Le Centre commun de recherche (CCR) de la Commission européenne a publié le rapport Services publics proactifs dans l'UE : état de préparation, maturité et perspectives de mise en œuvre (Nikiforova, Rodriguez Müller et Tangi, 2026), une étude sur la manière dont les services publics proactifs (SPP) sont conçus et gérés en Europe. Le COA a participé Elle figure parmi les 20 organisations interrogées, issues de 12 États membres, et compte parmi les personnes expressément remerciées dans le rapport.
Conclusion principale : la principale limite des services proactifs Ce n'est pas la technologie, mais la préparation en matière de gouvernance.La proactivité est une logique de service : l’administration anticipe le besoin et agit sans demande préalable. Il ne faut pas la confondre avec la numérisation, l’automatisation ou la personnalisation, qui consistent à répondre à une demande. Par ici i com le service est fourni, non pas à ici ça commence.
Les recommandations de l'étude
Le rapport formule 26 recommandations: 8 adressées aux institutions européennes et 18 aux administrations publiques.
Au niveau européen, propose quatre axes d'action : élaborer des guides différenciés adaptés au niveau de maturité de chaque administration, avec un soutien à l'interprétation juridique (clauses types et scénarios par type de service) ; créer des réseaux de compétences pour l'apprentissage mutuel et un soutien direct aux administrations disposant de moins de capacités ; renforcer les outils communs (architectures de référence, modules réutilisables) et mettre en place des environnements de test (bacs à sable) pour les services transfrontaliers d'événements vitaux ; et promouvoir une IA souveraine et responsable, avec des lignes directrices inclusives et multicanaux.
Pour les administrations publiques, les recommandations sont regroupées en cinq priorités :
- Préparation et sélectivité stratégique : définir la proactivité comme une logique de service, diagnostiquer le niveau de préparation avant d'intensifier les efforts, établir des bases juridiques dès le début de la conception et prioriser les services où la proactivité apporte une valeur publique claire (réduire le non-accès aux droits, simplifier les événements vitaux complexes).
- Institutionnaliser les capacités : Surmonter la logique de projet grâce à des équipes multidisciplinaires permanentes, utiliser systématiquement la cartographie des faits essentiels, gérer la résistance interne comme un défi de gouvernance et former tous les profils aux données et à l'IA.
- Données, interopérabilité et contrats : Investir dans la qualité et l'orchestration des données avant l'IA avancée, s'assurer que les citoyens puissent consulter et corriger leurs données, et aligner les achats sur des architectures modulaires qui évitent la dépendance aux fournisseurs.
- IA responsable et supervision humaine : appliquer l'approche priorité à l'objectif et la « question zéro » (l’IA est-elle nécessaire ?), la conception du consentement et de la réversibilité par type de service, le traitement de l’explicabilité comme une exigence de conception et le maintien de la supervision humaine dans les services à fort impact.
- Inclusion et apprentissage : multicanal avec des alternatives accessibles, participation proportionnelle des citoyens au-delà des tests d'utilisabilité et évaluation intégrée dès le départ, distinguant la performance du service du sentiment associé à l'événement vital.
Pratiques innovantes en Europe
L'étude recueille des expériences de référence. Estonie se distingue sur plusieurs points : architecture de données fédérées X-Road, les services numériques fondés sur des données essentielles promus par les ministères, le réseau d'assistants virtuels Bureaucrate et, en particulier, le traqueur de données (suivi de date), qui permet à chaque personne de voir quelle autorité a accédé à ses données, quand et dans quel but, un mécanisme que le rapport cite comme modèle de transparència ce qui renforce sa légitimité.
Belgica la plateforme fournit MAGDA En Flandre, un modèle plus centralisé d'échange de données entre administrations rend le principe effectif une seule fois. Danemark Elle collabore avec l'Agence fiscale, un exemple classique de proactivité dans le domaine fiscal, où des critères d'éligibilité clairement définis permettent des déclarations pré-remplies et des actions automatiques. AllemagneLa fédération FITKO assure l'interopérabilité entre les niveaux fédéral, étatique et municipal, tandis que des pôles régionaux comme le Schleswig-Holstein explorent l'innovation en matière de services.
Le schéma commun identifié par l'étude est révélateur : la valeur actuelle provient principalement de mécanismes éprouvés — enregistrements interopérables, automatisation basée sur des règles, formulaires préremplis et notifications — et non d'une IA avancée, dont les cas matures restent rares.
Le cadre juridique pour promouvoir des services personnalisés et proactifs
Le rapport accorde une attention particulière au droit en tant que condition nécessaire. Le cadre européen actuel fournit déjà une base opérationnelle : Règlement sur l'interopérabilité (Loi sur l'interopérabilité en Europe) facilite l'échange de données entre les administrations ; le cadre européen pouridentité numérique et le futur portefeuille EUDI fournira une identification et des justificatifs vérifiables ; et le système technique unique Le portail numérique unique réduit le nombre de soumissions de documents par les citoyens et les entreprises.
L’étude révèle toutefois que l’incertitude juridique constitue l’un des principaux obstacles : des bases juridiques floues pour la mise en place de services sans demande préalable, des interprétations divergentes d’une même règle entre les organisations et une aversion excessive au risque, souvent par crainte d’enfreindre le RGPD même lorsqu’il existe un cadre légal.RGPDL’absence d’option de retrait n’implique pas automatiquement un traitement illicite s’il existe une base légale. vàlida, mais la légalité n'exempte pas de transparència, la proportionnalité et la minimisation des données.Loi sur l'IA, pour sa part, elle renforce les exigences en matière d'explicabilité et de supervision humaine lorsqu'il y a profilage ou décisions automatisées.
La proposition du rapport est pragmatique : un nouveau paradigme réglementaire n’est pas nécessaire, mais plutôt… explicite, légal et légitime Le changement de logique passe d'un service initié par le citoyen à un service initié par l'autorité. Cela implique de définir et de documenter les bases juridiques avant toute décision d'investissement majeure, et de différencier les mécanismes de consentement selon le type de service : les obligations peuvent légitimement s'exercer sans possibilité de retrait ; les droits et avantages nécessitent souvent une confirmation ou une renonciation ; et les services discrétionnaires ou nécessitant un traitement intensif des données requièrent des garanties renforcées et une intervention humaine.
Le point de vue d'AOC
Ce diagnostic est lié à la trajectoire de l'AOC : Via Oberta matérialise le une seule fois et la réutilisation des données ; idCAT mobile et certificat fournit l'identité numérique qui sous-tend le lancement sécurisé des services ; et en Catalogne Un engagement ferme a été pris en faveur d'une IA responsable et souveraine. L'avenir des services proactifs, conclut le rapport, dépendra moins de la rapidité d'adoption technologique que de la capacité à bien gouverner la proactivité. C'est précisément dans ce domaine que les services partagés du modèle catalan ont le plus à apporter.
Référence : Nikiforova, A., Rodriguez Müller, AP et Tangi, L., Services publics proactifs dans l'UE : préparation, maturité et voies de mise en œuvre, Office des publications de l'Union européenne, Luxembourg, 2026. https://data.europa.eu/doi/10.2760/4554259
