挑战

我们如何以简单、公开、透明和易于遵循的方式收集和管理改进 AOC 服务用户的想法和建议。

目前的问题

数以万计的公职人员和数十万公民使用 AOC 财团的服务。 在预算紧张的情况下,所有这些用户(政府外部和内部)的经验对于改进 AOC 服务和帮助确定未来发展的优先顺序非常宝贵。

开放式创新理念告诉我们知识是分布式的,每个人都可以有好的想法,不管他们的职责和职位如何。 为此,有必要促进收集好想法的机制,鼓励参与这些想法的优先排序并促进对其实施的监督。 这需要随着时间的推移系统地和持续地完成。

我们从 AOC 联盟分析了向公共部门开放的创新经验。 我们发现了一些政府和一些门户网站的一些具体举措,以收集针对未来挑战和新项目的提案。 但我们不知道如何确定任何有助于系统和持续收集改进现有数字服务的建议的解决方案。

私营部门有更多的经验,可以找到各种解决方案来促进这些任务; 它们主要由软件开发公司使用。 Uservoice 是主要的市场解决方案之一,它具有一组功能,可促进改进建议的收集、管理和监控。

建议的解决方案

实施 Uservoice 解决方案,以系统和持续的方式促进对改进 AOC 服务用户的提案的收集、管理、投票和监控。

特别是,我们实施的解决方案具有以下功能:

  • 以简单灵活的方式输入来自任何 AOC 服务的改进建议和建议
  • 在开放透明的门户中发布改进建议,并按区域(公民、行政和 AOC 实验室)、服务和其他进行过滤
  • 注册与提案相关的电子邮件,以便监控改进的演变
  • 用户可以对改进建议进行投票,以帮助优先考虑想法
  • 用户可以使用他们的电子邮件注册以跟踪提案的进度
  • 解决方案管理员可以轻松管理改进建议。 具体来说:
    • 根据定义改进建议生命周期的预定义状态列表更改状态
    • 回复用户
    • 合并相似或相同的改进建议
  • 改进建议的统计

除了实施 Uservoice 解决方案之外,我们还在 AOC 实验室中创建了一个空间,在那里我们发布了新的 AOC 联盟服务的 alpha 版本,以收集希望试用这些服务的用户的反馈。

全球指标截至 31 年 2019 月 3 日,经过 XNUMX 年的改进建议收集和管理

主要指标如下:

  • 5752 用户
  • 2.702 份提案
    • 大约 50% 对应于未正式提出改进建议的事件或投诉
  • 4757票支持想法

鉴于 AOC 联盟的大量提案和有限的资源,已定义服务水平协议,其中分析和回答至少获得 10 票支持的所有改进提案。 通过这种方式,用户自己可以帮助我们定义我们必须优先考虑的提案。 通过这种方式:

  • 已落实319条建议
  • 有183个想法正在实施或评估过程中
  • 目前有 587 个公开提案(正在评估、实施或尚未获得最低票数支持。

在确定未来发展的优先顺序时,会考虑最有价值的想法以及其他因素。

这个改进建议空间专门用于改进 AOC 联盟的服务,并且在收集想法过程的所有步骤中都会报告这一点。 但是,浏览加泰罗尼亚政府网站的公民并不总是足够清楚,他们感到困惑和/或没有阅读指示,并且我们收到了超出本门户范围的评论。 具体来说:

  • 大约 25% 的提案是来自 AOC 服务的事件或询问,而不是改进建议。
  • 大约 25% 的提案涉及与 AOC 联盟的数字服务无关的行政管理方面(通常是市议会)。

所有这些意见都遥不可及,得到答复,并通知用户哪个是管理与 AOC 服务(支持服务)或行政部门的电子总部有关的事件或查询的适当渠道。行政管理。

这一事实表明,如果政府提供灵活的空间来收集政府一般管理方面的改进(如 Userovoice 的情况),它们将被公众广泛使用。

项目状态

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