Digital Natives und öffentliche Verwaltung: eine wachsende Kluft, Schlussfolgerungen eines AOC-Workshops
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In einer zunehmend digitalisierten Welt ist es überraschend, dass sich junge Menschen – die sogenannten Digital Natives – nicht wohl dabei fühlen, über digitale Kanäle mit der öffentlichen Verwaltung zu interagieren. Das ist das Paradoxon der Forschung des AOC und bietet eine eingehende Analyse zur Verbesserung dieser Beziehung. Die Untersuchung umfasste drei Phasen: Analyse des digitalen Verhaltens, qualitative Interviews und einen partizipativen Workshop mit jungen Menschen.
Der Ausgangspunkt: digitale Gewohnheiten und institutionelle Trennung
Junge Menschen im Alter von 16 bis 30 Jahren verfügen über unbestreitbare digitale Kompetenz. Sie nutzen regelmäßig TikTok, Instagram, YouTube, WhatsApp, ChatGPT oder Amazon. Sie sind multitaskingfähig, kreativ und erwarten sofortige Antworten. Aber wenn es um den Umgang mit der Verwaltung geht, Ihre Erfahrung wird frustrierend: nicht intuitive Benutzeroberflächen, Fachsprache, lange Prozesse und ein Mangel an empathischer Reaktion.
Obwohl die meisten jungen Katalanen digitale öffentliche Dienste nutzen, sind ihre Erfahrungen oft negativ. Sie erwarten ein ähnliches Erlebnis wie private Plattformen, stoßen jedoch auf langsame, unkoordinierte Systeme, die schlecht an ihre Bedürfnisse angepasst sind.
Interviews: Eine Regierung, die als langsam und unzusammenhängend wahrgenommen wird
Die Interviews mit 17 jungen Menschen aus verschiedenen Schichten (Studenten, Arbeiter, Arbeitslose oder Selbständige) ergaben eine allgemeine Wahrnehmung von Langsamkeit, Mangel an Empathie und DesorganisationDigitale Verfahren werden als bürokratischer „Escape Room“ angesehen: zu viele Schritte, Wiederholungen, technische Fehler und fehlende Nachverfolgung.
Junge Leute suchen lieber auf ChatGPT nach Antworten, als offizielle Webseiten zu konsultieren. Unklare Anweisungen, juristische Fachbegriffe und die Schwierigkeit, nützliche Informationen zu finden, stellen dabei Hürden dar.eres wiederkehrend. Hinzu kommt, dass das Fehlen von vorherigen Terminen und der schlechte Telefonservice das Gefühl der Abgeschiedenheit noch verstärken.
Der Workshop: Gemeinsam mit jungen Menschen Lösungen entwickeln
El partizipativer Workshop brachte 15 junge Menschen zusammen, die in drei Teams aufgeteilt an Herausforderungen durch Dynamiken wie die Empathiekarte, die Kontextkarte, die Brainstorming und Prototyping. Die Teilnehmer identifizierten Hindernisse.eres, Emotionen und Bedürfnisse sowie vorgeschlagene konkrete Lösungen.
Vorherrschende Emotionen
Junge Menschen leiden unter Frustration, Stress und mangelnder Kommunikation. Sie fühlen sich ignoriert, wenig gehört und unmotiviert, Verfahren einzuleiten. Die Bürokratie macht sie faul, und sie haben den Eindruck, dass die Verwaltung nicht ihre Sprache spricht.
Barreres gemeinsam
Technologisch: Websites, die nicht geladen werden, veraltete Systeme, Probleme im Zusammenhang mit digitalen Zertifikaten.
Verfahrenstechnisch: zu viele Schritte, Wiederholungen, Fehler, die Sie zwingen, von vorne zu beginnen.
Sprache: verwirrende und übermäßig juristische Terminologie, Formulare mit nicht intuitiven Abkürzungen.
Barrierefreiheit: restriktive Zeitpläne, fehlende Termine, schlechte Anpassung an Mobilgeräte.
Wiederkehrende Bedürfnisse
Sofortige und kanalübergreifende Unterstützung.
Vereinfachung der Sprache und Schritte.
Transparente Überwachung der Verfahren.
Koordination zwischen den Abteilungen, um zu verhindern, dass der Benutzer zum „Boten“ von Dokumenten und Daten wird.
Drei Projekte, eine Vision
Die Teams entwickelten drei Prototypen, die auf zuvor identifizierte Herausforderungen reagieren. Wir zitieren sie zur Veranschaulichung:
CATGpt
Ein intelligenter Chatbot, der mit den Vorschriften und Verfahren der Generalitat und der lokalen Verwaltung vertraut ist. Er fungiert als zentraler Zugangspunkt: Der Benutzer meldet sich an, stellt eine Frage und erhält klare Antworten, personalisierte Schritte und direkte Links.
Vorteile:
Natürliche Sprache und sofortige Antworten.
Reduzierung von Schritten und Fehlern.
Transparente Überwachung des Verfahrens.
Personalisierung je nach Profil.
ADMP-Chat
CATgtp-Arbeitsgruppe
Ein rund um die Uhr erreichbares Bürgerservicesystem, das über das Internet, Apps und physische Kioske zugänglich ist. Es wurde entwickelt, um universelle Zugänglichkeit zu gewährleisten, insbesondere für Menschen ohne Geräte oder mit geringen digitalen Kompetenzen.
Vorteile:
Omnichannel- und Universaldienst.
Vermeidung von Dokumentwiederholungen.
Einfache Sprache und Schritt-für-Schritt-Anleitungen.
Belegdruck und Push-/SMS-Benachrichtigungen.
Facili.cat
Eine spielerische Plattform, die alle Vorgänge in einem einzigen Bedienfeld vereint. Sie umfasst einen integrierten Chat, symbolische Belohnungen und ein visuelles und intuitives Erlebnis.
Vorteile:
Datendeduplizierung.
Vorgehensweise Schritt für Schritt erklärt.
Reduzierung persönlicher und telefonischer Beratungen.
Die drei vorgestellten Projekte sind konkrete Beispiele dafür, wie wir eine menschlichere, effizientere und an die digitalen Gewohnheiten junger Bürger angepasste Verwaltung erreichen können. Und ob machbar oder nicht, sie sollten uns helfen, ihren Forderungen Gehör zu schenken.
Verbesserungsmöglichkeiten für Verwaltungen
Wir müssen die Vorschläge junger Menschen als Chance für die Transformation der digitalen öffentlichen Verwaltung verstehen. Einige zentrale Handlungsfelder, die wir daraus ableiten, sind:
a) Neugestaltung der Kommunikation
Ersetzen Sie Fachsprache durch einfache und verständliche Sprache.
Integrieren Sie interaktive Glossare und visuelle Beispiele.
Erstellen Sie kurze Video-Tutorials, die an Formate wie TikTok oder Reels angepasst sind.
b) Vereinfachung der Prozesse
Reduzieren Sie die Anzahl der Schritte und vermeiden Sie Wiederholungen.
Formulare automatisch mit bereits verfügbaren Daten ausfüllen.
Vereinheitlichen Sie Verfahren auf einer einzigen Plattform mit Verlauf und Nachverfolgung.
c) Personalisierte und Omnichannel-Betreuung
Integrieren Sie intelligente Chatbots und schnellen menschlichen Support.
Bieten Sie telefonischen Support mit erweiterten Öffnungszeiten an.
Richten Sie physische Selbstbedienungspunkte mit Unterstützung ein.
d) Proaktivität und Segmentierung
Informieren Sie sich über anstehende Verfahren oder verfügbare Hilfen je nach Profil.
Erstellen Sie einzigartige Profile mit interoperablen Daten.
Nutzen Sie KI, um Bedürfnisse zu antizipieren und Lösungen anzubieten.
e) Inklusion und Zugänglichkeit
Stellen Sie sicher, dass niemand aufgrund fehlender digitaler Geräte oder Kenntnisse ausgeschlossen wird.
Passen Sie die Plattformen an Mobiltelefone und Menschen mit Funktionsunterschieden an.
Bieten Sie Grundausbildungen in Digitalisierung und Verwaltungssprache an.
Eine Regierung, die Vertrauen schafft
Junge Menschen wünschen sich nicht unbedingt Technologie, sondern eine verständliche, klare und einfühlsame Erfahrung. Sie möchten das Gefühl haben, dass ihre Zeit wertgeschätzt wird, dass ihre Bedürfnisse ernst genommen werden und dass sie der Verwaltung als öffentlichem Dienstleister vertrauen können.
Öffentliche Verwaltungen haben die Möglichkeit – und die Verantwortung –, jungen Menschen zuzuhören und sie in die Gestaltung digitaler Dienste einzubeziehen.
Wenn wir eine wirklich digitale Verwaltung wollen, muss sie auch zugänglich, klar, einfühlsam und nützlich sein. Nur so können wir ein Vertrauensverhältnis zu den neuen Generationen aufbauen und eine aktive, informierte und engagierte Bürgerschaft gewährleisten.
