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O Observatório Digicanvis: partilhe e inspire outros conselhos
A AOC começou a usar o WhatsApp para enviar determinadas comunicações governamentais; especificamente, o envio de códigos de uso único para autenticação com idCAT móvel em alguns dos serviços oferecidos pelo AOC. Ao mesmo tempo, está sendo feito trabalho para incorporar novos casos de uso, como lembretes de compromissos ou alertas de notificação.
A administração pública deve oferecer serviços centrados nas pessoas e isso implica, entre outros aspectos, estar em dia e utilizar os mesmos canais que os cidadãos utilizam. A maior parte das comunicações enviadas pela administração pública são via SMS e e-mail, canais que os cidadãos não utilizam regularmente. Isto reflecte-se no facto de 30% dos cidadãos não responderem aos alertas por SMS e e-mail, mesmo sendo notificações oficiais.
Além dessa pouca utilização, SMS e e-mails apresentam algumas deficiências importantes como a falta de verificação do remetente, fato que aumenta a preocupação com ataques cibernéticos. Da mesma forma, também existem problemas com mensagens SMS perdidas com operadoras de telecomunicações em determinados países.
É por isso que a administração centrada nas pessoas precisa evoluir para o uso de plataformas de mensagens omnicanal que sejam fáceis de usar e incluam canais como o WhatsApp. Desta forma você pode garantir:
- Confiança: o remetente é verificado
- Disponibilidade global em todo o mundo
- Confirmação de recebimento
- Interatividade: redução de 50% em agendamentos cancelados
- Abordagem centrada no cidadão: 70% das pessoas acessam o WhatsApp diariamente
- Custo semelhante ao SMS, mas espera-se que menos lembretes sejam enviados
No dia 10 de outubro de 2023, o Diretor Adjunto de Inovação e Dados da AOC, Miquel Estapé, apresentou esta nova forma de comunicação com os cidadãos no Congresso Nacional de Inovação e Serviços Públicos. Você pode recuperar o apresentação “Comunicações por Whatsapp".