Uitdaging
Hoe we de ideeën en voorstellen voor het verbeteren van de gebruikers van AOC-services kunnen verzamelen en beheren, op een gemakkelijke, open, transparante en gemakkelijk te volgen manier.
Huidige problemen
De diensten van het AOC Consortium worden gebruikt door tienduizenden ambtenaren en honderdduizenden burgers. De ervaring van al deze gebruikers (extern en intern van de administratie) is zeer waardevol om de AOC-diensten te verbeteren en om prioriteiten te stellen voor toekomstige ontwikkelingen, in een tijd van budgettaire beperkingen.
De filosofie van open innovatie vertelt ons dat kennis wordt verspreid en dat iedereen goede ideeën kan hebben, ongeacht hun verantwoordelijkheden en positie. Om deze reden is het noodzakelijk om mechanismen te bevorderen om goede ideeën te verzamelen, deelname aan de prioritering van deze ideeën aan te moedigen en het toezicht op de uitvoering ervan te vergemakkelijken. En dit moet systematisch en continu in de tijd gebeuren.
Van het AOC Consortium analyseerden we de ervaringen van innovatie die openstaat voor de publieke sector. We ontdekten enkele specifieke initiatieven bij sommige regeringen en sommige portals voor het verzamelen van voorstellen waren gericht op toekomstige uitdagingen en nieuwe projecten. Maar we wisten niet hoe we een oplossing moesten vinden die het systematisch en continu verzamelen van voorstellen voor de verbetering van bestaande digitale diensten zou vergemakkelijken.
Er is meer ervaring in de private sector en er zijn verschillende oplossingen om deze taken te vergemakkelijken; ze worden meestal gebruikt door softwareontwikkelingsbedrijven. Een van de belangrijkste marktoplossingen is Uservoice, dat een reeks functies heeft die het verzamelen, beheren en monitoren van verbetervoorstellen vergemakkelijken.
Voorgestelde oplossing
Implementeer de Uservoice-oplossing om het verzamelen, beheren, stemmen en monitoren van voorstellen voor de verbetering van gebruikers van AOC-services op een systematische en continue manier te vergemakkelijken.
In het bijzonder heeft de oplossing die we hebben geïmplementeerd de volgende functionaliteiten:
- Invoeren van verbetervoorstellen en suggesties van een van de AOC-services op een gemakkelijke en flexibele manier
- Publicatie van verbetervoorstellen in een open en transparant portaal, met filters per gebied (Burger, Administratie en AOC Laboratorium), diensten en overige
- Registratie van een e-mail gekoppeld aan het voorstel om de evolutie van de verbetering te kunnen volgen
- Gebruikers kunnen stemmen op suggesties voor verbetering om ideeën te prioriteren
- Gebruikers kunnen zich met hun e-mailadres registreren om de voortgang van een voorstel te volgen
- Oplossingsbeheerders kunnen verbetervoorstellen eenvoudig beheren. specifiek:
- De status wijzigen op basis van een vooraf gedefinieerde lijst met statussen die de levenscyclus van een verbeteringsvoorstel definiëren
- Reageren op gebruiker
- Gelijkaardige of gelijke voorstellen voor verbetering samenvoegen
- Statistieken voor verbetervoorstellen
Naast de implementatie van de Uservoice-oplossing hebben we een ruimte gecreëerd in het AOC Lab waar we de alfaversie van nieuwe AOC Consortium-services publiceren om feedback te verzamelen van gebruikers die ze willen uitproberen.
Globale indicatoren per 28 oktober 2022 (6 jaar verzamelen en beheren van verbetervoorstellen)
De belangrijkste indicatoren zijn als volgt:
- 13.315 gebruikers
- 16.073 steunstemmen voor ideeën/voorstellen
- 5.454 voorstellen
- Daarnaast zijn nog eens 1.880 ideeën ontvangen en samengevoegd met de 5.454 definitieve voorstellen
Gezien de grote hoeveelheid ideeën en de beperkte middelen van het AOC Consortium is er een service level agreement opgesteld waarin alle verbetervoorstellen met minimaal 10 stemmen worden geanalyseerd en beantwoord. Op deze manier helpen de gebruikers ons zelf de voorstellen te definiëren die we prioritair moeten evalueren. Op deze manier:
- Er zijn 696 voorstellen uitgevoerd en 3 bevinden zich in de pilotfase
- 104 voorstellen in behandeling
- 21 geplande voorstellen
- 148 voorstellen zonder "status" omdat ze nog niet het minimum aantal steunstemmen hebben bereikt.
Bij het prioriteren van toekomstige ontwikkelingen wordt onder meer rekening gehouden met de meest gewaardeerde ideeën.
Deze ruimte voor verbetervoorstellen is uitsluitend bedoeld voor de verbetering van de diensten van het AOC Consortium en dit wordt gerapporteerd in alle stappen van het proces van het verzamelen van ideeën. Burgers die surfen op de websites van de Catalaanse administraties zijn echter niet altijd duidelijk genoeg, ze zijn verward en/of lezen de instructies niet en het komt voor dat we opmerkingen ontvangen die buiten het bestek van dit portaal vallen. specifiek:
- Ongeveer 28% van de gegenereerde voorstellen zijn incidenten of vragen van de AOC-diensten en geen suggesties voor verbetering.
- Ongeveer 5% van de voorstellen heeft betrekking op aspecten van administratief beheer (meestal van een gemeente) die niet gerelateerd zijn aan de digitale dienstverlening van het AOC Consortium.
Al deze opmerkingen die buiten bereik zijn, worden beantwoord en de gebruiker wordt geïnformeerd welk kanaal het juiste kanaal is om incidenten of vragen met betrekking tot de AOC-diensten (de ondersteuningsdienst) of naar het elektronische hoofdkantoor van de administratie te beheren voor voorstellen die verwijzen naar algemene kwesties van administratief beheer.
Dit feit toont aan dat als de administratie flexibele ruimtes zou bieden voor het verzamelen van verbeteringen in het algemene beheer van de administratie (zoals het geval is met Userovoice), deze op grote schaal door het publiek zouden worden gebruikt.
Project status
- In de maak: https://aoc.uservoice.com