La AOC ha empezado a utilizar WhatsApp para enviar determinadas comunicaciones gubernamentales; concretamente, el envío de códigos desechables para autenticarse con idCAT móvil en algunos de los servicios que ofrece la AOC. Paralelamente se está trabajando para incorporar nuevos casos de uso como recordatorios de cita previa o avisos de notificaciones.
La administración pública debe ofrecer servicios centrados en las personas y esto implica, entre otros aspectos, ponerse al día y utilizar los mismos canales que utiliza la ciudadanía. La mayor parte de las comunicaciones que envía la administración pública se realizan mediante SMS y correo electrónico, unos canales que la ciudadanía no utiliza de forma habitual. Esto se ve reflejado en que un 30% de la ciudadanía no responde a las alertas por SMS y correo electrónico, a pesar de tratarse de notificaciones oficiales.
Aparte de este poco uso, los SMS y los correos electrónicos presentan algunas carencias importantes como por ejemplo la falta de verificación del remitente, lo que incrementa la preocupación sobre los ciberataques. Asimismo, también existen problemas con mensajes SMS perdidos con operadores de telecomunicaciones en determinados países.
Por ello, la administración centrada en las personas debe evolucionar hacia el uso de plataformas de mensajería omnicanales que sean fáciles de utilizar y que incluyan canales como WhatsApp. De esta forma se podrá garantizar:
- Confianza: El remitente está verificado
- Disponibilidad global en todo el mundo
- Confirmación de recepción
- Interactividad: Reducción del 50% en citas canceladas
- Enfoque centrado en el ciudadano: el 70% de la gente consulta WhatsApp a diario
- Coste similar al SMS, pero se prevé enviar menos recordatorios
El pasado 10 de octubre de 2023 el Subdirector de Innovación y Datos de la AOC, Miquel Estapé, presentó en el Congreso Nacional de Innovación y Servicios Públicos esta nueva forma de comunicarse con la ciudadanía. Puede recuperar la presentación “Comunicaciones por Whatsapp".
