تحد

كيف يمكننا جمع وإدارة الأفكار والمقترحات لتحسين مستخدمي خدمات AOC بطريقة سهلة ومفتوحة وشفافة تسهل المراقبة.

القضايا الحالية

يتم استخدام خدمات اتحاد AOC من قبل عشرات الآلاف من الموظفين العموميين ومئات الآلاف من المواطنين. تُعد خبرة جميع هؤلاء المستخدمين (الخارجيين والداخليين للإدارة) ذات قيمة كبيرة في تحسين خدمات AOC والمساعدة في تحديد أولويات التطورات المستقبلية ، في وقت تعاني من قيود الميزانية.

تخبرنا فلسفة الابتكار المفتوح أن المعرفة يتم توزيعها وأنه يمكن للجميع الحصول على أفكار جيدة ، بغض النظر عن مسؤولياتهم وموقعهم. لهذا السبب ، من الضروري تعزيز آليات جمع الأفكار الجيدة ، وتشجيع المشاركة في تحديد أولويات هذه الأفكار وتسهيل مراقبة تنفيذها. وهذا يجب أن يتم بشكل منهجي ومستمر بمرور الوقت.

من اتحاد AOC قمنا بتحليل تجارب الابتكار المفتوح للقطاع العام. اكتشفنا بعض المبادرات المحددة في بعض الحكومات وبعض البوابات الإلكترونية لجمع المقترحات التي تركز على التحديات المستقبلية والمشاريع الجديدة. لكننا لم نعرف كيف نحدد أي حل من شأنه أن يسهل الجمع المنتظم والمستمر للعروض لتحسين الخدمات الرقمية الحالية.

في القطاع الخاص هناك المزيد من الخبرة ويمكن إيجاد حلول مختلفة لتسهيل هذه المهام ؛ يتم استخدامها في الغالب من قبل شركات تطوير البرمجيات. يعد Uservoice أحد حلول السوق الرئيسية ، والذي يحتوي على مجموعة من الميزات التي تسهل جمع مقترحات التحسين وإدارتها ومراقبتها.

الحل المقترح

تنفيذ حل Uservoice لتسهيل جمع وإدارة وتصويت ومراقبة المقترحات لتحسين مستخدمي خدمات AOC ، بطريقة منهجية ومستمرة.

على وجه الخصوص ، الحل الذي طبقناه له الوظائف التالية:

  • إدخال مقترحات التحسين والاقتراحات من أي من خدمات AOC بطريقة سهلة ورشيقة
  • نشر مقترحات التحسين في بوابة مفتوحة وشفافة ، مع مرشحات حسب المنطقة (المواطن والإدارة ومختبر AOC) والخدمات وغيرها
  • تسجيل بريد إلكتروني مرتبط بالاقتراح للسماح بمراقبة تطور التحسين
  • يمكن للمستخدمين التصويت على مقترحات التحسين للمساعدة في تحديد أولويات الأفكار
  • يمكن للمستخدمين التسجيل ببريدهم الإلكتروني لمتابعة تقدم الاقتراح
  • يمكن لمسؤولي الحلول إدارة مقترحات التحسين بسهولة. خاصة:
    • قم بتغيير الحالة بناءً على قائمة محددة مسبقًا من الحالات التي تحدد دورة حياة اقتراح التحسين
    • الرد على المستخدم
    • دمج مقترحات تحسين مماثلة أو متساوية
  • إحصائيات مقترحات التحسين

بالإضافة إلى تنفيذ حل Uservoice ، فقد أنشأنا مساحة في مختبر AOC حيث ننشر الإصدار ألفا من الخدمات الجديدة لاتحاد AOC لجمع آراء المستخدمين الذين يرغبون في تجربتها.

المؤشرات العالمية اعتبارًا من 31 ديسمبر 2019 ، بعد 3 سنوات من جمع وإدارة مقترحات التحسين

المؤشرات الرئيسية هي كما يلي:

  • 5752 مستخدما
  • 2.702،XNUMX عرضا
    • ما يقرب من 50٪ تتوافق مع الحوادث أو الشكاوى التي لم يتم اقتراح تحسينها رسميًا
  • 4757 صوتا لدعم الأفكار

نظرًا للكم الكبير من المقترحات والموارد المحدودة لاتحاد AOC ، فقد تم تحديد اتفاقية مستوى الخدمة التي يتم فيها تحليل جميع مقترحات التحسين التي لديها 10 أصوات دعم على الأقل والإجابة عليها. بهذه الطريقة ، يساعدنا المستخدمون أنفسهم في تحديد المقترحات التي يجب أن نعطيها الأولوية. في هذا الطريق:

  • تم تنفيذ 319 مقترحاً
  • هناك 183 فكرة قيد التنفيذ أو التقييم
  • يوجد حاليًا 587 اقتراحًا مفتوحًا (في طور التقييم أو التنفيذ أو ليس لديها حتى الآن الحد الأدنى من الأصوات المؤيدة.

يتم أخذ الأفكار الأكثر قيمة في الاعتبار ، من بين عوامل أخرى ، عند تحديد أولويات التطورات المستقبلية.

تم تخصيص مساحة مقترحات التحسين هذه فقط لتحسين خدمات اتحاد AOC ويتم الإبلاغ عن ذلك في جميع خطوات عملية جمع الأفكار. ومع ذلك ، فإن المواطنين الذين يتصفحون مواقع الإدارات الكاتالونية ليسوا دائمًا واضحين بما فيه الكفاية ، فهم مرتبكون و / أو لا يقرؤون التعليمات ، ويحدث أننا نتلقى تعليقات خارج نطاق هذه البوابة. خاصة:

  • ما يقرب من 25٪ من العروض التي تم إنشاؤها هي حوادث أو استفسارات من خدمات AOC ، وليست اقتراحات للتحسين
  • يشير ما يقرب من 25٪ من المقترحات إلى جوانب إدارة الإدارة (عادةً ما تكون لمجلس المدينة) التي لا تتعلق بالخدمات الرقمية لاتحاد AOC.

كل هذه التعليقات بعيدة المنال ، ويتم الرد عليها ويتم إبلاغ المستخدم ما هي القناة المناسبة لإدارة الحوادث أو الاستفسارات المتعلقة بخدمات AOC (خدمة الدعم) أو المقر الإلكتروني للإدارة.للمقترحات التي تشير إلى عام قضايا الإدارة الإدارية.

توضح هذه الحقيقة أنه إذا وفرت الإدارة مساحات رشيقة لجمع التحسينات في الإدارة العامة للإدارة (كما هو الحال في Userovoice) فسيتم استخدامها على نطاق واسع من قبل الجمهور.

حالة المشروع

معلومات اكثر

X