Les natifs du numérique et l'administration publique : un écart croissant, conclusions d'un atelier de l'AOC
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Dans un monde de plus en plus numérisé, il est surprenant que les jeunes – ceux que l'on appelle les « natifs du numérique » – ne se sentent pas à l'aise pour interagir avec l'administration publique par le biais des canaux numériques. C'est le paradoxe de la recherches menées par l'AOC et propose une analyse approfondie des moyens d'améliorer cette relation. La recherche s'est déroulée en trois phases : analyse des comportements numériques, entretiens qualitatifs et atelier participatif avec les jeunes.
Le point de départ : les habitudes numériques et la déconnexion institutionnelle
Les jeunes de 16 à 30 ans possèdent une maîtrise indéniable du numérique. Ils utilisent régulièrement TikTok, Instagram, YouTube, WhatsApp, ChatGPT ou Amazon. Ils sont polyvalents, créatifs et attendent des réponses immédiates. Mais lorsqu'il s'agit de traiter avec l'administration, votre expérience devient frustrante:interfaces peu intuitives, langage technique, processus longs et manque de réponse empathique.
Bien que la plupart des jeunes Catalans utilisent les services publics numériques, leur expérience est souvent négative. Ils s'attendent à une expérience similaire à celle des plateformes privées, mais se heurtent à des systèmes lents, peu coordonnés et inadaptés à leurs besoins.
Entretiens : une administration perçue comme lente et déconnectée
Les entretiens menés auprès de 17 jeunes issus de milieux divers (étudiants, salariés, chômeurs ou indépendants) ont révélé une perception généralisée de lenteur, de manque d'empathie et de désorganisationLes procédures numériques sont perçues comme une « salle d’évasion » bureaucratique : trop d’étapes, de répétitions, d’erreurs techniques et de manque de suivi.
Les jeunes préfèrent chercher des réponses sur ChatGPT plutôt que de consulter les sites web officiels. Le manque de clarté des instructions, la terminologie juridique et la difficulté à trouver des informations utiles constituent des obstacles.eres Ce problème est récurrent. De plus, l'absence de rendez-vous préalables et la mauvaise qualité du service téléphonique accentuent ce sentiment de déconnexion.
L'atelier : co-créer des solutions avec les jeunes
El atelier participatif a réuni 15 jeunes qui, répartis en trois équipes, ont travaillé sur des défis à travers des dynamiques telles que la carte d'empathie, la carte contextuelle, la séances de et le prototypage. Les participants ont identifié des obstacleseres, les émotions et les besoins, et des solutions concrètes proposées.
Émotions prédominantes
Les jeunes expriment frustration, stress et déconnexion. Ils se sentent ignorés, peu écoutés et peu motivés à entamer des démarches. La bureaucratie les rend paresseux et ils ont l'impression que « l'administration ne parle pas leur langue ».
Barreres courantes
Technologique: sites Web qui ne se chargent pas, systèmes obsolètes, problèmes liés aux certificats numériques.
De procédure:trop d'étapes, de répétitions, d'erreurs qui vous obligent à tout recommencer.
Langue:terminologie confuse et trop juridique, formulaires avec des abréviations peu intuitives.
Accessibilité:horaires contraignants, manque de rendez-vous, mauvaise adaptation au mobile.
Besoins récurrents
Assistance immédiate et omnicanale.
Simplification du langage et des étapes.
Suivi transparent des procédures.
Coordination entre les services pour éviter que l'utilisateur ne soit un « messager » de documents et de données.
Trois projets, une vision
Les équipes ont détaillé trois solutions prototypes répondant à des défis identifiés précédemment. Nous les citons à titre d'illustration :
CATGpt
Un chatbot intelligent, formé aux réglementations et procédures de la Generalitat et de l'administration locale. Il fonctionne comme un point d'entrée unique : l'utilisateur se connecte, pose une question et reçoit des réponses claires, des étapes personnalisées et des liens directs.
Avantages:
Langage naturel et réponses immédiates.
Réduction des étapes et des erreurs.
Suivi transparent de la procédure.
Personnalisation selon profil.
Chat ADMP
Groupe de travail CATgtp
Un système de service aux citoyens accessible 24h/7 et XNUMXj/XNUMX via le web, une application et des bornes physiques. Conçu pour garantir une accessibilité universelle, notamment aux personnes sans appareil ou ayant de faibles compétences numériques.
Avantages:
Service omnicanal et universel.
Élimination des répétitions de documents.
Guides en langage clair et étape par étape.
Impression de reçus et notifications push/SMS.
Facili.cat
Une plateforme ludique qui unifie toutes les procédures dans un seul panneau de contrôle. Elle intègre un chat intégré, des récompenses symboliques et une expérience visuelle et intuitive.
Avantages:
Déduplication des données.
Procédures expliquées étape par étape.
Réduction des consultations en personne et par téléphone.
Les trois projets présentés sont des exemples concrets de la manière dont nous pourrions évoluer vers une administration plus humaine, plus efficace et plus adaptée aux habitudes numériques des jeunes citoyens. Et, qu'ils soient viables ou non, ils devraient nous aider à écouter leurs demandes.
Opportunités d'amélioration pour les administrations
Nous devons interpréter les propositions des jeunes comme des opportunités de transformation de l'administration publique numérique. Voici quelques pistes d'action clés que nous en tirons :
a) Refonte de la communication
Remplacez le langage technique par un langage simple et accessible.
Intégrez des glossaires interactifs et des exemples visuels.
Créez de courts tutoriels vidéo adaptés à des formats comme TikTok ou Reels.
b) Simplification des processus
Réduisez le nombre d’étapes et éliminez les répétitions.
Formulaires de remplissage automatique avec des données déjà disponibles.
Unifiez les procédures sur une plateforme unique avec historique et suivi.
c) Attention personnalisée et omnicanale
Intégrez des chatbots intelligents et une assistance humaine rapide.
Offrir une assistance téléphonique avec des heures prolongées.
Mettre en place des points de libre-service physiques avec assistance.
d) Proactivité et segmentation
Informer des procédures en cours ou des aides disponibles selon le profil.
Créez des profils uniques avec des données interopérables.
Utiliser l’IA pour anticiper les besoins et proposer des solutions.
e) Inclusion et accessibilité
Assurez-vous que personne ne soit exclu en raison d’un manque d’appareils ou de compétences numériques.
Adapter les plateformes aux téléphones mobiles et aux personnes ayant une diversité fonctionnelle.
Offrir une formation de base en digitalisation et en langage administratif.
Une administration qui inspire confiance
Les jeunes ne réclament pas la technologie en soi, mais une expérience cohérente, claire et empathique. Ils veulent sentir que leur temps est valorisé, que leurs besoins sont pris en compte et qu'ils peuvent faire confiance à l'administration en tant que service public.
Les administrations publiques ont la possibilité – et la responsabilité – d’écouter les jeunes et de les intégrer dans la conception des services numériques.
Si nous voulons une administration véritablement numérique, elle doit également être accessible, claire, empathique et utile. C'est la seule façon de construire une relation de confiance avec les nouvelles générations et de garantir une citoyenneté active, informée et engagée.
