- Gobierno abierto
La integración de tributos y multas, en pilotaje en “Mi Espacio”
La AOC, como prestador de servicios en más de 2.250 organismos públicos de Cataluña, así como también en más de 3 millones de ciudadanos y ciudadanas el casi 100.000 empresas (según datos de este último año) aplica una política proactiva de comunicar incidencias e intervenciones previstas de diferentes formas y canales.
En este sentido, aunque este 2024 se cerró el año con una disponibilidad de sus servicios de más del 99%, la AOC experimenta puntualmente incidencias sobrevenidas y cortes de servicios fruto de las intervenciones programadas para realizar labores de mantenimiento e implantar mejoras en los servicios. En estos casos, la AOC comunica de forma proactiva a las personas usuarias (administraciones públicas, ciudadanía y empresas) estas interrupciones en sus servicios.
¿Cómo informamos de nuestras incidencias e intervenciones?
Los canales utilizados son los siguientes:
- Incidencias y/o cortes de servicios sobrevenidos:
- Cuando se detecta la incidencia:
- Envío de un correo electrónico a todas aquellas personas que se han suscrito en el canal de alertas del apartado Estado de los servicios, con la descripción de la incidencia, afectaciones que se producen y la previsión de resolución.
- Publicación de la misma alerta en el apartado Estado de los servicios
- Cuando se resuelve la incidencia:
- Envío de un correo electrónico a todas aquellas personas que se han suscrito en el canal de alertas del apartado Estado de los servicios, con la información de resolución.
- Actualización de la publicación de la alerta en el apartado Estado de los servicios, indicando su resolución.
- Cuando se detecta la incidencia:
- Intervenciones programadas:
- Entre 30 y 15 días antes de la intervención:
- Publicación de un post en nuestro boletín informando de fechas, servicios afectados y medidas de comunicación realizadas.
- Envío de un correo electrónico a todas aquellas personas que se han suscrito en el canal de alertas del apartado Estado de los servicios, con la descripción de la incidencia, afectaciones que se producirán y fechas de la misma.
- Pantallas flotantes informativas en los diferentes servicios afectados, tanto de carácter público (ciudadanía) como a nivel edición (portales de gestión con acceso desde EACAT).
- Envío de un envío informativo desde EACAT a todos los entes usuarios de los servicios afectados (en caso de afectaciones consideradas sustanciales).
- Cuando finaliza la intervención:
- Actualización de la publicación de las afectaciones en el apartado Estado de los servicios
- Envío de un correo electrónico a todas aquellas personas que se han suscrito al canal de alertas del apartado Estado de los servicios, con la información de finalización de la intervención
- Desactivación de las pantallas flotantes informativas en los distintos servicios afectados.
- Entre 30 y 15 días antes de la intervención:
¿Por qué informamos proactivamente?
Comunicar las incidencias de servicios y las intervenciones es clave para:
- Mantener la información actualizada: Las personas usuarias reciben información en tiempo real sobre las incidencias, permitiéndoles estar al corriente de la situación y adaptarse en consecuencia.
- Proactividad: Avisar a los usuarios de forma proactiva demuestra que desde la AOC se produce una monitorización de los servicios y se toman medidas para solucionar los problemas, lo que genera confianza.
- Reducción de la incertidumbre: Los usuarios no deben preocuparse por la falta de información o buscar activamente actualizaciones. Esto reduce el estrés y la frustración.
- Mayor cobertura: Utilizar múltiples canales asegura que la información llegue a la mayor cantidad posible de usuarios. Esto ayuda a garantizar que todos estén bien informados.
- Mejora de la satisfacción: La comunicación proactiva y multicanal demuestra que la AOC se preocupa por mantener a los usuarios informados, lo que puede mejorar la satisfacción y la confianza.
- preparación: Avisar con antelación permite a los usuarios prepararse para las intervenciones programadas, minimizando el impacto en sus actividades.
- Reducción de consultas: Cuando los usuarios están bien informados, es menos probable que contacten con el servicio de soporte para obtener información, lo que reduce la carga de trabajo del personal, permitiendo que el personal se centre en la resolución del problema.
- Prevención de rumores: Las comunicaciones oficiales ayudan a evitar la propagación de rumores e información incorrecta, asegurando que los usuarios reciban datos precisos.
El principal valor de comunicar las incidencias a las personas usuarias es minimizar el impacto mediante la transparencia, asegurando que estén bien informadas y preparadas para cualquier interrupción y mejorando su satisfacción.
Si quieres estar al corriente de cualquier incidencia o corte de servicio suscríbete a nuestro canal de alertas: Estado de los servicios.