Вызов

Как мы можем собирать и обрабатывать идеи и предложения по улучшению от пользователей сервисов AOC простым, открытым и прозрачным способом, облегчающим мониторинг?

Актуальные вопросы

Услугами Консорциума AOC пользуются десятки тысяч государственных служащих и сотни тысяч граждан. Опыт всех этих пользователей (внешних и внутренних по отношению к администрации) очень ценен для улучшения услуг AOC и помогает определить приоритеты будущих разработок во время бюджетных ограничений.

Философия открытых инноваций говорит нам, что знания распределяются и что у каждого могут быть хорошие идеи, независимо от его обязанностей и положения. По этой причине необходимо продвигать механизмы для сбора хороших идей, поощрять участие в определении приоритетов этих идей и способствовать мониторингу их реализации. И делать это нужно систематически и непрерывно с течением времени.

Консорциум AOC проанализировал опыт инноваций, открытый для государственного сектора. Мы обнаружили некоторые конкретные инициативы в некоторых правительствах и некоторый портал для сбора предложений, посвященных будущим задачам и новым проектам. Но мы не знали, как найти какое-либо решение, которое способствовало бы систематическому и непрерывному сбору предложений по улучшению существующих цифровых услуг.

В частном секторе накоплен больший опыт, и можно найти различные решения для облегчения этих задач; они в основном используются компаниями, занимающимися разработкой программного обеспечения. Одним из основных рыночных решений является Uservoice, который имеет набор функций, облегчающих сбор, управление и мониторинг предложений по улучшению.

Предложенное решение

Внедрите решение Uservoice для систематического и непрерывного сбора, управления, голосования и мониторинга предложений по улучшению пользователей услуг AOC.

В частности, реализованное нами решение имеет следующие функциональные возможности:

  • Ввод предложений по улучшению и предложений от любых служб AOC простым и гибким способом
  • Публикация предложений по улучшению на открытом и прозрачном портале с фильтрами по областям (Гражданин, Администрация и Лаборатория AOC), услугам и т. Д.
  • Регистрация электронного письма, связанного с предложением, чтобы можно было отслеживать эволюцию улучшения.
  • Пользователи могут голосовать за предложения по улучшению, чтобы помочь расставить приоритеты.
  • Пользователи могут зарегистрироваться по электронной почте, чтобы следить за ходом предложения.
  • Администраторы решения могут легко управлять предложениями по улучшению. Конкретно:
    • Изменение состояния на основе заранее определенного списка состояний, которые определяют жизненный цикл предложения по улучшению.
    • Ответить пользователю
    • Объедините похожие или равные предложения по улучшению
  • Статистика предложений по улучшению

В дополнение к реализации решения Uservoice мы создали пространство в лаборатории AOC, где мы публикуем альфа-версию новых услуг Консорциума AOC, чтобы собрать мнение пользователей, которые хотят их попробовать.

Глобальные показатели по состоянию на 28 октября 2022 г. (6 лет сбора и обработки предложений по улучшению)

Основные показатели следующие:

  • 13.315 пользователя
  • 16.073 XNUMX голоса в поддержку идей/предложений
  • 5.454 предложения
    • Кроме того, было получено еще 1.880 идей, которые были объединены с 5.454 окончательными предложениями.

Учитывая большой объем идей и ограниченные ресурсы консорциума AOC, было определено соглашение об уровне обслуживания, в котором анализируются и даются ответы на все предложения по улучшению, получившие не менее 10 голосов. Таким образом, сами пользователи помогают нам определить предложения, которые мы должны оценивать в первую очередь. Этим способом:

  • Реализовано 696 предложений, 3 находятся на экспериментальной стадии.
  • 104 предложения находятся на рассмотрении
  • 21 запланированное предложение
  • 148 предложений без «статуса», потому что они еще не набрали минимальное количество голосов в поддержку.

Наиболее важные идеи принимаются во внимание, среди прочего, при определении приоритетов будущих разработок.

Это пространство для предложений по улучшению предназначено исключительно для улучшения услуг Консорциума AOC, и об этом сообщается на всех этапах процесса сбора идей. Однако граждане, которые просматривают веб-сайты каталонских администраций, не всегда достаточно ясны, они сбиты с толку и / или не читают инструкции, и бывает, что мы получаем комментарии, которые выходят за рамки этого портала. Конкретно:

  • Приблизительно 28 % сгенерированных предложений представляют собой инциденты или запросы от служб AOC, а не предложения по улучшению.
  • Примерно 5% предложений касаются аспектов административного управления (обычно городского совета), не связанных с цифровыми услугами консорциума AOC.

На все эти комментарии, находящиеся вне досягаемости, отвечают, и пользователь информируется о том, какой канал является подходящим для управления инцидентами или запросами, связанными с услугами AOC (службой поддержки), или с электронным штабом администрации для предложений, которые относятся к общим вопросам административное управление.

Этот факт показывает, что если бы администрация предоставила гибкие площадки для сбора предложений по улучшению общего управления администрацией (как это сделано в случае с Uservoice), они бы широко использовались гражданами.

Статус проекта

Больше информации