Das AOC ist als Dienstleister für mehr als 2.250 öffentliche Einrichtungen in Katalonien, sowie auch zu mehr als 3 Millionen Bürger das fast 100.000 Unternehmen (gemäß den Daten des vergangenen Jahres) verfolgt eine proaktive Politik der Kommunikation von Vorfällen und geplanten Interventionen auf unterschiedliche Weise und über verschiedene Kanäle.
In diesem Sinne, obwohl dieses Jahr 2024 mit einem Verfügbarkeit seiner Dienste von über 99 %kommt es beim AOC gelegentlich zu Störungen und Dienstausfällen aufgrund geplanter Eingriffe zur Durchführung von Wartungsarbeiten und zur Implementierung von Dienstverbesserungen. In diesen Fällen teilt das AOC den Benutzern (öffentlichen Verwaltungen, Bürgern und Unternehmen) diese Unterbrechungen seiner Dienste proaktiv mit.
Wie melden wir unsere Vorfälle und Einsätze?
Die verwendeten Kanäle sind die folgenden:
- Auftretende Vorfälle und/oder Dienstausfälle:
- Wenn der Vorfall erkannt wird:
- Senden einer E-Mail an alle Personen, die den Benachrichtigungskanal des Abschnitts abonniert haben Status der Dienste, mit einer Beschreibung des Vorfalls, der aufgetretenen Auswirkungen und der erwarteten Lösung.
- Veröffentlichung der gleichen Warnung im Abschnitt Status der Dienste
- Wenn der Vorfall behoben ist:
- Senden einer E-Mail an alle Personen, die den Benachrichtigungskanal des Abschnitts abonniert haben Status der Dienste, mit den Auflösungsinformationen.
- Aktualisierung der Veröffentlichung der Warnung im Abschnitt Status der Dienste, was die Auflösung angibt.
- Geplante Eingriffe:
- Zwischen 30 und 15 Tagen vor dem Eingriff:
- Veröffentlichung eines Beitrags in unserem Newsletter, der über Termine, betroffene Dienste und getroffene Kommunikationsmaßnahmen informiert.
- Senden einer E-Mail an alle Personen, die den Benachrichtigungskanal des Abschnitts abonniert haben Status der Dienste, mit der Beschreibung des Vorfalls, den eintretenden Auswirkungen und den Daten des Vorfalls.
- Schwebende Informationsbildschirme für die verschiedenen betroffenen Dienste, sowohl öffentlich (Bürger) als auch auf Veröffentlichungsebene (Verwaltungsportale mit Zugriff von EACAT).
- Senden einer Informationsnachricht von EACAT an alle Benutzereinheiten der betroffenen Dienste (im Falle von Auswirkungen, die als erheblich erachtet werden).
- Wenn die Intervention endet:
- Aktualisierung der Veröffentlichung der Auswirkungen im Abschnitt Status der Dienste
- Senden einer E-Mail an alle Personen, die den Benachrichtigungskanal des Abschnitts abonniert haben Status der Dienste, mit der Information über den Abschluss der Intervention
- Deaktivierung der Informations-Floating-Screens in den verschiedenen betroffenen Diensten.
Warum melden wir es proaktiv?
Die Kommunikation von Servicevorfällen und -eingriffen ist entscheidend für:
- Halten Sie die Informationen auf dem neuesten Stand: Benutzer erhalten Echtzeitinformationen zu Vorfällen, sodass sie sich der Situation bewusst sind und entsprechend anpassen können.
- Proaktivität: Durch die proaktive Benachrichtigung der Benutzer wird gezeigt, dass das AOC die Dienste überwacht und Schritte zur Lösung von Problemen unternimmt, was Vertrauen schafft.
- Unsicherheitsreduzierung: Benutzer müssen sich keine Sorgen über fehlende Informationen machen oder aktiv nach Updates suchen. Dies reduziert Stress und Frustration.
- Größere Abdeckung: Durch die Nutzung mehrerer Kanäle wird sichergestellt, dass die Informationen die größtmögliche Anzahl von Benutzern erreichen. So ist sichergestellt, dass alle gut informiert sind.
- Verbesserung der Zufriedenheit: Proaktive, kanalübergreifende Kommunikation zeigt, dass es dem AOC wichtig ist, die Benutzer auf dem Laufenden zu halten, was die Zufriedenheit und das Vertrauen verbessern kann.
- Vorbereitung: Durch die Beratung im Voraus können sich Benutzer auf geplante Eingriffe vorbereiten und die Auswirkungen auf ihre Aktivitäten minimieren.
- Reduzierung von Rückfragen: Gut informierte Benutzer wenden sich seltener an den Support, um Informationen einzuholen. Dies reduziert die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter und ermöglicht ihnen, sich auf die Lösung des Problems zu konzentrieren.
- Gerüchteprävention: Offizielle Mitteilungen tragen dazu bei, die Verbreitung von Gerüchten und Fehlinformationen zu verhindern und stellen sicher, dass Benutzer genaue Daten erhalten.
Der Hauptvorteil der Meldung von Vorfällen an Benutzer besteht darin, Auswirkungen durch Transparenz minimieren, wodurch sichergestellt wird, dass sie gut informiert und auf Störungen vorbereitet sind und ihre Zufriedenheit verbessert wird.
Wenn Sie über Vorfälle oder Dienstausfälle informiert werden möchten, abonnieren Sie unseren Benachrichtigungskanal: Status der Dienste.
