Цифровые аборигены и государственное управление: растущий разрыв, выводы семинара AOC
Поделиться
В мире, который становится все более цифровым, удивительно, что молодые люди — так называемые цифровые аборигены — не чувствуют себя комфортно, взаимодействуя с государственным управлением через цифровые каналы. Это парадокс исследование, проведенное AOC и который предлагает глубокий анализ того, как улучшить эти отношения. Исследование состояло из трех этапов: анализ цифрового поведения, качественные интервью и семинар с участием молодежи.
Отправная точка: цифровые привычки и институциональная разобщенность
Молодые люди в возрасте от 16 до 30 лет обладают неоспоримой цифровой беглостью. Они являются постоянными пользователями TikTok, Instagram, YouTube, WhatsApp, ChatGPT или Amazon. Они многозадачны, креативны и ожидают немедленных ответов. Но когда дело доходит до общения с администрацией, ваш опыт становится разочаровывающим: неинтуитивные интерфейсы, технический язык, длительные процессы и отсутствие эмпатической реакции.
Хотя большинство молодых каталонцев пользуются цифровыми государственными услугами, их опыт часто негативен. Они ожидают опыта, похожего на тот, что предлагают частные платформы, но сталкиваются с медленными, нескоординированными системами, которые плохо адаптированы к их потребностям.
Интервью: администрация воспринимается как медлительная и оторванная от реальности
Интервью с 17 молодыми людьми из разных слоев общества (студенты, рабочие, безработные или самозанятые) выявили общее восприятие медлительности, отсутствия эмпатии и неорганизованностиЦифровые процедуры рассматриваются как бюрократическая «комната побега»: слишком много шагов, повторений, технических ошибок и отсутствие последующего контроля.
Молодые люди предпочитают искать ответы на ChatGPT, а не обращаться к официальным сайтам. Неясность инструкций, юридическая терминология и трудности с поиском полезной информации являются препятствиями.eres Повторяющиеся проблемы. Кроме того, отсутствие предварительной записи и плохое качество телефонной связи усугубляют чувство отчуждения.
Мастерская: совместное создание решений с молодежью
El семинар с участием участников собрали 15 молодых людей, которые, разделившись на три команды, работали над решением задач с помощью таких динамических методов, как карта эмпатии, контекстная карта, мозговая атака и прототипирование. Участники выявили барьеры.eresэмоции и потребности, а также предложенные конкретные решения.
Преобладающие эмоции
Молодые люди выражают разочарование, стресс и отчуждение. Они чувствуют, что их игнорируют, мало слушают и не мотивируют начинать процедуры. Бюрократия делает их ленивыми, и создается впечатление, что «Администрация не говорит на их языке».
Баррeres Comunes
Технологический: сайты, которые не загружаются, устаревшие системы, проблемы, связанные с цифровыми сертификатами.
Процедурный: слишком много шагов, повторений, ошибок, которые заставляют вас начинать все сначала.
Язык: запутанная и чрезмерно юридическая терминология, формы с непонятными сокращениями.
Доступность: плотный график, отсутствие записи на прием, плохая адаптация к мобильным устройствам.
Повторяющиеся потребности
Немедленная и многоканальная помощь.
Упрощение языка и шагов.
Прозрачный мониторинг процедур.
Координация между отделами, чтобы пользователь не стал «передатчиком» документов и данных.
Три проекта, одно видение
Команды подробно описали три решения в прототипах, которые отвечают на ранее выявленные проблемы. Мы цитируем их для наглядности:
КАТГпт
Интеллектуальный чат-бот, обученный правилам и процедурам Женералитата и местной администрации. Он функционирует как единая точка входа: пользователь входит в систему, задает вопрос и получает четкие ответы, персонализированные шаги и прямые ссылки.
Преимущества:
Естественный язык и немедленные ответы.
Сокращение шагов и ошибок.
Прозрачный контроль процедуры.
Персонализация в соответствии с профилем.
Чат ADMP
рабочая группа CATgtp
Круглосуточная система обслуживания граждан, доступная через веб, приложение и физические киоски. Разработана для обеспечения всеобщей доступности, особенно для людей без устройств или с низкой цифровой компетентностью.
Преимущества:
Многоканальное и универсальное обслуживание.
Устранение повторов документов.
Понятные и пошаговые инструкции.
Печать чеков и push/SMS-уведомления.
Facili.cat
Игровая платформа, объединяющая все процедуры в единой панели управления. Она включает интегрированный чат, символические вознаграждения и визуальный и интуитивный опыт.
Преимущества:
Дедупликация данных.
Процедуры объясняются шаг за шагом.
Сокращение количества личных и телефонных консультаций.
Представленные три проекта являются конкретными примерами того, как мы могли бы двигаться к более гуманному, эффективному и согласованному с цифровыми привычками молодых граждан администрированию. И независимо от того, жизнеспособны они или нет, они должны помочь нам прислушаться к их требованиям.
Возможности для улучшения работы администраций
Мы должны интерпретировать предложения молодых людей как возможности для преобразования цифрового государственного управления. Некоторые ключевые направления действий, которые мы извлекаем из них, таковы:
а) Редизайн коммуникаций
Замените технический язык простым и доступным языком.
Включите интерактивные глоссарии и наглядные примеры.
Создавайте короткие видеоуроки, адаптированные для таких форматов, как TikTok или Reels.
б) Упрощение процессов
Сократите количество шагов и исключите повторения.
Автоматическое заполнение форм уже имеющимися данными.
Объедините процедуры на единой платформе с историей и отслеживанием.
в) Персонализированное и многоканальное внимание
Внедрите интеллектуальных чат-ботов и быструю человеческую поддержку.
Оказываем телефонную поддержку в течение продленного рабочего дня.
Организовать физические пункты самообслуживания с помощью помощников.
г) Проактивность и сегментация
Уведомлять о предстоящих процедурах или доступной помощи в соответствии с профилем.
Создавайте уникальные профили с совместимыми данными.
Используйте ИИ для прогнозирования потребностей и предложения решений.
д) Инклюзивность и доступность
Убедитесь, что никто не исключен из-за отсутствия цифровых устройств или навыков.
Адаптируйте платформы к мобильным телефонам и людям с различным функциональным разнообразием.
Предлагать базовую подготовку по цифровизации и административному языку.
Администрация, которая внушает доверие
Молодежь не просит технологии как таковой, а хочет последовательного, ясного и чуткого опыта. Они хотят чувствовать, что их время ценится, что их потребности выслушиваются и что они могут доверять Администрации как общественной службе.
У государственных органов есть возможность — и обязанность — прислушиваться к мнению молодых людей и привлекать их к разработке цифровых услуг.
Если мы хотим по-настоящему цифровую Администрацию, она также должна быть доступной, понятной, чуткой и полезной. Только так мы сможем построить доверительные отношения с новыми поколениями и гарантировать активное, информированное и преданное гражданство.
