Sfida

Come raccogliere e gestire le idee e le proposte per migliorare gli utenti dei servizi AOC, in modo facile, aperto, trasparente e facile da seguire.

Problemi attuali

I servizi del Consorzio AOC sono utilizzati da decine di migliaia di dipendenti pubblici e centinaia di migliaia di cittadini. L'esperienza di tutti questi utenti (esterni e interni all'Amministrazione) è molto preziosa per migliorare i servizi AOC e aiutare a dare priorità agli sviluppi futuri, in un momento di vincoli di bilancio.

La filosofia dell'open innovation ci dice che la conoscenza è distribuita e che tutti possono avere buone idee, indipendentemente dalle proprie responsabilità e posizione. Per questo motivo, è necessario promuovere meccanismi per raccogliere buone idee, incoraggiare la partecipazione alla definizione delle priorità di queste idee e facilitare il monitoraggio della loro attuazione. E questo deve essere fatto sistematicamente e continuamente nel tempo.

Dal Consorzio AOC abbiamo analizzato le esperienze di innovazione aperte al settore pubblico. Abbiamo rilevato alcune iniziative specifiche in alcuni governi e alcuni portali di raccolta proposte incentrati su sfide future e nuovi progetti. Ma non sapevamo come individuare alcuna soluzione che potesse facilitare la raccolta sistematica e continua di proposte per il miglioramento dei servizi digitali esistenti.

C'è più esperienza nel settore privato e si possono trovare varie soluzioni per facilitare questi compiti; sono utilizzati principalmente dalle società di sviluppo software. Una delle principali soluzioni di mercato è Uservoice, che dispone di un insieme di funzionalità che facilitano la raccolta, la gestione e il monitoraggio delle proposte di miglioramento.

La soluzione proposta

Implementare la soluzione Uservoice per facilitare la raccolta, la gestione, il voto e il monitoraggio delle proposte per il miglioramento degli utenti dei servizi AOC, in modo sistematico e continuo.

In particolare, la soluzione da noi implementata presenta le seguenti funzionalità:

  • Inserimento di proposte di miglioramento e suggerimenti da qualsiasi servizio AOC in modo facile e agile
  • Pubblicazione proposte migliorative in un portale aperto e trasparente, con filtri per area (Cittadino, Amministrazione e Laboratorio AOC), servizi e altro
  • Registrazione di una e-mail associata alla proposta per consentire il monitoraggio dell'evoluzione del miglioramento
  • Gli utenti possono votare su suggerimenti per il miglioramento per dare priorità alle idee
  • Gli utenti possono registrarsi con la propria email per seguire lo stato di avanzamento di una proposta
  • Gli amministratori delle soluzioni possono gestire facilmente le proposte di miglioramento. Nello specifico:
    • Modificare lo stato in base a un elenco predefinito di stati che definiscono il ciclo di vita di una proposta di miglioramento
    • Rispondi all'utente
    • Unisci proposte di miglioramento simili o uguali
  • Statistiche per proposte di miglioramento

Oltre a implementare la soluzione Uservoice, abbiamo creato uno spazio nell'AOC Lab dove pubblichiamo la versione alpha dei nuovi servizi AOC Consortium per raccogliere feedback dagli utenti che desiderano provarli.

Indicatori globali al 28 ottobre 2022 (6 anni di raccolta e gestione delle proposte di miglioramento)

Gli indicatori principali sono i seguenti:

  • 13.315 utenti
  • 16.073 voti a favore di idee/proposte
  • 5.454 proposte
    • Inoltre, sono state ricevute altre 1.880 idee che sono state unite alle 5.454 proposte finali

Dato il grande volume di idee e le risorse limitate del Consorzio AOC, è stato definito un accordo sul livello di servizio in cui vengono analizzate e soddisfatte tutte le proposte di miglioramento che hanno un minimo di 10 voti positivi. In questo modo, gli utenti stessi ci aiutano a definire le proposte che dovremmo valutare in via prioritaria. In questo modo:

  • Sono state attuate 696 proposte e 3 sono in fase pilota
  • 104 proposte in esame
  • 21 proposte pianificate
  • 148 proposte senza "status" perché non hanno ancora raggiunto il numero minimo di voti favorevoli.

Le idee più apprezzate vengono prese in considerazione, tra gli altri fattori, quando si dà la priorità agli sviluppi futuri.

Questo spazio di proposte di miglioramento è dedicato esclusivamente al miglioramento dei servizi del Consorzio AOC e questo è riportato in tutte le fasi del processo di raccolta delle idee. Tuttavia, i cittadini che navigano sui siti web delle amministrazioni catalane non sono sempre abbastanza chiari, sono confusi e/o non leggono le istruzioni e capita che riceviamo commenti che esulano dall'ambito di questo portale. Nello specifico:

  • Circa il 28% delle proposte generate sono incidenti o richieste dai servizi AOC e non suggerimenti per il miglioramento.
  • Circa il 5% delle proposte si riferisce ad aspetti della gestione amministrativa (solitamente di un Comune) che non sono legati ai servizi digitali del Consorzio AOC.

A tutti questi commenti fuori portata, viene data risposta e l'utente viene informato su quale sia il canale appropriato per gestire gli incidenti o le domande relative ai servizi AOC (il servizio di supporto) o alla sede elettronica dell'amministrazione per le proposte che si riferiscono a questioni generali di gestione amministrativa.

Questo fatto dimostra che se l'Amministrazione prevedesse spazi agili per raccogliere miglioramenti nella gestione generale dell'Amministrazione (come nel caso di Userovoice) essi sarebbero ampiamente utilizzati dal pubblico.

Stato del progetto

maggiori informazioni