نشر مركز الأبحاث المشترك التابع للمفوضية الأوروبية التقرير الخدمات العامة الاستباقية في الاتحاد الأوروبي: الجاهزية والنضج وسبل التنفيذ (نيكيفوروفا، رودريغيز مولر وتانجي، 2026)، دراسة حول كيفية تصميم وإدارة الخدمات العامة الاستباقية في أوروبا. شاركت منظمة AOC باعتبارها واحدة من 20 منظمة من 12 دولة عضواً تمت مقابلتها، وهي من بين الأشخاص الذين تم توجيه الشكر لهم صراحة في التقرير.
الخلاصة المركزية: العائق الرئيسي أمام الخدمات الاستباقية ليس الأمر متعلقاً بالتكنولوجيا، بل بالاستعداد في مجال الحوكمةالاستباقية هي منطق خدمة، حيث تتوقع الإدارة الحاجة وتتصرف دون طلب مسبق، ولا ينبغي الخلط بينها وبين الرقمنة أو الأتمتة أو التخصيص، والتي تستجيب لـ من هنا i com يتم تقديم الخدمة، وليس لـ هنا يبدأ الأمر.
توصيات الدراسة
يُصاغ التقرير 26 توصية8 موجهة إلى المؤسسات الأوروبية و 18 إلى الإدارات العامة.
على المستوى الأوروبييقترح أربعة محاور عمل: تطوير أدلة متمايزة تراعي مستوى نضج كل إدارة، مع دعم تفسيري قانوني (بنود نموذجية وسيناريوهات حسب نوع الخدمة)؛ إنشاء شبكات مهارات للتعلم المتبادل وتقديم الدعم المباشر للإدارات ذات القدرات الأقل؛ تعزيز العوامل المساعدة المشتركة (بنى مرجعية، وحدات قابلة لإعادة الاستخدام) وتمكين بيئات الاختبار (ملاعب من الرمل لل) للخدمات العابرة للحدود للأحداث الحيوية؛ وتعزيز الذكاء الاصطناعي السيادي والمسؤول، مع مراعاة مبادئ الإدماج والتعددية القنوات.
للإدارات العامةتم تجميع التوصيات في خمس أولويات:
- الإعداد والانتقائية الاستراتيجية: تعريف الاستباقية كمنطق خدمة، وتشخيص الجاهزية قبل التصعيد، وإنشاء أسس قانونية من بداية التصميم، وإعطاء الأولوية للخدمات التي توفر فيها الاستباقية قيمة عامة واضحة (تقليل عدم الوصول إلى الحقوق، وتبسيط الأحداث الحيوية ذات العبء العالي).
- إضفاء الطابع المؤسسي على القدرات: التغلب على منطق المشروع من خلال فرق متعددة التخصصات دائمة، واستخدام رسم خرائط الحقائق الحيوية بشكل منهجي، وإدارة المقاومة الداخلية كتحدٍ للحوكمة، وتدريب جميع الملفات الشخصية في مجال البيانات والذكاء الاصطناعي.
- البيانات، وقابلية التشغيل البيني، والتعاقد: استثمر في جودة البيانات وتنسيقها قبل الذكاء الاصطناعي المتقدم، وتأكد من أن المواطنين يمكنهم رؤية بياناتهم وتصحيحها، وقم بمواءمة عمليات الشراء مع البنى المعيارية التي تتجنب الاعتماد على الموردين.
- الذكاء الاصطناعي المسؤول والإشراف البشري: تطبيق النهج الهدف أولاً و"السؤال الصفري" (هل الذكاء الاصطناعي ضروري؟)، وتصميم الموافقة وإمكانية التراجع حسب نوع الخدمة، والتعامل مع قابلية التفسير كمتطلب تصميم، والحفاظ على الإشراف البشري في الخدمات ذات التأثير الكبير.
- الإدماج والتعلم: قنوات متعددة مع بدائل يسهل الوصول إليها، ومشاركة متناسبة للمواطنين تتجاوز اختبارات سهولة الاستخدام، وتقييم متكامل منذ البداية، مع تمييز أداء الخدمة عن الشعور المرتبط بالحدث الحيوي.
الممارسات المبتكرة في أوروبا
تجمع الدراسة تجارب مرجعية. إستونيا يتميز في عدة جوانب: بنية البيانات الموحدة X- الطريقالخدمات الرقمية القائمة على الحقائق الحيوية التي تروج لها الوزارات، وشبكة المساعدين الافتراضيين بيروقراطي وخاصةً متتبع البيانات (متتبع المواعيد، مما يسمح لكل شخص بمعرفة الجهة التي اطلعت على بياناته، ومتى، ولأي غرض، وهي آلية يشير إليها التقرير كنموذج لـ transparència مما يعزز الشرعية.
بيلجيكا توفر المنصة ماجدة في فلاندرز، نموذج أكثر مركزية لتبادل البيانات بين الإدارات يجعل المبدأ فعالاً مرة واحدة فقط. الدنمارك تشارك مع مصلحة الضرائب، وهو مثال كلاسيكي على الاستباقية في المجال الضريبي، حيث تسمح معايير الأهلية المحددة بوضوح بتقديم الإقرارات المعبأة مسبقًا والإجراءات التلقائية. اليمانيا، ويوضح اتحاد FITKO قابلية التشغيل البيني بين المستويات الفيدرالية والولائية والبلدية، بينما تستكشف المراكز الإقليمية مثل شليسفيغ هولشتاين ابتكار الخدمات.
إن النمط الشائع الذي حددته الدراسة يكشف الكثير: فالقيمة الحالية تأتي في الغالب من آليات ناضجة - سجلات قابلة للتشغيل البيني، وأتمتة قائمة على القواعد، ونماذج معبأة مسبقًا، وإشعارات - وليس من الذكاء الاصطناعي المتقدم، الذي لا تزال حالاته الناضجة نادرة.
الإطار القانوني لتعزيز الخدمات الشخصية والاستباقية
يُولي التقرير اهتماماً خاصاً للقانون باعتباره شرطاً تمكينياً. ويُوفر الإطار الأوروبي الحالي بالفعل أساساً عملياً: لائحة قابلية التشغيل البيني (قانون أوروبا القابلة للتشغيل البيني) يُسهّل تبادل البيانات بين الإدارات؛ الإطار الأوروبي لـالهوية الرقمية وستوفر محفظة EUDI المستقبلية هوية وبيانات اعتماد قابلة للتحقق؛ و نظام تقني فريد من نوعه إن وجود بوابة رقمية موحدة يقلل من إعادة تقديم المستندات من قبل المواطنين والشركات.
ومع ذلك، وجدت الدراسة أن عدم اليقين القانوني يُعدّ أحد أهم العوائق الحاسمة: عدم وضوح الأسس القانونية لبدء تقديم الخدمات دون طلب مسبق، واختلاف تفسيرات القاعدة نفسها بين المنظمات، وتجنب المخاطر بشكل مفرط، غالباً خوفاً من انتهاك اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) حتى في حال وجود نطاق قانوني.RGPDإن عدم وجود خيار إلغاء الاشتراك لا يعني بالضرورة وجود معالجة غير قانونية إذا كان هناك أساس قانوني vàlidأ، لكن الشرعية لا تعفي من transparènciaالتناسب وتقليل البيانات.قانون AIأما من جانبها، فإنها تثير المطالب المتعلقة بإمكانية التفسير والإشراف البشري عندما يكون هناك تحديد للخصائص أو قرارات آلية.
إن اقتراح التقرير عملي: لا حاجة إلى نموذج تنظيمي جديد، بل إلى صريح وقانوني ومشروع التحول في المنطق من تقديم الخدمات بمبادرة من المواطنين إلى تقديمها بمبادرة من السلطات. ويتضمن ذلك تحديد وتوثيق الأسس القانونية قبل اتخاذ قرارات الاستثمار الكبرى، وتمييز آليات الموافقة وفقًا لنوع الخدمة: يمكن للواجبات أن تعمل بشكل مشروع دون خيار الانسحاب؛ غالبًا ما تتطلب الحقوق والمزايا تأكيدًا أو تنازلًا؛ وتتطلب الخدمات التقديرية أو كثيفة البيانات ضمانات معززة وتدخلًا بشريًا.
وجهة نظر ألكساندريا أوكاسيو كورتيز
يرتبط هذا التشخيص بمسار AOC: Via Oberta يتجسد مرة واحدة فقط وإعادة استخدام البيانات؛ idCAT الهاتف المحمول والشهادة يوفر الهوية الرقمية التي تدعم بدء الخدمات بشكل آمن؛ و في كاتالونيا لقد تم التعهد التزاماً راسخاً بذكاء اصطناعي مسؤول وذو سيادة. ويخلص التقرير إلى أن مستقبل الخدمات الاستباقية سيعتمد بشكل أقل على سرعة تبني التكنولوجيا، وأكثر على القدرة على إدارة الاستباقية بكفاءة. وهذا تحديداً هو المجال الذي يمكن أن تُسهم فيه الخدمات المشتركة في النموذج الكاتالوني إسهاماً كبيراً.
المرجع: نيكيفوروفا، أ.، رودريغيز مولر، أ.ب.، وتانجي، ل.، الخدمات العامة الاستباقية في الاتحاد الأوروبي: الجاهزية والنضج ومسارات التنفيذ، مكتب منشورات الاتحاد الأوروبي، لوكسمبورغ، 2026. https://data.europa.eu/doi/10.2760/4554259
