Nativi digitali e pubblica amministrazione: un divario crescente, conclusioni di un workshop dell'AOC
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In un mondo sempre più digitalizzato, sorprende che i giovani, i cosiddetti nativi digitali, non si sentano a proprio agio nell’interagire con la pubblica amministrazione attraverso i canali digitali. È questo il paradosso del ricerca condotta dall'AOC e che offre un'analisi approfondita su come migliorare questa relazione. La ricerca si è articolata in tre fasi: analisi dei comportamenti digitali, interviste qualitative e un workshop partecipativo con i giovani.
Il punto di partenza: abitudini digitali e disconnessione istituzionale
I giovani dai 16 ai 30 anni hanno un'innegabile padronanza del digitale. Sono utenti abituali di TikTok, Instagram, YouTube, WhatsApp, ChatGPT o Amazon. Sono multitasking, creativi e si aspettano risposte immediate. Ma quando si tratta di interagire con l'Amministrazione, la tua esperienza diventa frustrante: interfacce non intuitive, linguaggio tecnico, processi lunghi e mancanza di risposta empatica.
Sebbene la maggior parte dei giovani catalani utilizzi servizi pubblici digitali, la loro esperienza è spesso negativa. Si aspettano un'esperienza simile a quella offerta dalle piattaforme private, ma si imbattono in sistemi lenti, non coordinati e poco adatti alle loro esigenze.
Interviste: un’Amministrazione percepita come lenta e disconnessa
Le interviste condotte a 17 giovani di diversa provenienza (studenti, lavoratori, disoccupati o lavoratori autonomi) hanno evidenziato un percezione generalizzata di lentezza, mancanza di empatia e disorganizzazioneLe procedure digitali sono viste come una “escape room” burocratica: troppi passaggi, ripetizioni, errori tecnici e mancanza di follow-up.
I giovani preferiscono cercare risposte su ChatGPT piuttosto che consultare i siti web ufficiali. La mancanza di chiarezza nelle istruzioni, la terminologia legale e la difficoltà nel reperire informazioni utili rappresentano degli ostacoli.eres ricorrenti. Inoltre, la mancanza di appuntamenti precedenti e il pessimo servizio telefonico aggravano la sensazione di distacco.
Il workshop: co-creare soluzioni con i giovani
El workshop partecipativo ha riunito 15 giovani che, divisi in tre team, hanno lavorato su sfide attraverso dinamiche come la mappa dell'empatia, la mappa contestuale, la il brainstorming e prototipazione. I partecipanti hanno identificato le barriereeres, emozioni e bisogni, e proposte di soluzioni concrete.
Emozioni predominanti
I giovani esprimono frustrazione, stress e distacco. Si sentono ignorati, poco ascoltati e poco motivati ad avviare le procedure. La burocrazia li rende pigri e la percezione è che "l'Amministrazione non parli la loro lingua".
Barreres comune
Tecnologico: siti web che non si caricano, sistemi obsoleti, problemi associati ai certificati digitali.
Procedurale: troppi passaggi, ripetizioni, errori che ti costringono a ricominciare da capo.
Lingua: terminologia confusa e eccessivamente legale, moduli con abbreviazioni non intuitive.
Accessibilità: orari restrittivi, mancanza di appuntamenti, scarso adattamento al mobile.
Bisogni ricorrenti
Assistenza immediata e omnicanale.
Semplificazione del linguaggio e dei passaggi.
Monitoraggio trasparente delle procedure.
Coordinamento tra reparti per evitare che l'utente sia un "messaggero" di documenti e dati.
Tre progetti, una visione
I team hanno descritto dettagliatamente tre soluzioni in prototipi che rispondono alle sfide precedentemente identificate. Le riportiamo a scopo illustrativo:
CATGpt
Un chatbot intelligente, formato secondo le normative e le procedure della Generalitat e dell'Amministrazione locale. Funziona come un unico punto di accesso: l'utente accede, pone una domanda e riceve risposte chiare, passaggi personalizzati e link diretti.
Vantaggi:
Linguaggio naturale e risposte immediate.
Riduzione dei passaggi e degli errori.
Monitoraggio trasparente della procedura.
Personalizzazione in base al profilo.
Chat ADMP
Gruppo di lavoro CATgtp
Un sistema di servizi al cittadino attivo 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, accessibile tramite web, app e chioschi fisici. Progettato per garantire l'accessibilità universale, in particolare per le persone senza dispositivi o con scarse competenze digitali.
Vantaggi:
Omnicanale e servizio universale.
Eliminazione delle ripetizioni nei documenti.
Linguaggio semplice e guide dettagliate.
Stampa di ricevute e notifiche push/SMS.
Facili.cat
Una piattaforma gamificata che unifica tutte le procedure in un unico pannello di controllo. Include una chat integrata, ricompense simboliche e un'esperienza visiva e intuitiva.
Vantaggi:
Eliminazione della duplicazione dei dati.
Procedure spiegate passo dopo passo.
Riduzione delle consulenze di persona e telefoniche.
I tre progetti presentati sono esempi concreti di come potremmo procedere verso un'amministrazione più umana, efficiente e allineata alle abitudini digitali dei giovani cittadini. E, che siano realizzabili o meno, dovrebbero aiutarci ad ascoltare le loro richieste.
Opportunità di miglioramento per le Amministrazioni
Dobbiamo interpretare le proposte dei giovani come opportunità per trasformare la pubblica amministrazione digitale. Alcune linee d'azione chiave che ne ricaviamo sono:
a) Riprogettazione della comunicazione
Sostituire il linguaggio tecnico con un linguaggio semplice e accessibile.
Incorpora glossari interattivi ed esempi visivi.
Crea brevi tutorial video adattati a formati come TikTok o Reels.
b) Semplificazione dei processi
Ridurre il numero di passaggi ed eliminare le ripetizioni.
Compila automaticamente i moduli con i dati già disponibili.
Unificare le procedure su un'unica piattaforma con cronologia e monitoraggio.
c) Attenzione personalizzata e omnicanale
Integra chatbot intelligenti e un rapido supporto umano.
Offriamo supporto telefonico con orario prolungato.
Predisporre punti fisici di self-service con assistenza.
d) Proattività e segmentazione
Segnalare le procedure in corso o gli aiuti disponibili in base al profilo.
Crea profili unici con dati interoperabili.
Utilizzare l'intelligenza artificiale per anticipare le esigenze e offrire soluzioni.
e) Inclusione e accessibilità
Assicurarsi che nessuno venga escluso a causa della mancanza di dispositivi o competenze digitali.
Adattare le piattaforme ai telefoni cellulari e alle persone con diversità funzionale.
Offrire una formazione di base sulla digitalizzazione e sul linguaggio amministrativo.
Un’amministrazione che ispira fiducia
I giovani non chiedono la tecnologia in sé, ma un'esperienza coerente, chiara ed empatica. Vogliono sentire che il loro tempo è apprezzato, che i loro bisogni sono ascoltati e che possono fidarsi dell'Amministrazione come servizio pubblico.
Le amministrazioni pubbliche hanno l'opportunità (e la responsabilità) di ascoltare i giovani e di coinvolgerli nella progettazione dei servizi digitali.
Se vogliamo un'Amministrazione veramente digitale, deve essere anche accessibile, chiara, empatica e utile. Solo così potremo costruire un rapporto di fiducia con le nuove generazioni e garantire una cittadinanza attiva, informata e impegnata.
