Fletxa que apunta cap a l'esquerra
Espai col·laboratiu de propostes de millora dels serveis AOC – Consorci AOC

Repte

Com podem recollir i gestionar les idees i propostes de millora dels usuaris dels serveis AOC, de forma fàcil, oberta, transparent i que faciliti el seguiment.

Problemàtica actual

Els serveis del Consorci AOC són utilitzats per desenes de milers d’empleats públics i per centenars de milers de ciutadans. L’experiència de tots aquests usuaris (externs i interns de l’Administració) és molt valuosa per millorar els serveis AOC i ajudar a prioritzar els futurs desenvolupaments, en un moment de restriccions pressupostàries.

La filosofia de la innovació oberta ens diu que el coneixement està distribuït i que tothom pot tenir bones idees, independentment de les seves responsabilitats i del seu càrrec. Per aquest motiu cal impulsar mecanismes per  recollir les bones idees, fomentar la participació en la priorització d’aquestes idees i facilitar el seguiment de la seva implantació. I això cal fer-ho de forma sistemàtica i continuada en el temps.

Des del Consorci AOC vam analitzar les experiències d’innovació oberta al sector públic. Vam detectar algunes iniciatives puntuals en alguns governs i alguns portals de recollida de propostes enfocades a reptes de futur i nous projectes. Però no vam saber identificar cap solució que facilités la recollida sistemàtica i continua de propostes de millora de serveis digitals ja existents.

En el sector privat hi ha més experiència i es poden trobar diverses solucions que faciliten aquestes tasques; les utilitzen sobretot les empreses de desenvolupament de programari. Una de les principals solucions de mercat és Uservoice, que té un conjunt de funcionalitats que faciliten la recollida, gestió i seguiment de propostes de millora.

Solució proposada

Implantar la solució Uservoice per facilitar la recollida, gestió, votació i seguiment de les propostes de millora dels usuaris dels serveis AOC, de forma sistemàtica i continuada.

En particular, la solució que nosaltres hem implantat té les següents funcionalitats:

  • Entrada de propostes de millora i suggeriments des de qualsevol dels serveis AOC de forma fàcil i àgil
  • Publicació de les propostes de millora en un portal obert i transparent, amb filtres per àmbit (Ciutadà, Administració i Laboratori AOC), serveis i altres
  • Registre d’un correu electrònic associat a la proposta per permetre el seguiment de l’evolució de la millora
  • Els usuaris poden votar les propostes de millora per ajudar a prioritzar les idees
  • Els usuaris poden registrar-se amb el seu correu electrònic per seguir l’evolució d’una proposta
  • Els administradors de la solució poden gestionar fàcilment les propostes de millora. Concretament:
    • Canviar l’estat en funció d’una relació predefinida d’estats que defineixen el cicle de vida d’una proposta de millora
    • Respondre a l’usuari
    • Fusionar propostes de millora similars o iguals
  • Estadístiques de les propostes de millora

A més d’implantar la solució Uservoice, hem creat un espai al Laboratori AOC on publiquem la versió alfa de nous serveis del Consorci AOC per recollir l’opinió dels usuaris que desitgin provar-los.

Indicadors globals a data de 31 de desembre de 2019, després de 3 anys de recollida i gestió de propostes de millora

Els principals indicadors són els següents:

  • 5752 usuaris
  • 2.702 propostes
    • Aproximadament el 50% corresponen a incidències o queixes que no són formalment propostes de millora
  • 4757 vots de suport a idees

Atès el gran volum de propostes i els recursos limitats del Consorci AOC, s’ha definit un acord de nivell de servei en el que s’analitzen i es responen totes les propostes de millora que tinguin un mínim de 10 vots de suport. D’aquesta forma els propis usuaris ens ajuden a definir les propostes que de forma prioritària hem de valorar. En aquest sentit:

  • S’han implantat 319 propostes
  • Hi ha 183 idees en procés d’implantació o valoració
  • Actualment hi ha 587 propostes obertes (en procés de valoració, implantació o que no tenen encara el mínim de vots de suport.

Les idees més valorades es tenen en compte, entre altres factors, a l’hora de prioritzar els futurs desenvolupaments.

Aquest espai de propostes de millora està dedicat únicament a la millora dels serveis del Consorci AOC i així s’informa en tots els passos de procés de recollida de les idees. Ara bé, els ciutadans que naveguen pels webs de les administracions catalanes no sempre ho tenen prou clar, es confonen i/o no llegeixen les indicacions, i succeeix que rebem comentaris que són fora de l’abast d’aquest portal. Concretament:

  • Aproximadament un 25% de les propostes generades són incidències o consultes dels serveis AOC, i no suggeriments de millora
  • Aproximadament un 25% són de les propostes fan referència a aspectes de gestió de l’administració (habitualment d’un ajuntament) que no estan relacionats amb els serveis digitals del Consorci AOC.

Totes aquests comentaris fora d’abast, es responen i s’informa a l’usuari quin és el canal adequat per a gestionar les incidències o consultes relatives als serveis AOC (el servei de Suport) o bé a la seu electrònica de l’administració per a les propostes que fan referència a temes generals de la gestió de l’administració.

Aquest fet demostra que si l’Administració facilités espais àgils de recollida de millores de la gestió general de l’Administració (com és el cas d’Userovoice) serien molt utilitzats per la ciutadania.

Estat del projecte

Més informació