AOC

Desafio

Como podemos coletar e gerenciar as ideias e propostas para melhorar os usuários dos serviços AOC, de forma fácil, aberta, transparente e fácil de acompanhar.

Problemas atuais

Os serviços do Consórcio AOC são utilizados por dezenas de milhares de funcionários públicos e centenas de milhares de cidadãos. A experiência de todos estes utilizadores (externos e internos da Administração) é muito valiosa para melhorar os serviços de AOC e ajudar a priorizar desenvolvimentos futuros, numa altura de constrangimentos orçamentais.

A filosofia da inovação aberta nos diz que o conhecimento é distribuído e que todos podem ter boas ideias, independentemente de suas responsabilidades e cargos. Por isso, é necessário promover mecanismos de coleta de boas ideias, estimular a participação na priorização dessas ideias e facilitar o monitoramento de sua implementação. E isso precisa ser feito de forma sistemática e contínua ao longo do tempo.

A partir do Consórcio AOC analisamos as experiências de inovação abertas ao setor público. Detectamos algumas iniciativas pontuais em alguns governos e alguns portais de coleta de propostas com foco em desafios futuros e novos projetos. Mas não sabíamos identificar nenhuma solução que facilitasse a coleta sistemática e contínua de propostas para a melhoria dos serviços digitais existentes.

Há mais experiência no setor privado e várias soluções podem ser encontradas para facilitar essas tarefas; eles são usados ​​principalmente por empresas de desenvolvimento de software. Uma das principais soluções do mercado é o Uservoice, que possui um conjunto de funcionalidades que facilitam a recolha, gestão e acompanhamento de propostas de melhoria.

Solução proposta

Implementar a solução Uservoice para facilitar a recolha, gestão, votação e acompanhamento das propostas de melhoria dos utilizadores dos serviços AOC, de forma sistemática e contínua.

Em particular, a solução que implementamos tem as seguintes funcionalidades:

  • Entrada de propostas e sugestões de melhoria de qualquer um dos serviços da AOC de forma fácil e ágil
  • Publicação de propostas de melhoria em portal aberto e transparente, com filtros por área (Cidadão, Administração e Laboratório AOC), serviços e outros
  • Registo de um e-mail associado à proposta para permitir o acompanhamento da evolução da melhoria
  • Os usuários podem votar em sugestões de melhoria para ajudar a priorizar ideias
  • Os usuários podem se registrar com seu e-mail para acompanhar o andamento de uma proposta
  • Os administradores de soluções podem gerenciar facilmente as propostas de melhoria. Especificamente:
    • Alterar o estado com base em uma lista predefinida de estados que definem o ciclo de vida de uma proposta de melhoria
    • Responder ao usuário
    • Mesclar propostas semelhantes ou iguais para melhoria
  • Estatísticas para propostas de melhoria

Além de implementar a solução Uservoice, criamos um espaço no AOC Lab onde publicamos a versão alfa dos novos serviços do AOC Consortium para coletar feedback dos usuários que desejam experimentá-los.

Indicadores globais a partir de 28 de outubro de 2022 (6 anos de coleta e gestão de propostas de melhoria)

Os principais indicadores são os seguintes:

  • 13.315 usuários
  • 16.073 votos de apoio a ideias/propostas
  • 5.454 propostas
    • Além disso, outras 1.880 ideias foram recebidas e mescladas com as 5.454 propostas finais

Dado o grande volume de ideias e os recursos limitados do Consórcio AOC, foi definido um acordo de nível de serviço em que todas as propostas de melhoria que tenham um mínimo de 10 votos positivos são analisadas e respondidas. Dessa forma, os próprios usuários nos ajudam a definir as propostas que devemos avaliar prioritariamente. Desta maneira:

  • 696 propostas foram implementadas e 3 estão em fase piloto
  • 104 propostas em análise
  • 21 propostas planejadas
  • 148 propostas sem "status" porque ainda não atingiram o número mínimo de votos de apoio.

As ideias mais valorizadas são levadas em consideração, entre outros fatores, na priorização de desenvolvimentos futuros.

Este espaço de propostas de melhoria é dedicado exclusivamente à melhoria dos serviços do Consórcio AOC e isso é relatado em todas as etapas do processo de coleta de ideias. No entanto, os cidadãos que navegam nos sites das administrações catalãs nem sempre são suficientemente claros, ficam confusos e/ou não lêem as instruções, e acontece que recebemos comentários que estão fora do âmbito deste portal. Especificamente:

  • Aproximadamente 28% das propostas geradas são incidentes ou consultas dos serviços da AOC, e não sugestões de melhoria.
  • Cerca de 5% das propostas referem-se a aspetos de gestão administrativa (normalmente de uma câmara municipal) que não estão relacionados com os serviços digitais do Consórcio AOC.

Todos esses comentários fora do alcance, são respondidos e o usuário é informado qual é o canal adequado para gerenciar incidentes ou dúvidas relacionadas aos serviços AOC (o serviço de Suporte) ou à sede eletrônica da administração para propostas que se referem a questões gerais de gerenciamento administrativo.

Este fato mostra que se a Administração disponibilizasse espaços ágeis para a coleta de melhorias na gestão geral da Administração (como é o caso do Userovoice) eles seriam amplamente utilizados pelo público.

Status do projeto

Mais Informações