Nativos digitales y Administración pública: una brecha creciente, conclusiones de un taller de la AOC
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En un mundo cada vez más digitalizado, sorprende que los jóvenes -los llamados nativos digitales- no se sientan cómodos interactuando con la Administración pública a través de los canales digitales. Ésta es la paradoja de la investigación que ha elaborado la AOC y que ofrece un análisis profundo sobre cómo mejorar esta relación. La investigación ha tenido tres fases: análisis de comportamientos digitales, entrevistas cualitativas y taller participativo con jóvenes.
El punto de partida: hábitos digitales y desconexión institucional
Los jóvenes de 16 a 30 años tienen una fluidez digital innegable. Son usuarios habituales de TikTok, Instagram, Youtube, WhatsApp, ChatGPT o Amazon. Son multitarea, creativos y esperan respuestas inmediatas. Pero cuando se trata de realizar trámites con la Administración, su experiencia se convierte en frustrante: interfaces poco intuitivas, lenguaje técnico, procesos largos y una falta de respuesta empática.
Aunque la mayoría de jóvenes catalanes utilizan servicios públicos digitales, su experiencia es a menudo negativa. Esperan una experiencia similar a la que ofrecen las plataformas privadas, pero se encuentran con sistemas lentos, descoordinados y poco adaptados a sus necesidades.
Entrevistas: una Administración percibida como lenta y desconectada
Las entrevistas a 17 chicos y chicas de perfiles diversos (estudiantes, trabajadores, personas en situación de paro o autoempleo) pusieron de manifiesto una percepción generalizada de lentitud, carencia de empatía y desorganización. Los trámites digitales son vistos como una escape room burocrática: demasiados pasos, repeticiones, errores técnicos y falta de seguimiento.
La juventud prefiere buscar respuestas a ChatGPT antes que consultar webs oficiales. La falta de claridad en las instrucciones, la terminología jurídica y la dificultad para encontrar información útil soneres recurrentes. Además, la falta de citas previas y la atención telefónica deficiente agravan la sensación de desconexión.
El taller: co-creación de soluciones con los jóvenes
El taller participativo reunió a 15 jóvenes que, divididos en tres equipos, trabajaron sobre retos a través de dinámicas como el mapa de empatía, el mapa contextual, el tormenta de ideas y el prototipado. Los participantes identificaron barraeres, emociones y necesidades, y propusieron soluciones concretas.
Emociones predominantes
Los jóvenes expresan frustración, estrés y desconexión. Se sienten ignorados, poco escuchados y desmotivados por iniciar trámites. La burocracia les genera pereza y la percepción es que "la Administración no habla su idioma".
Barreres comunes
Tecnológicas: webs que no cargan, sistemas obsoletos, problemas asociados a los certificados digitales.
Procesuales: demasiados pasos, repeticiones, errores que obligan a empezar de nuevo.
Lenguaje: terminología confusa y demasiado jurídica, formularios con abreviaturas poco intuitivas.
Accesibilidad: horarios restrictivos, falta de citas, poca adaptación a móvil.
Necesidades recurrentes
Asistencia inmediata y omnicanal.
Simplificación del lenguaje y de los pasos.
Seguimiento transparente de los trámites.
Coordinación entre departamentos para evitar que el usuario sea “mensajero” de documentos y datos.
Tres proyectos, una misma visión
Los equipos detallaron tres soluciones en prototipos que responden a retos previamente identificados. Los citamos a modo ilustrativo:
CATGpt
Un chatbot inteligente entrenado con la normativa y procedimientos de la Generalidad y la Administración local. Funciona como punto de entrada único: el usuario inicia sesión, plantea una consulta y recibe respuestas claras, pasos personalizados y enlaces directos.
Beneficios:
Lenguaje natural y respuestas inmediatas.
Reducción de pasos y errores.
Seguimiento transparente del trámite.
Personalización según perfil.
Chat ADMP
Grupo de trabajo del CATgtp
Un sistema de atención ciudadana 24/7 accesible desde web, app y quioscos físicos. Pensado en garantizar la accesibilidad universal, especialmente para personas sin dispositivos o con baja competencia digital.
Beneficios:
Atención omnicanal y universal.
Eliminación de repeticiones de documentos.
Lenguaje llano y guías paso a paso.
Impresión de comprobantes y notificaciones push/SMS.
Facili.cat
Una plataforma gamificada que unifica todos los trámites en un único panel de control. Incorpora un chat integrado, recompensas simbólicas y una experiencia visual e intuitiva.
Beneficios:
Eliminación de duplicación de datos.
Trámites explicados paso a paso.
Reducción de consultas presenciales y telefónicas.
Los tres proyectos presentados son ejemplos concretos de cómo avanzar hacia una Administración más humana, eficiente y alineada con los hábitos digitales de la ciudadanía joven. Y sean viables o no deben servirnos para escuchar sus demandas.
Oportunidades de mejora para las Administraciones
Las propuestas de los jóvenes debemos interpretarlas como oportunidades para transformar la Administración pública digital. Algunas líneas de acción clave que extraemos son:
a) Rediseño de la comunicación
Sustituir el lenguaje técnico por un lenguaje llano y cercano.
Incorporar glosarios interactivos y ejemplos visuales.
Crear vídeo-tutoriales breves y adaptados a formatos como TikTok o Reels.
b) Simplificación de procesos
Reducir el número de pasos y eliminar repeticiones.
Autocompletar formularios con datos ya disponibles.
Unificar trámites en una sola plataforma con historial y seguimiento.
c) Atención personalizada y omnicanal
Incorporar chatbots inteligentes y soporte humano rápido.
Ofrecer atención telefónica con amplios horarios.
Establecer puntos físicos de autoservicio con asistencia.
d) Proactividad y segmentación
Avisar de trámites pendientes o ayudas disponibles según su perfil.
Crear perfiles únicos con datos interoperables.
Emplear IA para anticipar necesidades y ofrecer soluciones.
e) Inclusión y accesibilidad
Garantizar que nadie quede excluido por carencia de dispositivos o competencias digitales.
Adaptar las plataformas a móviles y personas con diversidad funcional.
Ofrecer formación básica en digitalización y lenguaje administrativo.
Una Administración que inspire confianza
Los jóvenes no piden tecnología por sí, sino una experiencia coherente, clara y empática. Quieren sentir que su tiempo es valorado, que sus necesidades son escuchadas y que pueden confiar en la Administración como servicio público.
Las administraciones públicas tienen la oportunidad -y la responsabilidad- de escuchar a los jóvenes e incorporarlos en el diseño de los servicios digitales.
Si queremos una Administración realmente digital, es necesario que sea también accesible, clara, empática y útil. Sólo así podremos construir una relación de confianza con las nuevas generaciones y garantizar una ciudadanía activa, informada y comprometida.
