L'AOC a commencé à utiliser WhatsApp pour envoyer certaines communications gouvernementales ; notamment, l'envoi de codes à usage unique pour s'authentifier auprès de idCAT L’utilisation mobile est intégrée à certains services proposés par l’AOC. Parallèlement, des travaux sont en cours pour intégrer de nouveaux cas d’usage tels que les rappels de rendez-vous ou les alertes de notification.
L'administration publique doit offrir des services centrés sur les personnes, ce qui implique, entre autres aspects, de rattraper son retard et d'utiliser les mêmes canaux que ceux qu'utilisent les citoyens. La plupart des communications envoyées par l'administration publique se font par SMS et par courrier électronique, canaux que les citoyens n'utilisent pas régulièrement. Cela se reflète dans le fait que 30 % des citoyens ne répondent pas aux alertes SMS et e-mail, même s'il s'agit de notifications officielles.
En dehors de ce peu d'utilité, les SMS et les e-mails présentent quelques défauts importants comme le manque de vérification de l'expéditeur, ce qui augmente les inquiétudes face aux cyberattaques. De même, il existe également des problèmes de perte de SMS auprès des opérateurs télécoms dans certains pays.
C’est pourquoi l’administration centrée sur les personnes doit évoluer vers l’utilisation de plateformes de messagerie omnicanal faciles à utiliser et incluant des canaux comme WhatsApp. De cette façon, vous pouvez garantir :
- Confiance : l'expéditeur est vérifié
- Disponibilité mondiale dans le monde entier
- Accusé de réception
- Interactivité : réduction de 50% des rendez-vous annulés
- Approche centrée sur le citoyen : 70 % des personnes consultent WhatsApp quotidiennement
- Coût similaire à celui des SMS, mais moins de rappels devraient être envoyés
Le 10 octobre 2023, le directeur adjoint de l'innovation et des données de l'AOC, Miquel Estapé, a présenté cette nouvelle façon de communiquer avec les citoyens lors du Congrès national de l'innovation et des services publics. Vous pouvez récupérer le présentation « Communications par Whatsapp" .
