Nadius digitals i Administració pública: una escletxa creixent, conclusions d’un taller de l’AOC
Compartir
En un món cada cop més digitalitzat, sorprèn que els joves —els anomenats nadius digitals— no se sentin còmodes interactuant amb l’Administració pública a través dels canals digitals. Aquesta és la paradoxa de la investigació que ha el·laborat l’AOC i que ofereix una anàlisi profunda sobre com millorar aquesta relació. La recerca ha tingut tres fases: anàlisi de comportaments digitals, entrevistes qualitatives i un taller participatiu amb joves.
El punt de partida: hàbits digitals i desconnexió institucional
Els joves de 16 a 30 anys tenen una fluïdesa digital innegable. Són usuaris habituals de TikTok, Instagram, YouTube, WhatsApp, ChatGPT o Amazon. Són multitasca, creatius i esperen respostes immediates. Però quan es tracta de fer tràmits amb l’Administració, la seva experiència esdevé frustrant: interfícies poc intuïtives, llenguatge tècnic, processos llargs i una manca de resposta empàtica.
Tot i que la majoria de joves catalans utilitzen serveis públics digitals, la seva experiència és sovint negativa. Esperen una experiència similar a la que ofereixen les plataformes privades, però es troben amb sistemes lents, descoordinats i poc adaptats a les seves necessitats.
Entrevistes: una Administració percebuda com lenta i desconnectada
Les entrevistes a 17 nois i noies de perfils diversos (estudiants, treballadors, persones en situació d’atur o autoocupació) van posar de manifest una percepció generalitzada de lentitud, manca d’empatia i desorganització. Els tràmits digitals són vistos com una “escape room” burocràtica: massa passos, repeticions, errors tècnics i manca de seguiment.
El jovent prefereix buscar respostes a ChatGPT abans que consultar webs oficials. La manca de claredat en les instruccions, la terminologia jurídica i la dificultat per trobar informació útil són barreres recurrents. A més, la manca de cites prèvies i l’atenció telefònica deficient agreugen la sensació de desconnexió.
El taller: co-creació de solucions amb els joves
El taller participatiu va reunir 15 joves que, dividits en tres equips, van treballar sobre reptes a través de dinàmiques com el mapa d’empatia, el mapa contextual, el brainstorming i el prototipatge. Els participants van identificar barreres, emocions i necessitats, i van proposar solucions concretes.
Emocions predominants
Els joves expressen frustració, estrès i desconnexió. Se senten ignorats, poc escoltats i desmotivats per iniciar tràmits. La burocràcia els genera mandra i la percepció és que “l’Administració no parla el seu idioma”.
Barreres comunes
Tecnològiques: webs que no carreguen, sistemes obsolets, problemes associats als certificats digitals.
Processuals: massa passos, repeticions, errors que obliguen a començar de nou.
Llenguatge: terminologia confusa i massa jurídica, formularis amb abreviatures poc intuïtives.
Accessibilitat: horaris restrictius, manca de cites, poca adaptació a mòbil.
Necessitats recurrents
Assistència immediata i omnicanal.
Simplificació del llenguatge i dels passos.
Seguiment transparent dels tràmits.
Coordinació entre departaments per evitar que l’usuari sigui “missatger” de documents i dades.
Tres projectes, una mateixa visió
Els equips van detallar tres solucions en prototips que responen a reptes previament identificats. Els citem a mode il·lustratiu:
CATGpt
Un xatbot intel·ligent entrenat amb la normativa i procediments de la Generalitat i l’Administració local. Funciona com a punt d’entrada únic: l’usuari inicia sessió, planteja una consulta i rep respostes clares, passos personalitzats i enllaços directes.
Beneficis:
Llenguatge natural i respostes immediates.
Reducció de passos i errors.
Seguiment transparent del tràmit.
Personalització segons perfil.
Xat ADMP
Grup de treball del CATgtp
Un sistema d’atenció ciutadana 24/7 accessible des de web, app i quioscs físics. Pensat per garantir l’accessibilitat universal, especialment per a persones sense dispositius o amb baixa competència digital.
Beneficis:
Atenció omnicanal i universal.
Eliminació de repeticions de documents.
Llenguatge planer i guies pas a pas.
Impressió de comprovants i notificacions push/SMS.
Facili.cat
Una plataforma gamificada que unifica tots els tràmits en un únic tauler de control. Incorpora un xat integrat, recompenses simbòliques i una experiència visual i intuïtiva.
Beneficis:
Eliminació de duplicació de dades.
Tràmits explicats pas a pas.
Reducció de consultes presencials i telefòniques.
Els tres projectes presentats són exemples concrets de com es podria avançar cap a una Administració més humana, eficient i alineada amb els hàbits digitals de la ciutadania jove. I siguin viable o no ens han de servir per escoltar les seves demandes.
Oportunitats de millora per a les Administracions
Les propostes dels joves les hem d’interpretar com oportunitats per transformar l’Administració pública digital. Algunes línies d’acció clau que n’extraiem són:
a) Redisseny de la comunicació
Substituir el llenguatge tècnic per un llenguatge planer i proper.
Incorporar glossaris interactius i exemples visuals.
Crear vídeo-tutorials breus i adaptats a formats com TikTok o Reels.
b) Simplificació de processos
Reduir el nombre de passos i eliminar repeticions.
Autocompletar formularis amb dades ja disponibles.
Unificar tràmits en una sola plataforma amb historial i seguiment.
c) Atenció personalitzada i omnicanal
Incorporar xatbots intel·ligents i suport humà ràpid.
Oferir atenció telefònica amb horaris amplis.
Establir punts físics d’autoservei amb assistència.
d) Proactivitat i segmentació
Avisar de tràmits pendents o ajuts disponibles segons el perfil.
Crear perfils únics amb dades interoperables.
Fer servir IA per anticipar necessitats i oferir solucions.
e) Inclusió i accessibilitat
Garantir que ningú quedi exclòs per manca de dispositius o competències digitals.
Adaptar les plataformes a mòbils i a persones amb diversitat funcional.
Oferir formació bàsica en digitalització i llenguatge administratiu.
Una Administració que inspiri confiança
Els joves no demanen tecnologia per se, sinó una experiència coherent, clara i empàtica. Volen sentir que el seu temps és valorat, que les seves necessitats són escoltades i que poden confiar en l’Administració com a servei públic.
Les administracions públiques tenen l’oportunitat —i la responsabilitat— d’escoltar els joves i incorporar-los en el disseny dels serveis digitals.
Si volem una Administració realment digital, cal que sigui també accessible, clara, empàtica i útil. Només així podrem construir una relació de confiança amb les noves generacions i garantir una ciutadania activa, informada i compromesa.
