El Joint Research Centre (JRC) de la Comisión Europea ha publicado el informe Proactive Public Services in the EU: Readiness, maturity, and pathways to implementation (Nikiforova, Rodriguez Müller y Tangi, 2026), un estudio sobre cómo se diseñan y gobiernan los servicios públicos proactivos (SPP) en Europa. La AOC ha participado como una de las 20 organizaciones de 12 Estados miembros entrevistadas, y figura entre las personas que el informe agradece expresamente.
La conclusión central: la principal restricción de los servicios proactivos no es la tecnología, sino la preparación en gobernanza. La proactividad es una lógica de servicio, la administración anticipa la necesidad y actúa sin petición previa, y no debe confundirse con la digitalización, la automatización o la personalización, que responde a para quien i como se presta el servicio, no a quiénes lo inicia.
Las recomendaciones del estudio
El informe formula 26 recomendaciones: 8 dirigidas a las instituciones europeas y 18 a las administraciones públicas.
En el ámbito europeo, propone cuatro líneas de acción: elaborar guías diferenciadas y sensibles a la madurez de cada administración, con soporte interpretativo legal (cláusulas modelo y escenarios por tipos de servicio); crear redes de competencias para el aprendizaje mutuo y dirigir el apoyo a las administraciones con menor capacidad; reforzar los habilitadores comunes (arquitecturas de referencia, bloques reutilizables) y habilitar entornos de prueba (cajas de arena) para servicios transfronterizos de hechos vitales; y promover una IA soberana y responsable, con guías de inclusión y multicanalidad.
Para las administraciones públicas, las recomendaciones se agrupan en cinco prioridades:
- Preparación y selectividad estratégica: definir la proactividad como lógica de servicio, diagnosticar la preparación antes de escalar, establecer bases legales desde el inicio del diseño y priorizar servicios en los que la proactividad aporte valor público claro (reducir el no acceso a derechos, simplificar hechos vitales de alta carga).
- Institucionalizar capacidades: superar la lógica de proyecto con equipos multidisciplinares permanentes, usar sistemáticamente la correlación de hechos vitales, gestionar la resistencia interna como reto de gobernanza y formar en datos y IA todos los perfiles.
- Datos, interoperabilidad y contratación: invertir en calidad de datos y orquestación antes que en IA avanzada, garantizar que la ciudadanía pueda ver y corregir sus datos, y alinear la contratación con arquitecturas modulares que eviten la dependencia de proveedores.
- IA responsable y supervisión humana: aplicar el enfoque purpose-first y la «pregunta cero» (¿es necesario IA?), diseñar consentimiento y reversibilidad por tipo de servicio, tratar la explicabilidad como requisito de diseño y preservar la supervisión humana en servicios de alto impacto.
- Inclusión y aprendizaje: multicanalidad con alternativas accesibles, participación proporcional de la ciudadanía más allá de los tests de usabilidad, y evaluación integrada desde el inicio, distinguiendo el rendimiento del servicio del sentimiento asociado a lo vital.
Prácticas innovadoras en Europa
El estudio recoge experiencias de referencia. Estonia destaca en varios frentes: la arquitectura federada de datos X-carretera, los servicios digitales basados en hechos vitales impulsados desde los ministerios, la red de asistentes virtuales Bürokratt y, especialmente, el rastreador de datos (fecha tracker), que permite a cada persona ver qué autoridad ha accedido a sus datos, cuándo y con qué finalidad, un mecanismo que el informe señala como modelo de transparència que refuerza la legitimidad.
Bèlgica aporta la plataforma Magda de Flandes, un modelo más centralizado de intercambio de datos entre administraciones que hace efectivo el principio por una sola vez. Dinamarca participa con la Agencia Tributaria, ejemplo clásico de proactividad en el ámbito fiscal, donde la elegibilidad claramente definida permite declaraciones prellenadas y actuaciones automáticas. En alemanya, la federación FITKO articula la interoperabilidad entre niveles federal, estatal y municipal, mientras que hubs regionales como el de Slesvig-Holstein exploran la innovación de servicios.
El patrón común que identifica el estudio es revelador: el valor actual procede mayoritariamente de mecanismos maduros —registros interoperables, automatización basada en reglas, formularios prellenados y notificaciones— y no de IA avanzada, cuyos casos maduros siguen siendo escasos.
El marco jurídico para impulsar servicios personalizados y proactivos
El informe dedica especial atención al derecho como condición habilitadora. El marco europeo vigente ofrece ya una base operativa: el Reglamento de Interoperabilidad (Interoperable Europe Act) facilita el intercambio de datos entre administraciones; el marco europeo deidentidad digital y la futura cartera EUDI aportan identificación y credenciales verificables; y el sistema técnico once-only de la pasarela digital única reduce la reaportación de documentos por parte de ciudadanía y empresas.
Ahora bien, el estudio constata que la incertidumbre jurídica es uno de los bloqueadores más decisivos: bases legales poco claras para iniciar servicios sin petición previa, interpretaciones divergentes de una misma norma entre organismos y una aversión al riesgo excesiva, a menudo por miedo a incumplir el RGPD incluso cuando existe margen legal. Bajo elRGPD, la ausencia de opt-out no implica automáticamente un tratamiento ilícito si existe base jurídica vàlida, pero la legalidad no exime de transparència, proporcionalidad y minimización de datos. ElLey de IA, por su parte, eleva las exigencias de explicabilidad y supervisión humana cuando hay perfilado o decisiones automatizadas.
La propuesta del informe es pragmática: no es necesario un nuevo paradigma regulador, sino hacer explícito, lícito y legítimo el cambio de lógica del servicio iniciado por la ciudadanía al servicio iniciado por la autoridad. Esto implica definir y documentar las bases jurídicas antes de las grandes decisiones de inversión, diferenciando los mecanismos de consentimiento según el tipo de servicio: los deberes pueden operar legítimamente sin opt-out; los derechos y prestaciones suelen requerir confirmación o renuncia; y los servicios discrecionales o intensivos en datos exigen salvaguardias reforzadas e intervención humana.
La perspectiva de la AOC
Este diagnóstico conecta con la trayectoria de la AOC: Via Oberta materializa el por una sola vez y la reutilización de datos; idCAT móvil y certificado aporta la identidad digital que sustenta la iniciación segura de servicios; y en Cataluña se ha hecho una apuesta firme por una IA responsable y soberana. El futuro de los servicios proactivos, concluye el informe, va a depender menos de la velocidad de adopción tecnológica que de la capacidad de gobernar bien la proactividad. Es, precisamente, el terreno en el que los servicios compartidos del modelo catalán tienen más que aportar.
Referencia: Nikiforova, A., Rodriguez Müller, AP y Tangi, L., Proactive Public Services in the EU: Readiness, maturity, and pathways to implementation, Publications Office of the European Union, Luxemburgo, 2026. https://data.europa.eu/doi/10.2760/4554259
