- Traitement électronique
Mont-roig del Camp, un exemple de bonnes pratiques dans la mise en œuvre du service Representa
L'AOC, en tant que prestataire de services pour plus de 2.250 XNUMX organismes publics en Catalogne, ainsi que pour plus de 3 millions de citoyens le presque 100.000 XNUMX entreprises (selon les données de l'année dernière) applique une politique proactive de communication des incidents et des interventions planifiées de différentes manières et canaux.
En ce sens, même si cette année 2024 a clôturé l’année avec une disponibilité de ses services de plus de 99%, l'AOC connaît occasionnellement des incidents et des interruptions de service à la suite d'interventions programmées pour effectuer des tâches de maintenance et mettre en œuvre des améliorations des services. Dans ces cas, l’AOC communique de manière proactive ces interruptions de ses services aux utilisateurs (administrations publiques, citoyens et entreprises).
Comment signaler nos incidents et interventions ?
Les canaux utilisés sont les suivants :
- Incidents et/ou interruptions de service survenant :
- Lorsque l'incident est détecté :
- Envoi d'un email à toutes les personnes abonnées au canal d'alerte de la section Statut des prestations, avec une description de l'incident, des effets qui se produisent et de la résolution attendue.
- Publication de la même alerte dans la rubrique Statut des prestations
- Lorsque l'incident est résolu :
- Envoi d'un email à toutes les personnes abonnées au canal d'alerte de la section Statut des prestations, avec les informations de résolution.
- Mise à jour de la publication de l'alerte dans la rubrique Statut des prestations, indiquant sa résolution.
- Lorsque l'incident est détecté :
- Interventions programmées :
- Entre 30 et 15 jours avant l'intervention :
- Publication d'un article dans notre newsletter informant des dates, des services concernés et des mesures de communication prises.
- Envoi d'un email à toutes les personnes abonnées au canal d'alerte de la section Statut des prestations, avec la description de l'incident, les effets qui se produiront et les dates de l'incident.
- Écrans d'information flottants pour les différents services concernés, tant publics (citoyens) qu'au niveau éditorial (portails de gestion avec accès depuis l'EACAT).
- Envoi d'un message d'information de l'EACAT à toutes les entités utilisatrices des services concernés (en cas d'impacts considérés comme substantiels).
- Lorsque l’intervention prend fin :
- Mise à jour de la publication des effets dans la section Statut des prestations
- Envoi d'un email à toutes les personnes abonnées au canal d'alerte de la section Statut des prestations, avec les informations sur la fin de l'intervention
- Désactivation des écrans flottants d'information dans les différents services concernés.
- Entre 30 et 15 jours avant l'intervention :
Pourquoi le signalons-nous de manière proactive ?
La communication des incidents et des interventions de service est essentielle pour :
- Maintenir les informations à jour:Les utilisateurs reçoivent des informations en temps réel sur les incidents, leur permettant d'être conscients de la situation et de s'adapter en conséquence.
- Proactivité:Notifier les utilisateurs de manière proactive démontre que l'AOC surveille les services et prend des mesures pour résoudre les problèmes, ce qui génère de la confiance.
- Réduction de l'incertitude:Les utilisateurs n'ont pas à s'inquiéter des informations manquantes ou à rechercher activement des mises à jour. Cela réduit le stress et la frustration.
- Une plus grande couverture:L’utilisation de plusieurs canaux garantit que l’information atteint le plus grand nombre possible d’utilisateurs. Cela permet de garantir que tout le monde est bien informé.
- Amélioration de la satisfaction:Une communication proactive et multicanal démontre que l'AOC se soucie de tenir les utilisateurs informés, ce qui peut améliorer la satisfaction et la confiance.
- préparation:Conseiller à l’avance permet aux utilisateurs de se préparer aux interventions programmées, minimisant ainsi l’impact sur leurs activités.
- Réduction des requêtes:Lorsque les utilisateurs sont bien informés, ils sont moins susceptibles de contacter le support pour obtenir des informations, ce qui réduit la charge de travail du personnel, lui permettant de se concentrer sur la résolution du problème.
- Prévention des rumeurs:Les communications officielles aident à prévenir la propagation de rumeurs et de désinformation, garantissant que les utilisateurs reçoivent des données précises.
L’intérêt principal de la communication des incidents aux utilisateurs est minimiser l'impact grâce à la transparence, en veillant à ce qu’ils soient bien informés et préparés à toute perturbation et en améliorant leur satisfaction.
Si vous souhaitez être informé d'incidents ou de pannes de service, abonnez-vous à notre chaîne d'alerte : Statut des prestations.