El Ayuntamiento de Viladecans ha puesto a disposición de la ciudadanía un conjunto deasistentes guiados que ofrecen orientación personalizada antes de iniciar un trámite. La solución ayuda a identificar el trámite adecuado, reduce errores y evita desplazamientos y consultas innecesarias.
Algunos trámites municipales, como los del padrón o las licencias de obras, presentan múltiples casuísticas que generan dudas y con frecuencia dan lugar a solicitudes incompletas o incorrectas. Para dar respuesta a este reto, Viladecans ha desarrollado un sistema de asistentes que orientan a cada persona hasta el trámite adecuado, indicando también los requisitos y la documentación necesaria antes de empezarlo.
Esta solución está documentada en laObservatorio de los DigiCanvis como iniciativa innovadora de la administración local.
¿En qué consiste?
La solución consiste en asistentes digitales, basados en diagramas de decisión e integrados en la sede electrónica municipal.
Actualmente, el Ayuntamiento de Viladecans ofrece asistentes en tres ámbitos: trámites y gestiones de padrón, licencias de obras y urbanismo e identidad digital. En los trámites más complejos, un asistente inicial ayuda a identificar la situación de la persona y la deriva hacia el asistente específico más adecuado.
El funcionamiento es muy sencillo:
- La persona accede al asistente desde la sede electrónica.
- Responde a unas preguntas que permiten identificar su situación.
- El asistente indica qué trámite corresponde, la documentación necesaria y cómo presentarlo.
- Si es necesario, también orienta sobre el sistema de identificación digital más adecuado para completar el trámite electrónico.
La creación y el mantenimiento de los asistentes se realiza mediante una plataforma que incorpora funcionalidades de IA para facilitar la construcción de los diagramas de decisión, y la traducción multilingüe de los contenidos. En todos los casos, los asistentes son revisados y validados por el personal municipal antes de publicarlos.
¿Cuáles son los beneficios?
- Reducción de errores. La orientación previa reduce los requerimientos de subsanación y mejora la calidad de las solicitudes.
- Reducción de la atención presencial y telefónica. Consultas que antes requerían asistencia se resuelven de forma autónoma, liberando tiempo de los servicios de atención ciudadana.
- Mejora de la calidad de los servicios públicos. El conocimiento experto queda estructurado y disponible 24/7, haciendo más accesibles los trámites municipales.
El servicio está en funcionamiento desde marzo de 2025 y actualmente dispone de 14 asistentes publicados. Desde su puesta en marcha registra una media de 39 consultas diarias, lo que muestra una buena adopción de este canal de orientación y su potencial para reducir la carga de atención presencial.
Puede conocer los aspectos clave para implantar esta iniciativa en la ficha Asistentes guiados con IA para orientar la tramitación municipal del Observatorio de los DigiCanvis.
