AOC

Défi

Comment nous pouvons collecter et gérer les idées et les propositions pour améliorer les utilisateurs des services AOC, d'une manière simple, ouverte, transparente qui facilite le suivi.

Questions d'actualité

Les services du Consortium AOC sont utilisés par des dizaines de milliers d'agents publics et par des centaines de milliers de citoyens. L'expérience de tous ces utilisateurs (externes et internes à l'Administration) est très précieuse pour améliorer les services AOC et aider à prioriser les développements futurs, dans un contexte de contraintes budgétaires.

La philosophie de l'open innovation nous dit que la connaissance est distribuée et que chacun peut avoir de bonnes idées, quelles que soient ses responsabilités et sa position. Pour cette raison, il est nécessaire de promouvoir des mécanismes de collecte de bonnes idées, d'encourager la participation à la priorisation de ces idées et de faciliter le suivi de leur mise en œuvre. Et cela doit être fait systématiquement et continuellement au fil du temps.

A partir du Consortium AOC, nous avons analysé les expériences d'innovation ouvertes au secteur public. Nous avons détecté certaines initiatives spécifiques dans certains gouvernements et certains portails de collecte de propositions axées sur les défis futurs et les nouveaux projets. Mais nous n'avons pas su identifier de solution qui faciliterait la collecte systématique et continue de propositions d'amélioration des services numériques existants.

Dans le secteur privé, il y a plus d'expérience et diverses solutions peuvent être trouvées pour faciliter ces tâches ; ils sont principalement utilisés par les sociétés de développement de logiciels. L'une des principales solutions du marché est Uservoice, qui dispose d'un ensemble de fonctionnalités facilitant la collecte, la gestion et le suivi des propositions d'amélioration.

Solution proposée

Mettre en œuvre la solution Uservoice pour faciliter la collecte, la gestion, le vote et le suivi des propositions d'amélioration des utilisateurs des services AOC, de manière systématique et continue.

En particulier, la solution que nous avons implémentée possède les fonctionnalités suivantes :

  • Saisie des propositions d'amélioration et des suggestions de l'un des services AOC de manière simple et agile
  • Publication de propositions d'amélioration dans un portail ouvert et transparent, avec des filtres par domaine (Citoyen, Administration et AOC Laboratoire), services et autres
  • Enregistrement d'un e-mail associé à la proposition pour permettre le suivi de l'évolution de l'amélioration
  • Les utilisateurs peuvent voter sur les propositions d'amélioration pour aider à hiérarchiser les idées
  • Les utilisateurs peuvent s'inscrire avec leur email pour suivre l'avancement d'une proposition
  • Les administrateurs de solutions peuvent facilement gérer les propositions d'amélioration. Spécifiquement:
    • Modifier l'état en fonction d'une liste prédéfinie d'états qui définissent le cycle de vie d'une proposition d'amélioration
    • Répondre à l'utilisateur
    • Fusionner des propositions d'amélioration similaires ou égales
  • Statistiques des propositions d'amélioration

En plus de la mise en place de la solution Uservoice, nous avons créé un espace au sein du Laboratoire AOC où nous publions la version alpha des nouveaux services du Consortium AOC pour recueillir l'avis des utilisateurs qui souhaitent les essayer.

Indicateurs globaux au 28 octobre 2022 (6 ans de collecte et de gestion des propositions d'amélioration)

Les principaux indicateurs sont les suivants :

  • 13.315 utilisateurs
  • 16.073 XNUMX votes de soutien aux idées/propositions
  • 5.454 XNUMX propositions
    • De plus, 1.880 5.454 autres idées ont été reçues et fusionnées avec les XNUMX XNUMX propositions finales

Compte tenu du grand nombre d'idées et des ressources limitées du Consortium AOC, un accord de niveau de service a été défini dans lequel toutes les propositions d'amélioration qui ont un minimum de 10 votes positifs sont analysées et traitées. Ainsi, les utilisateurs eux-mêmes nous aident à définir les propositions que nous devons évaluer en priorité. De cette façon:

  • 696 propositions ont été mises en œuvre et 3 sont en phase pilote
  • 104 propositions en cours d'examen
  • 21 propositions prévues
  • 148 propositions sans "statut" parce qu'elles n'ont pas encore atteint le nombre minimum de votes de soutien.

Les idées les plus valorisées sont prises en compte, entre autres facteurs, lors de la priorisation des développements futurs.

Cet espace de propositions d'amélioration est dédié uniquement à l'amélioration des services du Consortium AOC et cela est rapporté dans toutes les étapes du processus de collecte d'idées. Cependant, les citoyens qui naviguent sur les sites Web des administrations catalanes ne sont pas toujours assez clairs, ils sont confus et/ou ne lisent pas les instructions, et il arrive que nous recevions des commentaires qui sortent du cadre de ce portail. Spécifiquement:

  • Environ 28% des propositions générées sont des incidents ou des demandes des services AOC, et non des suggestions d'amélioration.
  • Environ 5% des propositions concernent des aspects de gestion administrative (généralement d'une mairie) qui ne sont pas liés aux services numériques du Consortium AOC.

Tous ces commentaires hors de portée, reçoivent une réponse et l'utilisateur est informé quel est le canal approprié pour gérer les incidents ou les requêtes relatives aux services AOC (le service Support) ou au siège électronique de l'administration pour les propositions qui se réfèrent à des questions générales de gestion administrative.

Ce fait montre que si l'Administration fournissait des espaces agiles pour collecter les améliorations dans la gestion générale de l'Administration (comme c'est le cas d'Userovoice), ils seraient largement utilisés par le public.

L'état du projet

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