- الحكومة المفتوحة
دمج الضرائب والغرامات، تجربة تجريبية في "إل مييو إسباي"
AOC، كمقدم خدمة لـ أكثر من 2.250 هيئة عامة في كتالونيا، وكذلك أيضا إلى أكثر من 3 ملايين مواطن تقريبا 100.000 شركة (وفقًا لبيانات العام الماضي) تطبق سياسة استباقية للتواصل بشأن الحوادث والتدخلات المخطط لها بطرق وقنوات مختلفة.
وبهذا المعنى، ورغم أن عام 2024 قد اختتم العام بـ توفر خدماتها بنسبة تزيد عن 99%، تواجه AOC أحيانًا حوادث وانقطاعات في الخدمة نتيجة للتدخلات المجدولة لتنفيذ مهام الصيانة وتنفيذ التحسينات على الخدمات. في هذه الحالات، تقوم AOC بشكل استباقي بإبلاغ هذه الانقطاعات في خدماتها للمستخدمين (الإدارات العامة والمواطنين والشركات).
كيف نبلغ عن حوادثنا وتدخلاتنا؟
القنوات المستخدمة هي التالية:
- الحوادث و/أو انقطاعات الخدمة التي تحدث:
- عند اكتشاف الحادث:
- إرسال بريد إلكتروني إلى جميع الأشخاص الذين اشتركوا في قناة التنبيه الخاصة بالقسم حالة الخدماتمع وصف الحادث والآثار التي حدثت والحل المتوقع.
- نشر نفس التنبيه في القسم حالة الخدمات
- عندما يتم حل الحادث:
- إرسال بريد إلكتروني إلى جميع الأشخاص الذين اشتركوا في قناة التنبيه الخاصة بالقسم حالة الخدمات، مع معلومات الدقة.
- تحديث نشر التنبيه في القسم حالة الخدمات، مما يدل على حلها.
- عند اكتشاف الحادث:
- التدخلات المجدولة:
- بين 30 إلى 15 يومًا قبل التدخل:
- نشر منشور في نشرتنا الإخبارية لإبلاغنا بالتواريخ والخدمات المتأثرة وتدابير الاتصال المتخذة.
- إرسال بريد إلكتروني إلى جميع الأشخاص الذين اشتركوا في قناة التنبيه الخاصة بالقسم حالة الخدمات- مع وصف الحادث والآثار التي ستحدث وتواريخ وقوع الحادث.
- شاشات معلوماتية عائمة للخدمات المختلفة المتأثرة، سواء العامة (المواطنين) أو على مستوى النشر (بوابات الإدارة مع إمكانية الوصول من EACAT).
- إرسال رسالة معلومات من EACAT إلى جميع كيانات المستخدمين للخدمات المتأثرة (في حالة التأثيرات التي تعتبر كبيرة).
- عندما ينتهي التدخل:
- تحديث نشر التأثيرات في القسم حالة الخدمات
- إرسال بريد إلكتروني إلى جميع الأشخاص الذين اشتركوا في قناة التنبيه الخاصة بالقسم حالة الخدمات، مع المعلومات المتعلقة بإكمال التدخل
- إلغاء تفعيل شاشات المعلومات العائمة في الخدمات المختلفة المتأثرة.
- بين 30 إلى 15 يومًا قبل التدخل:
لماذا نقوم بالإبلاغ عنه بشكل استباقي؟
يعد التواصل بشأن حوادث الخدمة والتدخلات أمرًا أساسيًا لـ:
- حافظ على تحديث المعلومات:يتلقى المستخدمون معلومات في الوقت الفعلي حول الحوادث، مما يسمح لهم بأن يكونوا على دراية بالوضع والتكيف وفقًا لذلك.
- الاستباقية:إن إخطار المستخدمين بشكل استباقي يوضح أن AOC تراقب الخدمات وتتخذ خطوات لحل المشكلات، مما يولد الثقة.
- تقليل عدم اليقين:لا داعي للمستخدمين للقلق بشأن فقدان المعلومات أو البحث بنشاط عن التحديثات. وهذا يقلل من التوتر والإحباط.
- تغطية أكبر:إن استخدام قنوات متعددة يضمن وصول المعلومات إلى أكبر عدد ممكن من المستخدمين. يساعد هذا على ضمان حصول الجميع على المعلومات الجيدة.
- تحسن في الرضا:إن التواصل الاستباقي متعدد القنوات يوضح أن AOC تهتم بإبقاء المستخدمين على اطلاع، الأمر الذي من شأنه أن يؤدي إلى تحسين الرضا والثقة.
- تحضير:إن تقديم المشورة المسبقة يسمح للمستخدمين بالاستعداد للتدخلات المجدولة، مما يقلل من التأثير على أنشطتهم.
- تقليل الاستعلامات:عندما يتم إعلام المستخدمين بشكل جيد، فإن احتمالية اتصالهم بالدعم للحصول على المعلومات تكون أقل، مما يقلل من عبء العمل على الموظفين، مما يسمح لهم بالتركيز على حل المشكلة.
- الوقاية من الشائعات:تساعد الاتصالات الرسمية على منع انتشار الشائعات والمعلومات المضللة، مما يضمن حصول المستخدمين على بيانات دقيقة.
القيمة الأساسية لإبلاغ الحوادث للمستخدمين هي تقليل التأثير من خلال الشفافية، والتأكد من أنهم على علم جيد ومستعدون لأي اضطراب وتحسين رضاهم.
إذا كنت تريد أن تكون على علم بأي حوادث أو انقطاعات في الخدمة، اشترك في قناة التنبيهات الخاصة بنا: حالة الخدمات.