- Governo aberto
A integração de impostos e multas, pilotada em “El Meu Espai”
O AOC, como prestador de serviços para mais de 2.250 organismos públicos na Catalunha, assim como também para mais de 3 milhões de cidadãos o quase 100.000 empresas (de acordo com dados do ano passado) aplica uma política proativa de comunicação de incidentes e intervenções planejadas de diferentes formas e canais.
Neste sentido, embora este 2024 tenha fechado o ano com uma disponibilidade dos seus serviços superior a 99%, o AOC ocasionalmente sofre incidentes e interrupções de serviço como resultado de intervenções programadas para realizar tarefas de manutenção e implementar melhorias nos serviços. Nestes casos, o AOC comunica proativamente essas interrupções nos seus serviços aos utilizadores (administrações públicas, cidadãos e empresas).
Como relatamos nossos incidentes e intervenções?
Os canais utilizados são os seguintes:
- Incidentes e/ou interrupções de serviço que ocorrem:
- Quando o incidente é detectado:
- Enviando um e-mail para todas as pessoas que se inscreveram no canal de alerta da seção Status dos serviços, com uma descrição do incidente, os efeitos que ocorrem e a resolução esperada.
- Publicação do mesmo alerta na secção Status dos serviços
- Quando o incidente for resolvido:
- Enviando um e-mail para todas as pessoas que se inscreveram no canal de alerta da seção Status dos serviços, com as informações de resolução.
- Atualização da publicação do alerta na seção Status dos serviços, indicando sua resolução.
- Quando o incidente é detectado:
- Intervenções programadas:
- Entre 30 e 15 dias antes da intervenção:
- Publicação de um post em nossa newsletter informando datas, serviços afetados e medidas de comunicação tomadas.
- Enviando um e-mail para todas as pessoas que se inscreveram no canal de alerta da seção Status dos serviços, com a descrição do incidente, os efeitos que ocorrerão e as datas do incidente.
- Telas informativas flutuantes para os diferentes serviços afetados, tanto públicos (cidadãos) quanto em nível de publicação (portais de gestão com acesso a partir do EACAT).
- Envio de mensagem informativa da EACAT a todas as entidades utilizadoras dos serviços afetados (em caso de impactos considerados substanciais).
- Quando a intervenção termina:
- Atualização da publicação dos efeitos na seção Status dos serviços
- Enviando um e-mail para todas as pessoas que se inscreveram no canal de alerta da seção Status dos serviços, com as informações sobre a conclusão da intervenção
- Desativação das telas flutuantes de informações nos diferentes serviços afetados.
- Entre 30 e 15 dias antes da intervenção:
Por que denunciamos isso proativamente?
Comunicar incidentes e intervenções de serviço é fundamental para:
- Mantenha as informações atualizadas: Os usuários recebem informações em tempo real sobre incidentes, permitindo que eles estejam cientes da situação e se adaptem adequadamente.
- Proatividade: Notificar os usuários proativamente demonstra que o AOC está monitorando os serviços e tomando medidas para resolver problemas, o que gera confiança.
- Redução da incerteza: Os usuários não precisam se preocupar com informações ausentes ou procurar ativamente por atualizações. Isso reduz o estresse e a frustração.
- Maior cobertura: O uso de múltiplos canais garante que a informação chegue ao maior número possível de usuários. Isso ajuda a garantir que todos estejam bem informados.
- Melhoria na satisfação: A comunicação proativa e multicanal demonstra que o AOC se preocupa em manter os usuários informados, o que pode melhorar a satisfação e a confiança.
- preparação: O aconselhamento prévio permite que os usuários se preparem para intervenções programadas, minimizando o impacto em suas atividades.
- Redução de consultas: Quando os usuários estão bem informados, é menos provável que entrem em contato com o suporte para obter informações, o que reduz a carga de trabalho da equipe, permitindo que eles se concentrem na resolução do problema.
- Prevenção de rumores: As comunicações oficiais ajudam a evitar a disseminação de rumores e informações incorretas, garantindo que os usuários recebam dados precisos.
O principal valor da comunicação de incidentes aos usuários é minimizar o impacto através da transparência, garantindo que estejam bem informados e preparados para qualquer interrupção e melhorando sua satisfação.
Caso queira ficar ciente de qualquer incidente ou interrupção de serviço, assine nosso canal de alerta: Status dos serviços.