Desafio

Como podemos coletar e gerenciar as ideias e propostas para melhorar os usuários dos serviços AOC, de forma fácil, aberta, transparente e fácil de acompanhar.

Problemas atuais

Os serviços do Consórcio AOC são utilizados por dezenas de milhares de funcionários públicos e centenas de milhares de cidadãos. A experiência de todos estes utilizadores (externos e internos da Administração) é muito valiosa para melhorar os serviços de AOC e ajudar a priorizar desenvolvimentos futuros, numa altura de constrangimentos orçamentais.

A filosofia da inovação aberta nos diz que o conhecimento é distribuído e que todos podem ter boas ideias, independentemente de suas responsabilidades e cargos. Por isso, é necessário promover mecanismos de coleta de boas ideias, estimular a participação na priorização dessas ideias e facilitar o monitoramento de sua implementação. E isso precisa ser feito de forma sistemática e contínua ao longo do tempo.

A partir do Consórcio AOC analisamos as experiências de inovação abertas ao setor público. Detectamos algumas iniciativas pontuais em alguns governos e alguns portais de coleta de propostas com foco em desafios futuros e novos projetos. Mas não sabíamos identificar nenhuma solução que facilitasse a coleta sistemática e contínua de propostas para a melhoria dos serviços digitais existentes.

Há mais experiência no setor privado e várias soluções podem ser encontradas para facilitar essas tarefas; eles são usados ​​principalmente por empresas de desenvolvimento de software. Uma das principais soluções do mercado é o Uservoice, que possui um conjunto de funcionalidades que facilitam a recolha, gestão e acompanhamento de propostas de melhoria.

Solução proposta

Implementar a solução Uservoice para facilitar a recolha, gestão, votação e acompanhamento das propostas de melhoria dos utilizadores dos serviços AOC, de forma sistemática e contínua.

Em particular, a solução que implementamos tem as seguintes funcionalidades:

  • Entrada de propostas e sugestões de melhoria de qualquer um dos serviços da AOC de forma fácil e ágil
  • Publicação de propostas de melhoria em portal aberto e transparente, com filtros por área (Cidadão, Administração e Laboratório AOC), serviços e outros
  • Registo de um e-mail associado à proposta para permitir o acompanhamento da evolução da melhoria
  • Os usuários podem votar em sugestões de melhoria para ajudar a priorizar ideias
  • Os usuários podem se registrar com seu e-mail para acompanhar o andamento de uma proposta
  • Os administradores de soluções podem gerenciar facilmente as propostas de melhoria. Especificamente:
    • Alterar o estado com base em uma lista predefinida de estados que definem o ciclo de vida de uma proposta de melhoria
    • Responder ao usuário
    • Mesclar propostas semelhantes ou iguais para melhoria
  • Estatísticas para propostas de melhoria

Além de implementar a solução Uservoice, criamos um espaço no AOC Lab onde publicamos a versão alfa dos novos serviços do AOC Consortium para coletar feedback dos usuários que desejam experimentá-los.

Indicadores globais em 31 de dezembro de 2019, após 3 anos de coleta e gestão de propostas de melhoria

Os principais indicadores são os seguintes:

  • 5752 usuários
  • 2.702 propostas
    • Aproximadamente 50% correspondem a incidentes ou reclamações que não são formalmente propostos para melhoria
  • 4757 votos a favor das ideias

Devido ao grande volume de propostas e aos recursos limitados do Consórcio AOC, foi definido um acordo de nível de serviço no qual todas as propostas de melhoria com um mínimo de 10 votos de apoio são analisadas e respondidas. Dessa forma, os próprios usuários nos ajudam a definir as propostas que devemos priorizar. Desta maneira:

  • 319 propostas foram implementadas
  • Há 183 ideias em processo de implementação ou avaliação
  • Existem atualmente 587 propostas em aberto (em processo de avaliação, implementação ou que ainda não possuem o número mínimo de votos favoráveis.

As ideias mais valorizadas são levadas em consideração, entre outros fatores, na priorização de desenvolvimentos futuros.

Este espaço de propostas de melhoria é dedicado exclusivamente à melhoria dos serviços do Consórcio AOC e isso é relatado em todas as etapas do processo de coleta de ideias. No entanto, os cidadãos que navegam nos sites das administrações catalãs nem sempre são suficientemente claros, ficam confusos e/ou não lêem as instruções, e acontece que recebemos comentários que estão fora do âmbito deste portal. Especificamente:

  • Aproximadamente 25% das propostas geradas são incidentes ou consultas dos serviços AOC, e não sugestões de melhoria.
  • Aproximadamente 25% das propostas referem-se a aspectos de gestão da administração (geralmente de uma prefeitura) que não estão relacionados aos serviços digitais do Consórcio AOC.

Todos esses comentários estão fora de alcance, são respondidos e o usuário é informado qual é o canal adequado para gerenciar incidentes ou consultas relacionadas aos serviços AOC (o serviço de Suporte) ou à sede eletrônica da administração. para propostas que se refiram a questões gerais de gestão de administração.

Este fato mostra que se a Administração disponibilizasse espaços ágeis para a coleta de melhorias na gestão geral da Administração (como é o caso do Userovoice) eles seriam amplamente utilizados pelo público.

Status do projeto

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