L’Ajuntament de Viladecans ha posat a disposició de la ciutadania un conjunt d’assistents guiats que ofereixen orientació personalitzada abans d’iniciar un tràmit. La solució ajuda a identificar el tràmit adequat, redueix errors i evita desplaçaments i consultes innecessàries.
Alguns tràmits municipals, com els del padró o les llicències d’obres, presenten múltiples casuístiques que generen dubtes i sovint donen lloc a sol·licituds incompletes o incorrectes. Per donar resposta a aquest repte, Viladecans ha desenvolupat un sistema d’assistents que orienten cada persona fins al tràmit adequat, indicant també els requisits i la documentació necessària abans de començar-lo.
Aquesta solució està documentada a l’Observatori dels DigiCanvis com a iniciativa innovadora de l’administració local.
En què consisteix?
La solució consisteix en assistents digitals, basats en diagrames de decisió i integrats a la seu electrònica municipal.
Actualment, l’Ajuntament de Viladecans ofereix assistents en tres àmbits: tràmits i gestions de padró, llicències d’obres i urbanisme i identitat digital. En els tràmits més complexos, un assistent inicial ajuda a identificar la situació de la persona i la deriva cap a l’assistent específic més adequat.
El funcionament és molt senzill:
- La persona accedeix a l’assistent des de la seu electrònica.
- Respon unes preguntes que permeten identificar la seva situació.
- L’assistent indica quin tràmit correspon, la documentació necessària i com presentar-lo.
- Si cal, també orienta sobre el sistema d’identificació digital més adequat per completar el tràmit electrònic .
La creació i el manteniment dels assistents es fa mitjançant una plataforma que incorpora funcionalitats d’IA per facilitar la construcció dels diagrames de decisió, i la traducció multilingüe dels continguts. En tots els casos els assistents són revisats i validats pel personal municipal abans de publicar-los.
Quins són els beneficis?
- Reducció d’errors. L’orientació prèvia redueix els requeriments d’esmena i millora la qualitat de les sol·licituds.
- Reducció de l’atenció presencial i telefònica. Consultes que abans requerien assistència es resolen de manera autònoma, alliberant temps dels serveis d’atenció ciutadana.
- Millora de la qualitat dels serveis públics. El coneixement expert queda estructurat i disponible 24/7, fent més accessibles els tràmits municipals.
El servei està en funcionament des del març de 2025 i actualment disposa de 14 assistents publicats. Des de la seva posada en marxa registra una mitjana de 39 consultes diàries, fet que mostra una bona adopció d’aquest canal d’orientació i el seu potencial per reduir la càrrega d’atenció presencial.
Podeu conèixer els aspectes clau per implantar aquesta iniciativa a la fitxa Assistents guiats amb IA per orientar la tramitació municipal de l’Observatori dels DigiCanvis.
