Il Centro comune di ricerca (JRC) della Commissione europea ha pubblicato il rapporto Servizi pubblici proattivi nell'UE: prontezza, maturità e percorsi di attuazione (Nikiforova, Rodriguez Müller e Tangi, 2026), uno studio su come i servizi pubblici proattivi (PPS) vengono progettati e gestiti in Europa. L'AOC ha partecipato È una delle 20 organizzazioni provenienti da 12 Stati membri intervistate ed è tra le persone espressamente ringraziate nel rapporto.
La conclusione centrale: la principale limitazione dei servizi proattivi Non è la tecnologia, ma la preparazione nella governanceLa proattività è una logica di servizio, l'amministrazione anticipa il bisogno e agisce senza richiesta preventiva, e non deve essere confusa con la digitalizzazione, l'automazione o la personalizzazione, che rispondono a per chi i com il servizio è fornito, non a qui lo avvia.
Le raccomandazioni dello studio
Il rapporto formula 26 raccomandazioni: 8 indirizzate alle istituzioni europee e 18 alle amministrazioni pubbliche.
A livello europeo, propone quattro linee d'azione: sviluppare guide differenziate sensibili alla maturità di ciascuna amministrazione, con supporto interpretativo legale (clausole modello e scenari per tipo di servizio); creare reti di competenze per l'apprendimento reciproco e il supporto diretto alle amministrazioni con minore capacità; rafforzare i facilitatori comuni (architetture di riferimento, blocchi riutilizzabili) e abilitare ambienti di test (sandbox) per i servizi transfrontalieri di eventi vitali; e promuovere un'IA sovrana e responsabile, con linee guida inclusive e multicanale.
Per le amministrazioni pubblicheLe raccomandazioni sono raggruppate in cinque categorie prioritarie:
- Preparazione e selettività strategica: Definire la proattività come logica di servizio, diagnosticare la prontezza prima di ricorrere a misure di escalation, stabilire basi legali fin dall'inizio della progettazione e dare priorità ai servizi in cui la proattività offre un chiaro valore pubblico (ridurre il mancato accesso ai diritti, semplificare eventi vitali ad alto impatto).
- Istituzionalizzare le competenze: Superare la logica progettuale con team multidisciplinari permanenti, utilizzare sistematicamente la mappatura dei dati essenziali, gestire la resistenza interna come una sfida di governance e formare tutti i profili in materia di dati e intelligenza artificiale.
- Dati, interoperabilità e contrattualistica: Investire nella qualità e nell'orchestrazione dei dati prima di passare all'intelligenza artificiale avanzata, garantire che i cittadini possano visualizzare e correggere i propri dati e allineare gli appalti ad architetture modulari che evitino la dipendenza dai fornitori.
- Intelligenza artificiale responsabile e supervisione umana: applicare l'approccio lo scopo prima di tutto e la "domanda zero" (è necessaria l'IA?), progettando il consenso e la reversibilità in base al tipo di servizio, trattando la spiegabilità come un requisito di progettazione e preservando la supervisione umana nei servizi ad alto impatto.
- Inclusione e apprendimento: Multicanalità con alternative accessibili, partecipazione proporzionale dei cittadini al di là dei test di usabilità e valutazione integrata fin dall'inizio, distinguendo la prestazione del servizio dalla sensazione associata all'evento vitale.
Pratiche innovative in Europa
Lo studio raccoglie esperienze di riferimento. Estonia si distingue su diversi fronti: architettura dei dati federata X-Stradaservizi digitali basati su dati essenziali promossi dai ministeri, la rete di assistenti virtuali Burocrate e, soprattutto, il tracciatore di dati (tracker di date), che consente a ciascuna persona di vedere quale autorità ha avuto accesso ai propri dati, quando e per quale scopo, un meccanismo che il rapporto indica come modello di transparència il che rafforza la legittimità.
Belgio la piattaforma fornisce MAGA delle Fiandre, un modello più centralizzato di scambio di dati tra le amministrazioni che rende efficace il principio una sola volta. Danimarca Collabora con l'Agenzia delle Entrate, un classico esempio di proattività in ambito fiscale, dove requisiti di ammissibilità ben definiti consentono dichiarazioni precompilate e azioni automatiche. GermaniaLa federazione FITKO promuove l'interoperabilità tra i livelli federale, statale e comunale, mentre i centri regionali come lo Schleswig-Holstein esplorano l'innovazione dei servizi.
Il modello comune individuato dallo studio è rivelatore: il valore attuale deriva principalmente da meccanismi consolidati – record interoperabili, automazione basata su regole, moduli precompilati e notifiche – e non dall'intelligenza artificiale avanzata, i cui casi maturi rimangono rari.
Il quadro giuridico per promuovere servizi personalizzati e proattivi
La relazione dedica particolare attenzione al diritto come condizione abilitante. L'attuale quadro europeo fornisce già una base operativa: il Regolamento sull'interoperabilità (Interoperable Europe Act) facilita lo scambio di dati tra le amministrazioni; il quadro europeo peridentità digitale e il futuro portafoglio EUDI fornisce identificazione e credenziali verificabili; e il sistema tecnico unico Il portale digitale unico riduce la necessità di presentare nuovamente i documenti da parte di cittadini e aziende.
Tuttavia, lo studio rileva che l'incertezza giuridica è uno degli ostacoli più decisivi: basi giuridiche poco chiare per l'avvio di servizi senza previa richiesta, interpretazioni divergenti della stessa norma tra le organizzazioni ed eccessiva avversione al rischio, spesso per timore di violare il GDPR anche quando vi è un ambito di applicazione legale. In base alRGPD, l'assenza di opt-out non implica automaticamente un trattamento illecito se esiste una base giuridica vàlida, ma la legalità non esenta da transparència, proporzionalità e minimizzazione dei dati. IlLegge sull'IA, da parte sua, solleva le richieste di spiegabilità e supervisione umana in caso di profilazione o decisioni automatizzate.
La proposta del rapporto è pragmatica: non è necessario un nuovo paradigma normativo, ma piuttosto esplicito, legale e legittimo Il passaggio da una logica di erogazione dei servizi avviata dal cittadino a una avviata dall'autorità. Ciò implica la definizione e la documentazione delle basi giuridiche prima di decisioni di investimento importanti e la differenziazione dei meccanismi di consenso in base al tipo di servizio: gli obblighi possono legittimamente operare senza possibilità di opt-out; i diritti e i benefici spesso richiedono conferma o rinuncia; e i servizi discrezionali o ad alta intensità di dati richiedono garanzie rafforzate e intervento umano.
La prospettiva di AOC
Questa diagnosi si collega alla traiettoria dell'AOC: Via Oberta si materializza il una sola volta e il riutilizzo dei dati; idCAT cellulare e certificato fornisce l'identità digitale che è alla base dell'avvio sicuro dei servizi; e in Catalogna È stato assunto un impegno concreto per un'intelligenza artificiale responsabile e sovrana. Il futuro dei servizi proattivi, conclude il rapporto, dipenderà meno dalla velocità di adozione tecnologica che dalla capacità di governare efficacemente la proattività. È proprio in questo ambito che i servizi condivisi del modello catalano possono dare il contributo maggiore.
Riferimento: Nikiforova, A., Rodriguez Müller, AP e Tangi, L., Servizi pubblici proattivi nell'UE: prontezza, maturità e percorsi di attuazione, Ufficio delle pubblicazioni dell'Unione europea, Lussemburgo, 2026. https://data.europa.eu/doi/10.2760/4554259
