Herausforderung

Wie können wir Ideen und Verbesserungsvorschläge von Nutzern der AOC-Dienste auf einfache, offene und transparente Weise sammeln und verwalten, um die Überwachung zu erleichtern?

Aktuelle Probleme

Die Dienste des AOC-Konsortiums werden von Zehntausenden von öffentlichen Angestellten und von Hunderttausenden Bürgern genutzt. Die Erfahrung all dieser Nutzer (extern und intern der Verwaltung) ist für die Verbesserung der AOC-Dienste und die Priorisierung künftiger Entwicklungen in Zeiten knapper Haushaltsmittel sehr wertvoll.

Die Philosophie von Open Innovation sagt uns, dass Wissen verteilt wird und jeder gute Ideen haben kann, unabhängig von Verantwortung und Position. Aus diesem Grund ist es notwendig, Mechanismen zur Sammlung guter Ideen zu fördern, die Beteiligung an der Priorisierung dieser Ideen zu fördern und die Überwachung ihrer Umsetzung zu erleichtern. Und dies muss im Laufe der Zeit systematisch und kontinuierlich erfolgen.

Vom AOC-Konsortium analysierten wir die Erfahrungen mit Innovationen, die dem öffentlichen Sektor offenstehen. Wir entdeckten einige spezifische Initiativen in einigen Regierungen und einige Portale zur Sammlung von Vorschlägen, die sich auf zukünftige Herausforderungen und neue Projekte konzentrieren. Wir wussten jedoch nicht, wie wir eine Lösung finden könnten, die eine systematische und kontinuierliche Sammlung von Vorschlägen zur Verbesserung bestehender digitaler Dienste ermöglicht.

In der Privatwirtschaft gibt es mehr Erfahrung und verschiedene Lösungen können gefunden werden, um diese Aufgaben zu erleichtern; Sie werden hauptsächlich von Softwareentwicklungsunternehmen verwendet. Eine der wichtigsten Marktlösungen ist Uservoice, die über eine Reihe von Funktionen verfügt, die das Sammeln, Verwalten und Überwachen von Verbesserungsvorschlägen erleichtern.

Vorgeschlagene Lösung

Implementieren Sie die Uservoice-Lösung, um die Sammlung, Verwaltung, Abstimmung und Überwachung von Vorschlägen zur Verbesserung der Benutzer von AOC-Diensten auf systematische und kontinuierliche Weise zu erleichtern.

Die von uns implementierte Lösung hat insbesondere folgende Funktionalitäten:

  • Eingabe von Verbesserungsvorschlägen und -vorschlägen aus allen AOC-Diensten auf einfache und agile Weise
  • Veröffentlichung von Verbesserungsvorschlägen in einem offenen und transparenten Portal mit Filtern nach Bereichen (Bürger, Verwaltung und Labor-AOC), Dienstleistungen und anderen
  • Registrierung einer mit dem Vorschlag verbundenen E-Mail, um die Entwicklung der Verbesserung verfolgen zu können
  • Benutzer können über Verbesserungsvorschläge abstimmen, um die Priorisierung von Ideen zu unterstützen
  • Benutzer können sich mit ihrer E-Mail-Adresse registrieren, um den Fortschritt eines Angebots zu verfolgen
  • Lösungsadministratoren können Verbesserungsvorschläge einfach verwalten. Speziell:
    • Ändern Sie den Status basierend auf einer vordefinierten Liste von Status, die den Lebenszyklus eines Verbesserungsvorschlags definieren
    • Antworten Sie dem Benutzer
    • Ähnliche oder gleiche Verbesserungsvorschläge zusammenführen
  • Statistik der Verbesserungsvorschläge

Neben der Implementierung der Uservoice-Lösung haben wir im AOC-Labor einen Bereich geschaffen, in dem wir die Alpha-Version der neuen Dienste des AOC-Konsortiums veröffentlichen, um die Meinung der Benutzer einzuholen, die sie ausprobieren möchten.

Globale Indikatoren (Stand: 28. Oktober 2022) (6 Jahre Sammlung und Verwaltung von Verbesserungsvorschlägen)

Die wichtigsten Indikatoren sind wie folgt:

  • 13.315 Benutzer
  • 16.073 Unterstützungsstimmen für Ideen/Vorschläge
  • 5.454 Vorschläge
    • Darüber hinaus gingen weitere 1.880 Ideen ein und wurden mit den 5.454 endgültigen Vorschlägen zusammengeführt

Angesichts der großen Menge an Ideen und der begrenzten Ressourcen des AOC-Konsortiums wurde ein Service Level Agreement definiert, in dem alle Verbesserungsvorschläge mit mindestens 10 Upvotes analysiert und beantwortet werden. Auf diese Weise helfen uns die Benutzer selbst, die Vorschläge zu definieren, die wir vorrangig bewerten sollten. Auf diese Weise:

  • 696 Vorschläge wurden umgesetzt und 3 befinden sich in der Pilotphase
  • 104 Vorschläge werden geprüft
  • 21 geplante Vorschläge
  • 148 Vorschläge ohne "Status", weil sie noch nicht die Mindestzahl an Unterstützungsstimmen erreicht haben.

Bei der Priorisierung zukünftiger Entwicklungen werden unter anderem die wertvollsten Ideen berücksichtigt.

Dieser Raum für Verbesserungsvorschläge ist ausschließlich der Verbesserung der Dienstleistungen des AOC-Konsortiums gewidmet und wird in allen Schritten des Ideensammlungsprozesses berichtet. Bürger, die die Websites der katalanischen Verwaltungen durchsuchen, sind jedoch nicht immer klar genug, sie sind verwirrt und / oder lesen die Anweisungen nicht, und es kommt vor, dass wir Kommentare erhalten, die außerhalb des Rahmens dieses Portals liegen. Speziell:

  • Etwa 28 % der generierten Vorschläge sind Vorfälle oder Anfragen der AOC-Dienste und keine Verbesserungsvorschläge.
  • Etwa 5 % der Vorschläge beziehen sich auf Aspekte des Verwaltungsmanagements (in der Regel einer Stadtverwaltung), die keinen Bezug zu den digitalen Diensten des AOC-Konsortiums haben.

Alle diese unerreichbaren Kommentare werden beantwortet und der Benutzer wird darüber informiert, welches der geeignete Kanal ist, um Vorfälle oder Anfragen in Bezug auf die AOC-Dienste (den Unterstützungsdienst) oder die elektronische Zentrale der Verwaltung für Vorschläge zu verwalten, die sich auf allgemeine Fragen beziehen Verwaltung.

Diese Tatsache zeigt, dass, wenn die Verwaltung flexible Plattformen zur Sammlung von Verbesserungsvorschlägen für die allgemeine Verwaltung bereitstellen würde (wie es beispielsweise bei Uservoice der Fall ist), diese von den Bürgern breit genutzt würden.

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