reto

Como podemos recoger y gestionar las ideas y propuestas de mejora de los usuarios de los servicios AOC, de forma fácil, abierta, transparente y que facilite el seguimiento.

problemática actual

Los servicios del Consorcio AOC son utilizados por decenas de miles de empleados públicos y por cientos de miles de ciudadanos. La experiencia de todos estos usuarios (externos e internos de la Administración) es muy valiosa para mejorar los servicios AOC y ayudar a priorizar los futuros desarrollos, en un momento de restricciones presupuestarias.

La filosofía de la innovación abierta nos dice que el conocimiento está distribuido y que todo el mundo puede tener buenas ideas, independientemente sus responsabilidades y de su cargo. Por este motivo es necesario impulsar mecanismos para recoger las buenas ideas, fomentar la participación en la priorización de estas ideas y facilitar el seguimiento de su implantación. Y esto hay que hacerlo de forma sistemática y continuada en el tiempo.

Desde el Consorcio AOC analizamos las experiencias de innovación abierta al sector público. Detectamos algunas iniciativas puntuales en algunos gobiernos y algunos portales de recogida de propuestas enfocadas a retos de futuro y nuevos proyectos. Pero no supimos identificar ninguna solución que facilitara la recogida sistemática y continua de propuestas de mejora de servicios digitales ya existentes.

En el sector privado hay más experiencia y se pueden encontrar varias soluciones que facilitan estas tareas; las utilizan sobre todo las empresas de desarrollo de software. Una de las principales soluciones de mercado es Uservoice, que tiene un conjunto de funcionalidades que facilitan la recogida, gestión y seguimiento de propuestas de mejora.

solución propuesta

Implantar la solución Uservoice para facilitar la recogida, gestión, votación y seguimiento de las propuestas de mejora de los usuarios de los servicios AOC, de forma sistemática y continuada.

En particular, la solución que nosotros hemos implantado tiene las siguientes funcionalidades:

  • Entrada de propuestas de mejora y sugerencias desde cualquiera de los servicios AOC de forma fácil y ágil
  • Publicación de las propuestas de mejora en un portal abierto y transparente, con filtros para ámbito (Ciudadano, Administración y Laboratorio AOC), servicios y otros
  • Registro de un correo electrónico asociado a la propuesta para permitir el seguimiento de la evolución de la mejora
  • Los usuarios pueden votar las propuestas de mejora para ayudar a priorizar las ideas
  • Los usuarios pueden registrarse con su correo electrónico para seguir la evolución de una propuesta
  • Los administradores de la solución pueden gestionar fácilmente las propuestas de mejora. concretamente:
    • Cambiar el estado en función de una relación predefinida de estados que definen el ciclo de vida de una propuesta de mejora
    • Responder al usuario
    • Fusionar propuestas de mejora similares o iguales
  • Estadísticas de las propuestas de mejora

Además de implantar la solución Uservoice, hemos creado un espacio en el Laboratorio AOC donde publicamos la versión alfa de nuevos servicios del Consorcio AOC para recoger la opinión de los usuarios que deseen probarlos.

Indicadores globales a 28 de octubre de 2022 (6 años de recogida y gestión de propuestas de mejora)

Los principales indicadores son los siguientes:

  • 13.315 usuarios
  • 16.073 votos de apoyo a ideas/propuestas
  • 5.454 propuestas
    • Aparte, se han recibido 1.880 ideas más que han sido fusionadas con las 5.454 propuestas finales

Dado el gran volumen de ideas y los recursos limitados del Consorci AOC, se ha definido un acuerdo de nivel de servicio en el que se analizan y responden todas las propuestas de mejora que tengan un mínimo de 10 votos de apoyo. De esta forma los propios usuarios nos ayudan a definir las propuestas que de forma prioritaria debemos valorar. En este sentido:

  • Se han implantado 696 propuestas y 3 se encuentran en fase de pilotaje
  • 104 propuestas en revisión
  • 21 propuestas planificadas
  • 148 propuestas sin "estado" porque todavía no han llegado al mínimo de votos de apoyo.

Las ideas más valoradas se tienen en cuenta, entre otros factores, a la hora de priorizar los futuros desarrollos.

Este espacio de propuestas de mejora está dedicado únicamente a la mejora de los servicios del Consorcio AOC y así se informa en todos los pasos de proceso de recogida de las ideas. Ahora bien, los ciudadanos que navegan por las webs de las administraciones catalanas no siempre lo tienen bastante claro, se confunden y / o no leen las indicaciones, y sucede que recibimos comentarios que están fuera del alcance de este portal. concretamente:

  • Aproximadamente un 28% de las propuestas generadas son incidencias o consultas de los servicios AOC y no sugerencias de mejora.
  • Aproximadamente un 5% de las propuestas se refieren a aspectos de gestión de la administración (habitualmente de un ayuntamiento) que no están relacionados con los servicios digitales del Consorci AOC.

Todos estos comentarios fuera de alcance, se responden y se informa al usuario cuál es el canal adecuado para gestionar las incidencias o consultas relativas a los servicios AOC (el servicio de Apoyo) o bien en la sede electrónica de la administración para las propuestas referidas a temas generales de la gestión administrativa.

Este hecho demuestra que si la Administración facilitara espacios ágiles de recogida de mejoras de la gestión general de la Administración (como es el caso de Userovoice) serían muy utilizados por la ciudadanía.

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