemers identificeerden belemmeringen, emoties en behoeften en stelden concrete oplossingen voor.
Overheersende emoties
Jongeren uiten frustratie, stress en gebrek aan verbondenheid. Ze voelen zich genegeerd, er wordt weinig naar hen geluisterd en ze zijn niet gemotiveerd om procedures te starten. Bureaucratie maakt hen lui en de perceptie is dat "de overheid hun taal niet spreekt".
Veel voorkomende barrières
- Technologisch: websites die niet laden, verouderde systemen, problemen met digitale certificaten.
- Procedureel: te veel stappen, herhalingen, fouten waardoor je opnieuw moet beginnen.
- Taal: verwarrende en te juridische terminologie, formulieren met niet-intuïtieve afkortingen.
- Toegankelijkheid: beperkende schema's, gebrek aan afspraken, slechte aanpassing aan mobiel.
Terugkerende behoeften
- Onmiddellijke en omnichannel-ondersteuning.
- Vereenvoudiging van taal en stappen.
- Transparante monitoring van procedures.
- Coördinatie tussen afdelingen om te voorkomen dat de gebruiker een 'boodschapper' van documenten en gegevens is.
Drie projecten, één visie
De teams hebben drie oplossingen uitgewerkt in prototypes die inspelen op eerder geïdentificeerde uitdagingen. We citeren ze ter illustratie:
CATGpt
Een intelligente chatbot, getraind in de regelgeving en procedures van de Generalitat en de lokale overheid. Deze fungeert als centraal toegangspunt: de gebruiker logt in, stelt een vraag en ontvangt duidelijke antwoorden, gepersonaliseerde stappen en directe links.
Voordelen:
- Natuurlijke taal en onmiddellijke reacties.
- Vermindering van stappen en fouten.
- Transparante monitoring van de procedure.
- Personalisatie volgens profiel.
ADMP-chat
Een 24/7 burgerservicesysteem dat toegankelijk is via internet, apps en fysieke kiosken. Ontworpen om universele toegankelijkheid te garanderen, met name voor mensen zonder apparaat of met beperkte digitale vaardigheden.
Voordelen:
- Omnichannel en universele service.
- Eliminatie van documentherhalingen.
- Duidelijke taal en stapsgewijze handleidingen.
- Bonnen printen en push-/sms-meldingen.
Facili.cat
Een gamified platform dat alle procedures verenigt in één bedieningspaneel. Het omvat een geïntegreerde chat, symbolische beloningen en een visuele en intuïtieve ervaring.
Voordelen:
- Gegevensdeduplicatie.
- Procedures stap voor stap uitgelegd.
- Vermindering van het aantal persoonlijke en telefonische consulten.
De drie gepresenteerde projecten zijn concrete voorbeelden van hoe we kunnen evolueren naar een menselijker, efficiënter en beter afgestemd bestuur dat aansluit bij de digitale gewoonten van jonge burgers. En of ze nu haalbaar zijn of niet, ze zouden ons moeten helpen om naar hun eisen te luisteren.
Verbetermogelijkheden voor overheden
We moeten de voorstellen van jongeren zien als kansen om de digitale overheid te transformeren. Enkele belangrijke actielijnen die we eruit afleiden, zijn:
a) Herontwerp van communicatie
- Vervang technische taal door eenvoudige en toegankelijke taal.
- Gebruik interactieve woordenlijsten en visuele voorbeelden.
- Maak korte videotutorials die zijn aangepast aan formaten zoals TikTok of Reels.
b) Vereenvoudiging van processen
- Verminder het aantal stappen en vermijd herhalingen.
- Vul formulieren automatisch in met reeds beschikbare gegevens.
- Verenig procedures op één platform met geschiedenis en tracking.
c) Gepersonaliseerde en omnichannel aandacht
- Integreer intelligente chatbots en snelle menselijke ondersteuning.
- Bied telefonische ondersteuning met ruime openingstijden.
- Richt fysieke selfservicepunten in met ondersteuning.
d) Proactiviteit en segmentatie
- Geef aan of er lopende procedures zijn of dat er hulp beschikbaar is, afhankelijk van het profiel.
- Maak unieke profielen met interoperabele gegevens.
- Gebruik AI om te anticiperen op behoeften en oplossingen te bieden.
e) Inclusie en toegankelijkheid
- Zorg ervoor dat niemand wordt buitengesloten vanwege een gebrek aan digitale apparatuur of vaardigheden.
- Pas de platforms aan op mobiele telefoons en mensen met een functionele diversiteit.
- Bied een basisopleiding digitalisering en administratieve taal aan.
Een bestuur dat vertrouwen wekt
Jongeren vragen niet per se om technologie, maar om een samenhangende, heldere en empathische ervaring. Ze willen het gevoel hebben dat hun tijd gewaardeerd wordt, dat er naar hun behoeften wordt geluisterd en dat ze de overheid als publieke dienst kunnen vertrouwen.
Overheden hebben de mogelijkheid – en de verantwoordelijkheid – om naar jongeren te luisteren en hen te betrekken bij het ontwerp van digitale diensten.
Willen we een echt digitaal bestuur, dan moet het ook toegankelijk, helder, empathisch en bruikbaar zijn. Alleen zo kunnen we een vertrouwensrelatie opbouwen met de nieuwe generaties en een actieve, geïnformeerde en betrokken burgerij garanderen.