El Joint Research Centre (JRC) de la Comissió Europea ha publicat l’informe Proactive Public Services in the EU: Readiness, maturity, and pathways to implementation (Nikiforova, Rodriguez Müller i Tangi, 2026), un estudi sobre com es dissenyen i es governen els serveis públics proactius (SPP) a Europa. L’AOC hi ha participat com una de les 20 organitzacions de 12 estats membres entrevistades, i figura entre les persones que l’informe agraeix expressament.
La conclusió central: la principal restricció dels serveis proactius no és la tecnologia, sinó la preparació en governança. La proactivitat és una lògica de servei, l’administració anticipa la necessitat i actua sense petició prèvia, i no s’ha de confondre amb la digitalització, l’automatització o la personalització, que respon a per a qui i com es presta el servei, no pas a qui l’inicia.
Les recomanacions de l’estudi
L’informe formula 26 recomanacions: 8 adreçades a les institucions europees i 18 a les administracions públiques.
En l’àmbit europeu, proposa quatre línies d’acció: elaborar guies diferenciades i sensibles a la maduresa de cada administració, amb suport interpretatiu legal (clàusules model i escenaris per tipus de servei); crear xarxes de competències per a l’aprenentatge mutu i dirigir el suport a les administracions amb menys capacitat; reforçar els habilitadors comuns (arquitectures de referència, blocs reutilitzables) i habilitar entorns de prova (sandboxes) per a serveis transfronterers de fets vitals; i promoure una IA sobirana i responsable, amb guies d’inclusió i multicanalitat.
Per a les administracions públiques, les recomanacions s’agrupen en cinc prioritats:
- Preparació i selectivitat estratègica: definir la proactivitat com a lògica de servei, diagnosticar la preparació abans d’escalar, establir bases legals des de l’inici del disseny i prioritzar serveis on la proactivitat aporti valor públic clar (reduir el no-accés a drets, simplificar fets vitals d’alta càrrega).
- Institucionalitzar capacitats: superar la lògica de projecte amb equips multidisciplinaris permanents, usar sistemàticament el mapatge de fets vitals, gestionar la resistència interna com a repte de governança i formar en dades i IA tots els perfils.
- Dades, interoperabilitat i contractació: invertir en qualitat de dades i orquestració abans que en IA avançada, garantir que la ciutadania pugui veure i corregir les seves dades, i alinear la contractació amb arquitectures modulars que evitin la dependència de proveïdors.
- IA responsable i supervisió humana: aplicar l’enfocament purpose-first i la «pregunta zero» (cal IA?), dissenyar consentiment i reversibilitat per tipus de servei, tractar l’explicabilitat com a requisit de disseny i preservar la supervisió humana en serveis d’alt impacte.
- Inclusió i aprenentatge: multicanalitat amb alternatives accessibles, participació proporcional de la ciutadania més enllà dels tests d’usabilitat, i avaluació integrada des de l’inici, distingint el rendiment del servei del sentiment associat al fet vital.
Pràctiques innovadores a Europa
L’estudi recull experiències de referència. Estònia hi destaca en diversos fronts: l’arquitectura federada de dades X-Road, els serveis digitals basats en fets vitals impulsats des dels ministeris, la xarxa d’assistents virtuals Bürokratt i, especialment, el rastrejador de dades (data tracker), que permet a cada persona veure quina autoritat ha accedit a les seves dades, quan i amb quina finalitat, un mecanisme que l’informe assenyala com a model de transparència que reforça la legitimitat.
Bèlgica hi aporta la plataforma MAGDA de Flandes, un model més centralitzat d’intercanvi de dades entre administracions que fa efectiu el principi once-only. Dinamarca hi participa amb l’Agència Tributària, exemple clàssic de proactivitat en l’àmbit fiscal, on l’elegibilitat clarament definida permet declaracions preemplenades i actuacions automàtiques. A Alemanya, la federació FITKO articula la interoperabilitat entre nivells federal, estatal i municipal, mentre que hubs regionals com el de Slesvig-Holstein exploren la innovació de serveis.
El patró comú que identifica l’estudi és revelador: el valor actual prové majoritàriament de mecanismes madurs —registres interoperables, automatització basada en regles, formularis preemplenats i notificacions— i no pas d’IA avançada, els casos madurs de la qual continuen sent escassos.
El marc jurídic per impulsar serveis personalitzats i proactius
L’informe dedica una atenció especial al dret com a condició habilitadora. El marc europeu vigent ofereix ja una base operativa: el Reglament d’Interoperabilitat (Interoperable Europe Act) facilita l’intercanvi de dades entre administracions; el marc europeu d’identitat digital i la futura cartera EUDI aporten identificació i credencials verificables; i el sistema tècnic once-only de la passarel·la digital única redueix la reaportació de documents per part de ciutadania i empreses.
Ara bé, l’estudi constata que la incertesa jurídica és un dels blocadors més decisius: bases legals poc clares per iniciar serveis sense petició prèvia, interpretacions divergents d’una mateixa norma entre organismes i una aversió al risc excessiva, sovint per por d’incomplir l’RGPD fins i tot quan hi ha marge legal. Sota l’RGPD, l’absència d’opt-out no implica automàticament un tractament il·lícit si hi ha base jurídica vàlida, però la legalitat no eximeix de transparència, proporcionalitat i minimització de dades. L’AI Act, per la seva banda, eleva les exigències d’explicabilitat i supervisió humana quan hi ha perfilat o decisions automatitzades.
La proposta de l’informe és pragmàtica: no cal un nou paradigma regulador, sinó fer explícit, lícit i legítim el canvi de lògica del servei iniciat per la ciutadania al servei iniciat per l’autoritat. Això implica definir i documentar les bases jurídiques abans de les grans decisions d’inversió, i diferenciar els mecanismes de consentiment segons el tipus de servei: els deures poden operar legítimament sense opt-out; els drets i prestacions solen requerir confirmació o renúncia; i els serveis discrecionals o intensius en dades exigeixen salvaguardes reforçades i intervenció humana.
La perspectiva de l’AOC
Aquest diagnòstic connecta amb la trajectòria de l’AOC: Via Oberta materialitza el once-only i la reutilització de dades; idCAT mòbil i certificat aporta la identitat digital que sustenta la iniciació segura de serveis; i a Catalunya s’ha fet una aposta ferma per una IA responsable i sobirana. El futur dels serveis proactius, conclou l’informe, dependrà menys de la velocitat d’adopció tecnològica que de la capacitat de governar bé la proactivitat. És, precisament, el terreny on els serveis compartits del model català tenen més a aportar.
Referència: Nikiforova, A., Rodriguez Müller, A. P. i Tangi, L., Proactive Public Services in the EU: Readiness, maturity, and pathways to implementation, Publications Office of the European Union, Luxemburg, 2026. https://data.europa.eu/doi/10.2760/4554259
