L’AOC ha començat a utilitzar WhatsApp per enviar determinades comunicacions governamentals; concretament, l’enviament de codis d’un sol ús per autenticar-se amb idCAT mòbil en alguns dels serveis que ofereix l’AOC. Paral·lelament s’està treballant per incorporar nous casos d’ús com per exemple recordatoris de cita prèvia o avisos de notificacions.
L’administració pública ha d’oferir serveis centrats en les persones i això implica, entre d’altres aspectes, posar-se al dia i fer servir els mateixos canals que utilitza la ciutadania. La major part de les comunicacions que envia l’administració pública es fan mitjançant SMS i correu electrònic, uns canals que la ciutadania no fa servir de manera habitual. Això es veu reflectit en el fet que un 30% de la ciutadania no respon a les alertes per SMS i correu electrònic, tot i tractar-se de notificacions oficials.
A banda d’aquest poc ús, els SMS i els correus electrònics presenten algunes mancances importants com per exemple la manca de verificació del remitent, un fet que incrementa la preocupació sobre els ciberatacs. Així mateix, també hi ha problemes amb missatges SMS perduts amb operadors de telecomunicacions en determinats països.
És per això que l’administració centrada en les persones ha d’evolucionar cap a l’ús de plataformes de missatgeria omnicanals que siguin fàcils d’utilitzar i que incloguin canals com WhatsApp. D’aquesta manera es podrà garantir:
- Confiança: El remitent està verificat
- Disponibilitat global a tot el món
- Confirmació de recepció
- Interactivitat: Reducció del 50% en cites cancel·lades
- Enfocament centrat en el ciutadà: el 70% de la gent consulta WhatsApp diàriament
- Cost similar a l’SMS, però es preveu enviar menys recordatoris
El passat 10 d’octubre de 2023 el Subdirector d’Innovació i Dades de l’AOC, Miquel Estapé, va presentar al Congrés Nacional d’Innovació i Serveis Públics aquesta nova manera de comunicar-se amb la ciutadania. Podeu recuperar la presentació “Comunicaciones por Whatsapp“.
