Nativos digitais e administração pública: uma lacuna crescente, conclusões de um workshop da AOC
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Num mundo cada vez mais digitalizado, é surpreendente que os jovens — os chamados nativos digitais — não se sintam à vontade para interagir com a administração pública através de canais digitais. Este é o paradoxo da pesquisa realizada pela AOC e que oferece uma análise aprofundada sobre como aprimorar esse relacionamento. A pesquisa teve três fases: análise de comportamentos digitais, entrevistas qualitativas e uma oficina participativa com jovens.
O ponto de partida: hábitos digitais e desconexão institucional
Jovens de 16 a 30 anos têm uma fluência digital inegável. São usuários regulares do TikTok, Instagram, YouTube, WhatsApp, ChatGPT ou Amazon. São multitarefas, criativos e esperam respostas imediatas. Mas quando se trata de lidar com a Administração, sua experiência se torna frustrante: interfaces pouco intuitivas, linguagem técnica, processos longos e falta de resposta empática.
Embora a maioria dos jovens catalães utilize serviços públicos digitais, a experiência costuma ser negativa. Eles esperam uma experiência semelhante à oferecida por plataformas privadas, mas se deparam com sistemas lentos, descoordenados e mal adaptados às suas necessidades.
Entrevistas: uma Administração percebida como lenta e desconectada
As entrevistas com 17 jovens de diversas origens (estudantes, trabalhadores, desempregados ou trabalhadores independentes) revelaram uma percepção generalizada de lentidão, falta de empatia e desorganizaçãoOs procedimentos digitais são vistos como uma “sala de escape” burocrática: muitas etapas, repetições, erros técnicos e falta de acompanhamento.
Os jovens preferem procurar respostas no ChatGPT em vez de consultar sites oficiais. A falta de clareza nas instruções, a terminologia jurídica e a dificuldade em encontrar informações úteis são barreiras.eres recorrente. Além disso, a falta de agendamento prévio e o serviço telefônico precário agravam a sensação de desconexão.
O workshop: co-criando soluções com os jovens
El oficina participativa reuniu 15 jovens que, divididos em três equipes, trabalharam desafios por meio de dinâmicas como o mapa da empatia, o mapa contextual, o de brainstorming e prototipagem. Os participantes identificaram barreiras.eres, emoções e necessidades, e soluções concretas propostas.
Emoções predominantes
Os jovens expressam frustração, estresse e desconexão. Sentem-se ignorados, pouco ouvidos e desmotivados para iniciar procedimentos. A burocracia os torna preguiçosos e a percepção é de que "a Administração não fala a língua deles".
Barreres comum
Tecnológica: sites que não carregam, sistemas obsoletos, problemas associados a certificados digitais.
Processual: muitos passos, repetições, erros que obrigam a recomeçar.
Linguagem: terminologia confusa e excessivamente legal, formulários com abreviações não intuitivas.
Acessibilidade: horários restritos, falta de compromissos, pouca adaptação ao celular.
Necessidades recorrentes
Atendimento imediato e omnicanal.
Simplificação da linguagem e dos passos.
Monitoramento transparente dos procedimentos.
Coordenação entre departamentos para evitar que o usuário seja um "mensageiro" de documentos e dados.
Três projetos, uma visão
As equipes detalharam três soluções em protótipos que respondem a desafios previamente identificados. Citamos alguns exemplos para fins ilustrativos:
CATGpt
Um chatbot inteligente, treinado com os regulamentos e procedimentos da Generalitat e da Administração local. Funciona como um ponto de entrada único: o usuário faz login, faz uma pergunta e recebe respostas claras, etapas personalizadas e links diretos.
Benefícios:
Linguagem natural e respostas imediatas.
Redução de etapas e erros.
Monitoramento transparente do procedimento.
Personalização de acordo com o perfil.
Bate-papo ADMP
Grupo de trabalho CATgtp
Um sistema de atendimento ao cidadão 24 horas por dia, 7 dias por semana, acessível via web, aplicativo e quiosques físicos. Projetado para garantir acessibilidade universal, especialmente para pessoas sem dispositivos ou com baixa competência digital.
Benefícios:
Omnicanal e serviço universal.
Eliminação de repetições de documentos.
Linguagem simples e guias passo a passo.
Impressão de recibos e notificações push/SMS.
Facili.cat
Uma plataforma gamificada que unifica todos os procedimentos em um único painel de controle. Incorpora chat integrado, recompensas simbólicas e uma experiência visual e intuitiva.
Benefícios:
Desduplicação de dados.
Procedimentos explicados passo a passo.
Redução de consultas presenciais e telefônicas.
Os três projetos apresentados são exemplos concretos de como podemos caminhar para uma administração mais humana, eficiente e alinhada aos hábitos digitais dos jovens cidadãos. E, sejam eles viáveis ou não, devem nos ajudar a ouvir suas demandas.
Oportunidades de melhoria para as Administrações
Devemos interpretar as propostas dos jovens como oportunidades para transformar a administração pública digital. Algumas linhas de ação-chave que extraímos delas são:
a) Redesenho da comunicação
Substitua a linguagem técnica por uma linguagem simples e acessível.
Incorpore glossários interativos e exemplos visuais.
Crie tutoriais em vídeo curtos adaptados para formatos como TikTok ou Reels.
b) Simplificação de processos
Reduza o número de passos e elimine repetições.
Preencha formulários automaticamente com dados já disponíveis.
Unifique procedimentos em uma única plataforma com histórico e rastreamento.
c) Atendimento personalizado e omnicanal
Incorpore chatbots inteligentes e suporte humano rápido.
Ofereça suporte por telefone com horário estendido.
Estabeleça pontos físicos de autoatendimento com assistência.
d) Proatividade e segmentação
Notificar sobre procedimentos pendentes ou auxílios disponíveis de acordo com o perfil.
Crie perfis exclusivos com dados interoperáveis.
Use IA para antecipar necessidades e oferecer soluções.
e) Inclusão e acessibilidade
Garanta que ninguém seja excluído por falta de dispositivos ou habilidades digitais.
Adaptar as plataformas aos celulares e às pessoas com diversidade funcional.
Oferecer treinamento básico em digitalização e linguagem administrativa.
Uma Administração que inspira confiança
Os jovens não pedem tecnologia em si, mas sim uma experiência coerente, clara e empática. Eles querem sentir que seu tempo é valorizado, que suas necessidades são ouvidas e que podem confiar na Administração como um serviço público.
As administrações públicas têm a oportunidade — e a responsabilidade — de ouvir os jovens e incorporá-los no design de serviços digitais.
Se queremos uma Administração verdadeiramente digital, ela também deve ser acessível, clara, empática e útil. Só assim podemos construir uma relação de confiança com as novas gerações e garantir uma cidadania ativa, informada e comprometida.
